Kontribusi dan Peran Pelanggan dalam Layanan Delivery

 

Tingkat Retensi Pelanggan

 

Tingkat keterlibatan pelanggan yang diperlukan dalam pengalaman layanan bervariasi menurut layanan, misalnya dalam kasus simfoni konser. Penonton simfoni harus hadir untuk dihibur, tetapi sedikit lebih banyak diperlukan setelah duduk. Dalam konteks bisnis-ke-bisnis, contoh layanan yang membutuhkan partisipasi rendah kurang umum. 

Contoh yang ditampilkan adalah penyediaan jasa penanaman dalam ruangan dan penanaman bunga. Setelah layanan dipesan, tidak banyak yang perlu dilakukan organisasi selain membuka pintunya atau mengizinkan akses penyedia layanan untuk memindahkan aset masuk dan keluar.

Dalam kasus lain, masukan konsumen diperlukan untuk mendukung organisasi layanan dalam menciptakan layanan (tingkat partisipasi moderat). Input dapat mencakup informasi, bisnis, atau aset berwujud. Ketiga masukan ini diperlukan bagi CPA untuk secara efektif mempersiapkan pengembalian pajak klien: informasi dalam bentuk riwayat pajak, status perkawinan, dan jumlah tanggungan; Upaya Pelanggan untuk mengumpulkan informasi dengan cara yang berarti; dan kepemilikan fisik seperti kuitansi, pengembalian pajak sebelumnya, dll. Jenis informasi, upaya, dan kepemilikan yang serupa diperlukan jika pelanggan adalah organisasi yang mencari layanan outsourcing seperti penggajian, manajemen basis data pelanggan, atau akuntansi pajak.

Dalam beberapa situasi, pelanggan sebenarnya dapat terlibat dalam penciptaan layanan (keterlibatan tinggi). Dalam layanan tersebut, pelanggan memiliki peran produksi penting yang, jika tidak terpenuhi, mempengaruhi sifat hasil layanan. Semua bentuk pendidikan, pelatihan dan perawatan kesehatan sesuai dengan profil ini. Kecuali jika pelanggan mengambil tindakan (misalnya, belajar, berolahraga, makan dengan benar), penyedia layanan tidak dapat memberikan hasil layanan yang efektif. 

Demikian pula, organisasi yang mencari layanan pelatihan untuk karyawan mereka harus membantu menentukan jenis pelatihan, mengidentifikasi karyawan yang sesuai untuk pelatihan, memberikan insentif bagi mereka untuk belajar, dan memfasilitasi penggunaan pelatihan di tempat kerja. Jika organisasi tidak melakukan ini, mereka dan karyawan yang terlibat tidak akan mendapatkan manfaat penuh dari layanan tersebut.

Kerangka membahas tiga peran utama pelanggan dalam proses penyampaian layanan.

Peran pelanggan dalam delivery layanan

Pada tingkat partisipasi, pelanggan dapat mengambil peran yang berbeda. Melalui tinjauan literatur yang telah berkontribusi pada pemahaman kami tentang keterlibatan pelanggan, kami telah mengidentifikasi tiga di antaranya: