Nyaris Kecewa dengan Indosat! Customer Service yang Berempati Jadi Solusi

Foto pada gambar di atas saya ambil dari dalam ruangan galeri Indosat yang terletak di Jalan Pemuda Jakarta Timur. Tentu saja kita mengerti jika tulisan "closed" yang terbaca dari dalam, maka praktis tulisan "0pen" yang terbaca oleh pengunjung dari luar. Hal ini pula yang membawa saya untuk datang ke galeri Indosat tersebut pada hari Rabu, 11 Agustus 2021 sekitar jam 12.15 WIB dengan harapan dapat berkonsultasi mengenai masalah terkait layanan selular yang saya alami.

Flash Back

Produk pasca bayar Indosat sejauh ini sudah menjadi pilihan layanan seluler saya selama 8 tahun terakhir. Bukan tanpa alasan tahun demi tahun itu saya lewati bersama dengan Indosat. Paket yang ditawarkan dan jangkauan jaringan yang lebih dari cukup untuk mendukung layanan komunikasi bahkan ketika beberapa tahun lalu saya berada di remote area sudah bisa membuat saya terkesima dengan produknya.

Nyaris!

Sebagaimana saya sampaikan di awal bahwa saya datang mengunjungi galeri Indosat tersebut sekitar jam 12.15 WIB untuk berkonsultasi mengenai paket seluler saya. Tulisan di pintu masuk adalah "open" yang jika saya terjemahkan dalam ekspektasi seorang customer adalah "Customer yang kami cintai, silahkan masuk! Kami siap melayani Anda!" 

Dengan ekspektasi semacam itu, saya melangkahkan kaki untuk memasuki ruangan dengan harapan memperoleh solusi dari masalah yang sedang saya alami. Setelah berada di dalam ruangan, seorang petugas wanita (Petugas A) menanyakan keperluan saya sambil duduk dan memperbaiki posisi masker yang tadinya hanya menutupi mulut, kini telah menutupi mulut dan hidung. Sambil petugas A ini bertanya tentang tujuan saya, percakapan sejenak saya hentikan untuk sekedar meminta izin agar saya boleh duduk untuk menyampaikan keluhan saya dengan tujuan mendapat posisi berbicara yang lebih nyaman. 

Pada saat itu timbul pertanyaan di benak saya mengenai standar pelayanan customer yang seharusnya diterapkan untuk menyambut kedatangan customer di galeri Indosat. Misalnya didahului dengan mengucapkan salam, mempersilahkan customer duduk lalu mulai menanyakan bantuan apa yang diperlukan oleh customer.  Ketiga hal itu tidak diterapkan oleh petugas A dalam kasus saya hari ini, bahkan saya yang meminta izin untuk duduk terlebih dahulu. 

Setelah duduk dan menceritakan masalah yang saya hadapi kepada petugas A tersebut, saya mendapat respon yang mengejutkan. Petugas A tersebut mengatakan bahwa masih jam istirahat dan mempersilahkan saya untuk pergi dan kembali lagi pukul 13.00 WIB.

Kondisi saat itu ada dua orang petugas dengan sangat antusias sedang bahu-membahu melayani seorang Bapak yang bertransaksi pembelian handphone sedangkan 2 orang petugas lainnya free (tidak sedang melayani customer). Melihat fenomena ini saya jadi merasa bahwa mungkin mereka lebih semangat melayani pembelian gadget daripada menangani keluhan seperti saya.

Tak lama kemudian saya meminta tolong dengan sangat (lebih tepatnya memohon) apakah memungkinkan kalau saya ditangani saat itu juga sehingga tidak perlu bolak-balik datang ke galeri Indosat lagi jam 13.00 WIB.