Merek memengaruhi jenis pengalaman pelanggan yang kemungkinan besar memiliki dampak signifikan dalam membentuk perilaku pembelian.
Dengan memasukkan pangsa pasar ke dalam merek, dapat menempatkan merek ke dalam salah satu dari 4 kategori dalam "Customer Experience Matrix."
Pertama, Mass Market Brands
Market dengan pangsa pasar tinggi, sebaiknya menjadikan memorable experiences dibuat sederhana mungkin. Seperti Mc Donald's berinvestasi secara luas dalam menerapkan proses bisnis mulai dari hulu hingga hilir.Â
Mulai dari rantai pasokan sampai delivery dan drive thru. Ciri dari mass market brands adalah bersaing dalam harga, pilihan, ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkan barang. Merek hendaknya memfokuskan pada frictionless experiences.
Kedua, Convenience Brands
Convinience brands umumnya bersaing dalam hal kemudahan yang dapat digunakan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan mereka, misalnya supermarket dan maskapai penerbangan.Â
Biasanya ada hambatan dalam meningkatkan skala lingkungan pelayanan mereka, seperti batasan geografis atau batasan pasar.
Convinience brands sering kali memiliki peluang strategi memorable experiences yang lebih besar dibandingkan frictionless experiences.
Ketiga, Boutique Brands
Boutique brands biasanya bersaing dalam ingatan memorable experiences. Dalam beberapa kasus, jenis frictionless experiences akan meningkatkan memorable experiences.Â
Namun memorable experiences dapat ditingkatkan melalui perjalanan pelanggan yang terencana dan mendalam. Misalnya toko pakaian harus memperhatikan kenyamanan konsumen selama berbelanja, mulai dari pengalaman mencari barang, fitting room, dan membayar di kasir.
Keempat, Gravity Brands
Merek dalam kategori gravity brands ini termasuk langka, beberapa orang menganggap sebagai merek aspirasi. Sedangkan yang lain menganggap mereka sebagai gravity brands karena mampu meningkatkan pangsa pasar terlepas dari kekuatan alam yang cenderung membatasi pertumbuhan perusahaan.
