#2. Basic Service (Functional)
Beranjak dari sekadar "asal ada", di tahap layanan fungsional ini, tujuan layanan hanyalah memenuhi kewajiban minimum. Transaksi memang selesai sesuai pesanan, produk datang sesuai deskripsi, dan hak pelanggan terpenuhi. Namun, interaksi yang terjadi terasa datar, nyaris tanpa sentuhan emosional.
Bayangkan Anda memesan sesuatu secara daring. Barang memang sampai sesuai waktu yang dijanjikan, kualitas sesuai deskripsi. Tetapi setelah itu? Tidak ada sapaan, tidak ada perhatian lebih, tidak ada alasan untuk merasa "berbeda." Semua berjalan sebagaimana mestinya, sekadar formalitas.
Fokus utama pelayanan ini jelas: menyelesaikan proses. Tidak lebih, tidak kurang. Seperti laksanakan kewajiban, dan silakan pulang.
Risikonya? Pelanggan berada di titik netral. Mereka tidak kecewa, tetapi juga tidak punya alasan untuk kembali. Tanpa nilai tambah, mereka mudah sekali pindah ke kompetitor yang menawarkan pengalaman sedikit lebih hangat.
Pada akhirnya, pelanggan hanya merasa: "Ya sudah, sesuai pesanan. Tidak ada masalah, tapi juga tidak ada kesan."
#3. Expected Service (Latanan Standard)
Di level ini, orientasi utamanya adalah memenuhi harapan wajar pelanggan. Sapaan ramah, jawaban yang jelas, pesanan yang datang tepat waktu- semua dijalankan sesuai standar. Pelanggan mendapatkan update pengiriman, pertanyaan dijawab dengan sopan, dan proses terasa profesional.
Sekilas, ini terdengar cukup baik. Pelanggan pun merasa aman, tidak perlu khawatir akan dikecewakan. Namun, di sinilah letak jebakannya: semua ini hanyalah standar minimum yang sudah dianggap biasa.
Tantangan terbesar layanan standar adalah sifatnya yang mudah sekali tergantikan. Begitu ada kompetitor yang menawarkan hal serupa, atau sedikit lebih cepat dan sederhana, pelanggan tidak ragu untuk berpindah.
Harvard Business Review (2020) bahkan menegaskan, 64% pelanggan beralih hanya karena menemukan penyedia dengan pelayanan yang lebih sederhana dan cepat. Artinya, bahkan layanan yang "ramah dan tepat waktu" tidak lagi cukup untuk menumbuhkan ikatan.
