Mengapa Customer Journey Penting untuk Tingkatkan Penjualan Ulang?

Setiap pebisnis tentu senang melihat pelanggan melakukan repeat order. Namun, sering kali fokus hanya diberikan pada produk, sementara perjalanan pelanggan atau customer journey justru terabaikan. Padahal, pengalaman pelanggan dari awal mengenal brand hingga membeli lagi adalah kunci agar mereka tidak hanya sekali datang lalu pergi.

Menurut data dari Harvard Business Review, meningkatkan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan profit hingga 25--95%. Artinya, memahami dan mengelola customer journey dengan baik bukan sekadar strategi tambahan, melainkan fondasi penting bagi pertumbuhan bisnis.

Apa itu Customer Journey?

Customer journey adalah rangkaian pengalaman yang dilalui pelanggan ketika berinteraksi dengan bisnis. Mulai dari tahap pertama kali mengetahui brand, mempertimbangkan produk, melakukan pembelian, hingga akhirnya memutuskan untuk kembali membeli. Bila alurnya lancar, pelanggan akan merasa diperhatikan dan nyaman. Namun, bila banyak hambatan, seperti respons lambat atau informasi tidak jelas, mereka bisa dengan mudah beralih ke kompetitor.

Mengapa Customer Journey Penting untuk Repeat Order?

Pelanggan masa kini cenderung memilih brand yang mampu memberi pengalaman konsisten dan relevan. Menurut riset PwC, 59% konsumen di Asia Tenggara menghargai pengalaman pelanggan lebih tinggi dibandingkan harga produk. Jadi, bahkan tanpa diskon besar, repeat order bisa tercipta jika customer journey dikelola dengan baik. Beberapa alasannya antara lain:

1. Meningkatkan Kepercayaan
   Pelanggan yang merasa perjalanan belanjanya mudah akan lebih percaya untuk kembali membeli.

2. Menciptakan Loyalitas
   Brand yang mampu menghadirkan pengalaman menyenangkan cenderung mendapat pelanggan setia.

3. Mengurangi Biaya Pemasaran
   Mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah dibandingkan mencari pelanggan baru.

Strategi Memaksimalkan Customer Journey

Agar customer journey bisa mendukung repeat order, UMKM dapat menerapkan beberapa strategi berikut:

1. Kenali Perilaku Pelanggan
   Gunakan data untuk memahami pola pembelian, produk favorit, hingga waktu pelanggan paling aktif. Dengan begitu, strategi komunikasi bisa lebih tepat sasaran.

2. Respons Cepat dan Konsisten
   Pelanggan tidak suka menunggu lama. Data dari HubSpot menunjukkan bahwa 90% pelanggan menganggap respon instan sangat penting dalam pengalaman berbelanja online.

3.