Dewan keterlibatan pelanggan ini paling efektif bila diketuai oleh orang yang sama yang memimpin pertemuan puncak keterlibatan pelanggan, seperti CMO atau kepala komunikasi, strategi, penjualan, atau layanan.
Pertimbangan kedua adalah seberapa sering dewan harus bertemu. Misalnya, Dewan Keterlibatan Pelanggan dari satu bank ritel bertemu setiap minggu, sementara dewan serupa di organisasi layanan sosial, bertemu secara bulanan. Frekuensi pertemuan semacam itu umumnya didasarkan pada aktivitas keterlibatan utama yang didorong oleh grup dan waktu siklus mereka.
Pertimbangan ketiga melibatkan masukan dan dukungan: dewan harus membuat keputusan berdasarkan fakta, sehingga memerlukan informasi tentang segala hal mulai dari titik sentuh prioritas hingga perilaku pelanggan dan pergerakan pesaing.
Akhirnya, dewan semacam itu harus memiliki piagam keterlibatan pelanggan. Untuk mengurangi risiko kesenjangan, pengerjaan ulang, dan perang wilayah, setiap orang di organisasi membutuhkan kejelasan tentang hak keputusan atas titik kontak dan proses utama yang memengaruhinya.
Piagam Keterlibatan Pelanggan akan berguna untuk mengalokasikan hak desain, pembuatan, pengoperasian, dan pembaruan untuk titik kontak tertentu secara eksplisit kepada "pemilik" fungsional. Pemasaran, misalnya, mungkin merancang dan memperbarui skrip untuk pusat panggilan, yang akan dibangun dan dioperasikan oleh penjualan atau operasi. Selain itu, proses pengembangan piagam berguna untuk memaksa dialog tentang siapa yang memiliki dan melakukan apa. Lebih khusus lagi, apa yang dilakukan pemasaran dalam keterlibatan pelanggan? Apa yang tidak dilakukannya?
Ketika disusun, dibangun, dan dioperasikan dengan benar, dewan keterlibatan pelanggan ini memainkan peran penting dalam mematahkan pola pikir "silo" yang mengurangi efektivitas keterlibatan pelanggan di banyak organisasi. Dewan semacam itu sering berfungsi sebagai mediator dan pengambil keputusan dalam konflik antara fungsi dan unit bisnis dan sebagai filter untuk apa yang harus diangkat ke level CEO atau pemimpin senior lainnya.
MERZA GAMALÂ
- Pengkaji Sosial Ekonomi Islami
- Author of Change Management & Cultural Transformation
- Former AVP Corporate Culture at Biggest Bank Syariah
