Industri 4.0 Â bahkan 5.0 atau era digitalisasi tidak hanya memengaruhi cara perusahaan melihat sesuatu, tetapi juga memberi pelanggan peluang baru untuk melihat dan memilih produk dan layanan. Pelanggan adalah pembeli aktual atau potensial di pasar. Pelanggan dapat berupa perusahaan atau individu. Banyak perusahaan tidak perlu membatasi diri mereka pada satu kelompok pelanggan, tetapi melayani individu dan institusi dengan produk dan layanan mereka. Institusi dapat memiliki beberapa pembuat keputusan yang membuat keputusan tentang pembelian suatu produk atau layanan.
Digitalisasi telah mengubah pandangan pelanggan terhadap perusahaan dan penawaran mereka dalam jangka panjang, sehingga model penjualan tradisional hanya cocok sebagian untuk meyakinkan pelanggan akan suatu produk atau layanan. Hal ini didasarkan pada hilangnya monopoli informasi.
Informasi di Internet memberi pelanggan kesempatan untuk mendapatkan gambaran umum tentang semua informasi produk, pengumuman produk, perbandingan produk, dan tren harga sebelumnya. Oleh karena itu, perusahaan harus memberi tahu pelanggan mereka seluas mungkin tentang produk mereka dan tidak mampu memberikan informasi tentang produk kepada pelanggan.
Faktor lain yang mempengaruhi perspektif pelanggan adalah pertukaran pendapat antara pembeli dan konsumen. Menurut survei yang dilakukan oleh KPMG, ulasan/peringkat dari pelanggan lain di toko online adalah salah satu dari lima faktor terpenting dalam keputusan pembelian. Oleh karena itu, ulasan lebih penting bagi pelanggan daripada saran, informasi tentang keberlanjutan, dan program loyalitas pelanggan untuk produk atau layanan yang ditawarkan.
Pelanggan juga memiliki akses ke informasi terkini kapan saja, di mana saja. Bahkan secara eceran, pelanggan kini dapat melakukan perbandingan harga melalui berbagai portal harga sesaat sebelum mengambil keputusan pembelian. hal ini menghadirkan tantangan bagi penjual untuk mengetahui tren dan pergerakan harga untuk menunjukkan kemampuan mereka kepada pembeli dan tetap kompetitif. Kalau tidak, ada risiko hilangnya kredibilitas dalam hubungan antara penjual dan pembeli.
Kecenderungan lain yang muncul adalah bekas kelompok sasaran pecah menjadi kelompok yang lebih kecil dan terus berubah. Fenomena ini juga dikenal sebagai ekor panjang. Pelanggan tidak lagi dapat dilayani dengan satu produk atau layanan. Pelanggan memiliki persyaratan individu dan mengharapkan produk dan solusi yang dibuat khusus dari produsen dan pemasok yang memastikan kepuasan maksimal dari kebutuhan. Hal ini juga terlihat dalam pemasaran. Tidak semua pelanggan aktual dan potensial dapat dijangkau melalui saluran pemasaran yang sama.
Analisis menunjukkan  pelanggan di sektor bisnis-ke-bisnis dan bisnis-ke-pelanggan memiliki harapan dan permintaan yang jauh lebih tinggi pada perusahaan dan penawaran mereka. Daya beli konsumen ini juga disebut sebagai pelanggan yang terlibat.
Perkembangan ini semakin jauh sehingga pelanggan yang terlibat secara aktif berpartisipasi dalam desain produk dan layanan. Pelanggan dengan demikian menjadi bagian dari penyediaan layanan. Melibatkan pelanggan dalam pengembangan dan desain penawaran memungkinkan perusahaan memasukkan keinginan dan kebutuhan pelanggan ke dalam produk dan layanan.
Dengan pendekatan ini, perusahaan menciptakan cara berpikir yang berpusat pada pelanggan. Ini memiliki dampak positif pada manajemen inovasi dan menciptakan budaya berbagi yang memperhitungkan karyawan dan pelanggan secara setara.Â
Selain itu, pendekatan ini mempromosikan cara kerja yang terbuka di perusahaan dan di antara karyawannya, yang menempatkan pelanggan sebagai pusat dari semua aktivitas. Pentingnya  dan dampak sistem ERP. Topik utamanya adalah manajemen perjalanan pelanggan, kegunaan dan pengalaman pengguna dalam perangkat lunak bisnis. Kemudian tugas perencanaan proyek dan manajemen perubahan selama pengenalan sistem ERP dibahas. Bab ini diakhiri dengan pertimbangan faktor keberhasilan dan risiko selama pengenalan sistem ERP.
Fokus pada pelanggan yang dijelaskan dapat disebut sebagai manajemen perjalanan pelanggan. Mengingat manajemen perjalanan pelanggan telah menjadi salah satu tren terbesar terkait sistem ERP di tahun 2021. Fokusnya adalah mengenali kebutuhan dan preferensi pelanggannya dan memahami tindakan pelanggan dan, paling banter, memprediksinya.
