Komentar buruk pelanggan adalah salah satu hal yang paling tidak disukai oleh pemilik bisnis. Apalagi jika komentar negatif ini muncul di halaman media sosial yang mereka kelola. Komentar buruk pelanggan memang bisa membuat brand image Anda terlihat kurang bagus, akan tetapi bad review bukanlah akhir dari segalanya. Ada beberapa cara cerdas yang bisa Anda lakukan dalam menanggapi komentar-komentar buruk di media sosial Anda. Simak tips nya berikut ini.
1. Jangan Panik dan Menghapusnya
Tentu komentar buruk pelanggan membuat Anda geram, apalagi jika komentar tersebut diberikan oleh akun palsu yang mengaku sebagai pelanggan Anda. Banyak penjual yang memilih untuk menghapus komentar-komentar tersebut dan mengira cara yang mereka lakukan itu sudah tepat. Akan tetapi, menghapus komentar buruk pelanggan yang Anda dapatkan justru bisa membuat image Anda buruk di mata publik.
Mendapatkan komentar buruk pelanggan adalah hal yang lumrah bagi setiap penjual. Pada umumnya, penjual mendapatkan setidaknya satu bad review di media sosial, Google, atau situs web mereka. Komentar buruk justru memperlihatkan bahwa penilaian yang diberikan pelanggan mereka asli. Komentar yang 100% positif justru terkesan tidak realistis. Jadi, komentar negatif pelanggan bukanlah sesuatu yang harus Anda sembunyikan atau hapus, tetapi ditangani.
2. Beri Respons Secepatnya Secara Publik
Anda sudah memutuskan untuk tidak menghapus komentar-komentar buruk pelanggan Anda. Langkah tersebut sudah benar. Akan tetapi, mendiamkan komentar-komentar tersebut bukanlah langkah yang tepat. Anda justru harus merespons komentar-komentar buruk pelanggan di media sosial secepatnya, sama seperti ketika Anda merespons komentar-komentar positif yang Anda dapatkan.
Anda boleh membalas komentar buruk pelanggan Anda secara publik (sangat disarankan!), akan tetapi ada beberapa hal yang perlu Anda perhatikan ketika meresponsnya:
- Jangan defensif atau menyatakan bahwa pelanggan memberikan komentar palsu
- Ucapkan permintaan maaf meskipun Anda belum/tidak menemukan kesalahan pada produk atau brand Anda
- Tanya mengenai permasalahan yang dihadapi pelanggan (jika pelanggan belum menjelaskan isunya secara detail)
- Jelaskan bahwa Anda akan memberikan solusi terbaik untuk pelanggan
- Tawarkan pelanggan untuk berbicara langsung kepada Anda melalui telepon atau email
Berikut ini adalah contoh menanggapi komentar buruk pelanggan yang baik:
Menjawab komentar pelanggan saja tidaklah cukup. Anda perlu menganalisis permasalahan atau pengalaman buruk yang didapatkan oleh pelanggan Anda. Evaluasi kualitas produk, pengiriman, layanan pelanggan, dan lain-lain untuk mencari tahu kekurangan yang mungkin bisnis Anda miliki. Dengan melakukan pengecekan dan evaluasi, Anda tidak hanya bisa mengubah pandangan pelanggan yang kecewa pada Anda tetapi juga mengurangi kemungkinan mendapatkan review buruk di masa depan.
4. Follow Up Pelanggan Via Telepon atau Email
Jika Anda bisa mendapatkan data pelanggan yang memberikan komentar buruk terkait bisnis Anda, maka manfaatkan data tersebut dengan baik. Dengan menghubungi mereka secara langsung, maka Anda bisa mengetahui titik permasalahan dan mencari solusinya dengan lebih cepat. Pelanggan Anda akan sangat menghargai usaha Anda untuk memperbaiki kekurangan Anda.
Anda bisa mengirimkan email personal yang menyatakan permintaan maaf Anda sekaligus menawarkan solusi yang baik untuk pelanggan Anda. Tidak ada salahnya bila Anda mengirimkan voucher atau penawaran spesial untuk mereka. Dengan melakukan metode customer retention yang baik, pelanggan yang pernah kecewa terhadap produk atau layanan Anda bisa tetap kembali pada Anda.
