Perlunya Reformasi Pelayanan Publik (?)

Pelayanan publik yang baik dan berkualitas merupakan hak bagi tiap  warga Negara sekaligus kewajiban konstitusional Negara. Oleh karena itu sudah menjadi kewajiban untuk menyelenggarakan pelayanan publik yang baik dan berkualitas kepada seluruh masyarakat.  Sebagian masyarakat seringkali mendapatkan pelayanan publik yang kurang baik serta kurang berkualitas dari Penyelenggara Pelayanan Publik.

Bahkan kecenderungan pelayanan publik dilakukan kurang maksimal dan cenderung "seadanya", pelayanan publik dianggap hanya sekadar menggugurkan kewajiban dan bagian dari tugas rutin semata. Dalam hubungan hukum, masyarakat dengan penyelenggara pelayanan publik tidak punya kedudukan yang seimbang serta tidak memperoleh akses mendapatkan informasi pelayanan publik yang baik. 

Gerakan reformasi 1998 telah berhasil mewujudkan perlindungan kehendak rakyat untuk mendapatkan posisi yang seimbang dengan penyelenggara pelayanan publik sekaligus saluran komunikasi penyelesaian apabila mendapatkan pengabaian hak-haknya oleh penyelenggara pelayanan publik. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menjadi salah satu tonggak penting perlindungan dan jaminan hak warga negara dan penduduk Indonesia dalam mendapatkan pelayanan publik yang baik.

Berdasarkan survei Lembaga Ombudsman RI menyimpulkan kualitas pelayanan publik di Indonesia tahun 2017 masih rendah. Hasil survei menyebutkan sebanyak 57 persen kementerian dan lembaga yang ada di Indonesia berada pada zona kuning atau memiliki tingkat kepatuhan sedang dan 8 persen berada pada zona merah atau memiliki tingkat kepatuhan rendah. 

Sedang kementerian dan lembaga yang berada pada zona hijau atau memiliki tingkat kepatuhan tinggi hanya 35 persen. Dalam penilaian ombudsman membagi tiga zonasi, yang pertama zona hijau dengan tingkat kepatuhan tinggi, zona kuning dengan tingkat kepatuhan sedang dan yang terakhir zona merah dengan tingkat kepatuhan rendah.

Diharapkam penyelenggaraan pelayanan publik kedepannya dapat menggapai World Class Government pada tahun 2025 seperti yang di cita-citakan pemerintahan saat ini, bukanlah menjadi pekerjaan yang mudah, tetapi bukan juga tidak mungkin. 

Peningkatan pelayanan publik saat ini dibandingkan dengan harapan masyarakat diilustrasikan antara deret hitung berbanding deret ukur. Kemajuan pelayanan publik yang berjalan seperti deret hitung akan semakin jauh ketinggalan dari harapan masyarakat yang melompat seperti deret ukur. 

Inovasi pelayanan publik merupakan percepatan membuat lompatan terobosan untuk menjadi solusi peningkatan kualitas pelayanan publik yang lebih mendekatkan dengan harapan masyarakat.

Inovasi Pelayanan Publik

Inovasi pelayanan publik muncul sebagai inisiatif terobosan dari instansi/lembaga publik dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat. Inisiatif terobosan tersebut terletak pada kebaruan (novelty). 

Prinsip kebaruan tersebut dibedakan dengan inovasi dalam teknologi yang merupakan keunikan yang khas berbeda dengan yang lain. Kebaruan boleh merupakan pengembangan dari inovasi pelayanan publik yang telah ada, karena inovasi pelayanan publik terus diperbaharui dan bahkan ditiru dengan cara melakukan replikasi. 

Dengan bahasa populer replikasi inovasi pelayanan publik dilakukan dengan proses yang mudah yaitu Amati, Tiru, dan Modifikasi atau disingkat dengan ATM. Proses replikasi merupakan hal yang umum dalam dunia per"inovasi"an.

