6 Cara Efektif Meningkatkan Customer Experience dalam Bisnis Jasa

Saat ini jumlah dan jenis bisnis jasa semakin bertambah, mulai dari klinik kecantikan, jasa travel, pakar digital marketing hingga analis keuangan. Kesuksesan perusahaan  jasa tergantung pada seberapa baik customer experience yang mereka ciptakan. 

Dalam bisnis jasa, pencapaiannya sebenarnya bukan hanya dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, tetapi mampu melebihi ekspektasi mereka. Lalu, bagaimana cara efektif untuk meningkatkan customer experience dalam bisnis yang berorientasi layanan? Temukan jawabannya di bawah ini.

1. Kenali Pelanggan Anda dengan Baik

Kunci dari hubungan pelanggan yang baik adalah kemampuan untuk melebihi ekspektasi pelanggan. Sebelum Anda memulai bisnis Anda dengan pelanggan, Anda harus benar-benar memahami kebutuhan mereka terlebih dahulu. 

Sediakan sesi konsultasi dengan mereka dan tanyakan berbagai pertanyaan yang diperlukan agar Anda bisa memberikan layanan yang tepat untuk mereka nantinya. Investigasi kebutuhan pelanggan Anda lebih dalam, bahkan sekalipun pelanggan Anda tidak memiliki pertanyaan.

Sebagai contoh, jika Anda menjalankan layanan kecantikan, maka buatlah daftar pertanyaan lengkap mengenai ekspektasi klien Anda atau hasil seperti apa yang mereka harapkan setelah menjalani prosedur di klinik kecantikan Anda. Tanyakan juga apakah klien Anda memiliki alergi terhadap krim tertentu. 

Lebih bagus lagi jika Anda dapat mempelajari pengalaman klien Anda yang sebelumnya, misalnya dengan menanyakan apakah mereka pernah menggunakan jasa yang sama di tempat yang berbeda. Dengan begitu, Anda akan dapat mengetahui apa yang mesti ditingkatkan dalam layanan Anda.

2. Sediakan Kemudahan Akses bagi Pelanggan

Jika Anda memiliki ratusan pelanggan yang membutuhkan jasa Anda setiap harinya, maka telepon bukanlah medium yang tepat untuk menjawab setiap pertanyaan pelanggan Anda, kecuali jika Anda memiliki staf dalam jumlah yang sangat banyak. Dulu saya pernah berobat di suatu klinik yang hanya menangani reservasi via telepon. 

Dalam sehari, klinik tersebut bisa menerima puluhan hingga ratusan pasien. Bayangkan, berapa banyak panggilan dari calon pasien yang tidak terjawab dikarenakan saluran telepon klinik tersebut yang selalu sibuk sepanjang hari?

Demi meningkatkan pengalaman pelanggan, Anda sebaiknya menyediakan beberapa medium untuk mempermudah pelanggan dalam menghubungi Anda. Anda bisa menyediakan fitur live chat di situs web Anda, mengizinkan pelanggan dan prospek Anda untuk menghubungi Anda melalui email dan WhatsApp, dan lain-lain. Ini juga akan memudahkan pekerjaan staf Anda dan membuat mereka menjadi lebih produktif.  

3. Berikan Layanan Tambahan

Apa yang membuat pelanggan atau klien Anda lebih memilih perusahaan jasa Anda dibandingkan perusahaan jasa yang lain? Anda harus memiliki nilai lebih untuk ditawarkan sehingga Anda bisa mengungguli kompetitor Anda. Jadi, cara terbaik untuk menang dalam bisnis jasa bukanlah dengan memberikan harga yang lebih murah, melainkan menambahkan layanan Anda. Anda bisa melakukan teknik bundling dengan menawarkan paket jasa yang lebih lengkap dibandingkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan jasa lain. Prospek Anda akan melihatnya sebagai penawaran menarik yang sayang untuk dilewatkan.

4. Percepat Manajemen Reservasi Anda

Proses booking atau reservasi yang rumit akan membuat pelanggan Anda malas menggunakan jasa Anda lagi, sehingga mereka akan mencari perusahaan jasa lain yang manajemen reservasinya lebih cepat dan sederhana. Ini juga akan mengurangi kesempatan Anda untuk mendapatkan prospek berpotensi. Oleh karena itu, sebaiknya Anda mulai menggunakan sistem manajemen reservasi yang mengotomatiskan pengelolaan reservasi dan permintaan appointment Anda.

Sistem manajemen reservasi mengizinkan Anda untuk mengelola seluruh reservasi secara online. Anda bisa mengirimkan reminder kepada pelanggan Anda mengenai jadwal konsultasi atau pertemuan yang telah dibuat. Pelanggan Anda dapat dengan mudah mengajukan reservasi di waktu yang tersedia serta mengetahui jadwal staf Anda. Sistem ini juga mempermudah proses pembayaran pelanggan Anda, sehingga transaksi bisa dilakukan hanya dalam hitungan detik.

5. Izinkan Pelanggan Memberikan Feedback

Meskipun Anda telah bekerja sama dengan pelanggan atau klien Anda dalam waktu yang lama, perspektif mereka tetap penting demi kelancaran dan kemajuan bisnis jasa Anda. Sering kali pemilik bisnis merasa bahwa pelanggan sudah sepenuhnya menjadi milik mereka sehingga mereka tidak takut kehilanggan pelanggan. Hal ini juga membuat lupa untuk meningkatkan kualitas layanan mereka.

Anda tidak boleh terlena dengan apa yang Anda miliki dalam bisnis Anda saat ini. Pelanggan yang Anda miliki mahal harganya. Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk menanyakan feedback dari mereka mengenai kualitas layanan Anda. Dari situ, Anda akan dapat dengan mudah mengetahui seberapa puas pelanggan Anda terhadap layanan yang Anda berikan.

6. Kontak Pelanggan Anda Secara Rutin

Jangan lupakan pelanggan atau klien Anda begitu mereka selesai melakukan transaksi bisnis dengan Anda. Biaya mempertahankan pelanggan Anda saat ini jauh lebih sedikit dibandingkan mencari pelanggan baru. Anda perlu melakukan komunikasi secara rutin dengan database pelanggan, supaya mereka tetap merasa menjadi bagian dari bisnis jasa Anda.

Jaga hubungan Anda dengan pelanggan melalui email yang dipersonalisasi, surat pos, dan SMS. Kirim newsletter mengenai layanan terbaru Anda atau kisah-kisah sukses dari pelanggan Anda yang lain. Akan lebih bagus jika Anda dapat memberikan penawaran khusus bagi pelanggan atau klien setia Anda.