Pelanggan sebagai sumber daya yang produktif
Pelanggan sebagai Kontributor Kualitas, Kepuasan dan Nilai i
Pelanggan sebagai pesaing perusahaan jasa.
Peran-peran ini tidak saling eksklusif, yang berarti bahwa perilaku koproduktif seseorang dalam situasi tertentu mungkin berlaku untuk lebih dari satu dari tiga peran. Elemen dari setiap peran dapat dimainkan dalam transaksi layanan tertentu. Deskripsi peran-peran ini dan implikasinya berikut ini. Kemudian, pembahasan dua studi penelitian empiris menggambarkan sejauh mana keterlibatan pelanggan dan peran yang dapat dimainkan pelanggan dalam penyampaian layanan.
Konteks yang dijelaskan di sini menunjukkan tingkat keterlibatan pelanggan yang berbeda dan penerapan peran pelanggan tertentu. Kedua studi melihat manfaat dari mendidik pelanggan, menetapkan harapan yang efektif dan realistis, dan upaya lain oleh vendor untuk mendukung pelanggan dalam peran mereka.