Penelitian Muhammad Imanuddin (Disertasi, 2015) terhadap inovasi pelayanan publik di Indonesia menyimpulkan,  menciptakan inovasi bagi institusi/lembaga publik di Indonesia sebenarnya tidak terlalu sulit, karena aspek pendorong dalam organisasi pemerintah lebih besar dari aspek penghambatnya. 

Aspek pendorong organisasi diwakili oleh kekuatan (strengthening) dan peluang (Opportunity) dibandingkan dengan aspek penghambatnya diwakili oleh kelemahan (weakness) dan ancaman (threat) berkisar antara 65% : 35%.

Institusi/lembaga publik pada dasarnya mempunyai kekuatan dan peluang yang lebih baik dalam menciptakan inovasi, karena memiliki SDM dan anggaran yang relatif lebih baik serta jaringan kerja yang memadai. Jadi perkara menciptakan inovasi pelayanan publik bagi para Pelaksana pelayan public sudah ada. 

Sebagai contoh, setiap PNS yang akan atau sudah menduduki jabatan manajerial pada suatu intansi/lembaga pasti akan membuat rancangan proyek perubahan berupa suatu inovasi yang akan diimplementasikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Selain itu bisa menggunakan metode replikasi.

Masyarakat era kini sangat mendambakan pelayanan publik yang maksimal, oleh karena itu untuk menggapainya adalah dengan menerapkan inovasi pelayanan public serta berkomitmen bahwa inovasi adalah suatu keharusan, agar manfaat dari pelayanan public yang diberikan semakin nyata dapat dirasakan oleh masyarakat luas. 

Dari berbagai inovasi, sebuah karya dan makna eksistensi akan dapat terpenuhi, tidak harus beretorika di media sosial. Sebuah inovasi mampu memberikan manfaat dan dapat dirasakan langsung oleh segenap warga masyarakat.

Di sinilah warga akan menilai kualitas pelayanan publik pemerintah. sehingga hal tersebut akan membantu dalam peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat.

Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik

Dalam rangka  mengakselerasi inovasi, muncul istiah One Agency One Innovation, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi mengadakan Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik (KIPP) secara nasional, sebagai upaya percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik Indonesia, termasuk pemberian penghargaan kepada instansi pemerintah yang mempunyai inovasi pelayanan publik terbaik. 

Selain itu terdapat pula kompetisi inovasi yang digagas oleh Lembaga Administrasi Negara dalam suatu kegiatan yang bertajuk "Jambore Inovasi Kalimantan". Lembaga Administrasi Negara (LAN) menganugerahkan Penghargaan Inovasi Administrasi Negara (Inagara Award) kepada setiap instansi/lembaga yang memiliki inovasi pelayanan publik yang baik.

Kompetisi inovasi pelayanan publik adalah untuk mewujudkan birokrat dan birokrasi yang memberikan pelayanan prima. Ini sesuai dengan undang-undang (UU) nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan public.  

Diharapkan dari kompetisi yang diperuntukan kementerian, lembaga, provinsi, kabupaten dan kota ini, dapat membuat masyarakat semakin tahu bahwa sebenarnya cukup banyak jenis inovasi pelayanan publik yang diciptakan oleh Pemerintah.

Pengembangan pemikiran kreatif itu perlu diciptakan wadah atau saluran oleh satuan kerja Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah dalam menciptakan inovasi pelayanan publik memerlukan wadah atau saluran yang dapat dijadikan sarana untuk melakukan penilaian secara obyektif inovasi pelayanan publik yang memenuhi kriteria serta dilakukan dalam suasana yang kompetitif melalui Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik.

Membudayakan Inovasi merupakan hal yang harus dilakukan oleh pemerintah apabila ingin mencapai pemerintahan yang baik (good governance). Percepatan pelaksanaan inovasi pelayanan publik ini harus didukung juga dengan kesiapan instansi, baik pusat dan daerah. Salah satunya dengan melakukan integrasi antar sektor serta penguatan jejaring kerja agar inovasi yang dihasilkan semakin berkualitas dan berdampak luas.

(HW)