Sebuah penelitian yang dilakukan oleh Luke Williams, Alexander Buoye, Timothy L. Keiningham, and Lerzan Aksoy, yang dimuat pada Harvard Business Review pada 30 Juli 2021 dengan judul "What's the Right Customer Experience for Your Brand."
Menemukan 3 poin penting terkait penelitian mengenai pengalaman pelanggan yaitu:
Pertama, adanya korelasi positif antara pengalaman tanpa gesekan (frictionless experiences) dan pengalaman yang tidak terlupakan (memorable experiences) terhadap sentimen konsumen dan perilaku dalam berbelanja.
Kedua, korelasi frictionless experiences dengan memorable experiences bervariasi sesuai dengan industrinya.
Ketiga, pada titik tertentu ada keuntungan ketika perusahaan mengejar frictionless experiences dan memorable experiences sebagai strategi kompetitif yang dijalankan perusahaan.
Riset tersebut diambil dari 4.500 konsumen di Amerika Serikat yang terdiri dari 34 merek di 5 industri berbeda.Â
Di dalam survei antara lain menanyakan perilaku pembelian berkelanjutan (repeated order), pendorong yang melatar belakangi sentimen pelanggan dan pendorong perilaku dalam berbelanja.
Hasil penelitian lainnya menemukan bahwa sebuah merek dapat tumbuh ketika perusahaan dapat membuat konsumen frictionless experiences, dengan demikian merek mudah diingat oleh konsumen sehingga perusahaan memperoleh pangsa pasar.
Misalnya Mc Donald's adalah merek yang berjuang untuk membuat konsumen frictionless experiences atua tanpa keluhan, sedangkan Hotel Ritz Carlton menargetkan memorable experiences kepada para tamu.
Merek dengan pangsa pasar yang tinggi cenderung frictionless experiences. Sedangkan merek dengan pangsa pasar rendah cenderung memorable experiences.
Langkah pertama yang dilakukan perusahaan menuju customer experience strategy yang sukses adalah memperjelas jenis merek apa yang dimiliki.Â
