Siapapun Anda, apapun pekerjaan Anda, pasti Anda pernah menghadapi keluhan atau komplain.Entah itu dari klien, konsumen, teman, orang tua, guru, rekan kerja, atasan, bawahan, atau mungkin pasangan. Karena apa yang Anda lakukan, berbeda dengan ekspektasi mereka.
Di dunia bisnis, menangani komplain adalah sebuah seni. Namun faktanya, banyak orang menyepelekan komplain. Yang lebih ironis, jika kita menemukan bisnis yang menganggap komplain konsumen adalah hal yang "biasa".
Sadarkah betapa berharganya, bahkan satu orang konsumen? Sebab, satu konsumen yang kecewa bisa jadi efek domino untuk relasi dan kerabatnya. Padahal konsumen yang menyampaikan komplain, biasanya, adalah konsumen loyal. Bila satu-persatu kita biarkan kecewa, hal itu bisa menjadi bom waktu untuk kelangsungan bisnis jangka panjang. Sedangkan dengan mendengarkan keluhan konsumen, lewat cara memperbaiki kekurangan, Anda dapat mengasah intan bisnis Anda.
"Bahagiakan konsumen, titik! Karena Bos kamu digaji oleh konsumen," begitu yang tertulis pada sebuah tempat makan lele yang sedang meroket. Bisa jadi itu salah satu resep kesuksesan mereka. Malahan mereka berani memasang tagline "Bersama Kami, Pecel Lele akan Mendunia". Wow!
Berterimakasihlah kepada konsumen yang memberi komplain. Loh kok? Ya, karena komplain adalah tanda bahwa mereka sebenarnya menyukai produk kita dan peduli. Jika seorang konsumen masa bodoh dan bukannya menyampaikan komplain, kemungkinan, itu terakhir kali kita melihatnya. Seperti yang dikatakan oleh David Tooman, "Penjualan tanpa service kepada konsumen bagaikan menumpuk uang dalam dompet yang penuh lubang!"
Selain mendukung kemajuan perusahaan, atau bisnis Anda, menjadi pribadi yang customer oriented akan menambah nilai pada diri. Mentalitas seperti itu akan menjadi aset Anda seumur hidup.
Berikut empat seni menghadapi komplain, merubah cemberut menjadi senyuman.
Dengarkan
Seseorang yang sedang berkeluh kesah hanya ingin didengarkan. Menurut Abraham Maslow, didengarkan adalah salah satu dari lima kebutuhan dasar manusia. Berikan simpati dan empati, dengan memposisikan diri sebagai konsumen yang komplain. Bukankah di sisi dan waktu yang berbeda kita juga adalah seorang konsumen?
Lakukan kontak mata dan condongkan badan Anda untuk menunjukkan Anda menyerap setiap katanya. Jika konsumen merasakan empati dari Anda, ia akan menghargainya dan melunak. Memang, kadang sulit bagi kita menahan diri untuk mendebat. Namun jika kita dapat menguasainya, imbalannya akan sepadan. Pastikan Anda mendengar sebelum Anda bicara. hindari menyela dan dengarkan hingga selesai. Berikan jeda beberapa detik untuk Anda berpikir dan memulai perkataan, agar mereka mengerti bahwa Anda sungguh memahami permasalahan mereka. Pembicara yang baik adalah pendengar yang baik.
Minta Maaf
Permohonan maaf ada di urutan pertama apa yang harus Anda ucapkan. Tetap berkepala dingin akan membantu dalam hal ini. Hindari bersikap defensif meskipun posisi bersalah bukan pada diri Anda. Permohonan maaf adalah pipa perdamaian yang bisa orang bijak tawarkan kepada siapa saja.
Kata 'maaf' bisa menjadi pintu untuk Anda masuk ke dalam penerimaan konsumen. Ucapkan dengan tulus, sebab meski otak kiri manusia menangkap pesan pembicara, otak kanan menilai cara pembicara menyampaikannya.
"Permohonan maaf adalah lem super, yang dapat memperbaiki banyak hal," ujar Lyn Johnston.
Akui Kesalahan
Tahukah Anda bahwa mengakui kesalahan justru membuat kita tampak berwibawa? Menurut Les Giblin dalam bukunya Skill with People, “Dibutuhkan orang berjiwa besar untuk mengakui kesalahan dan orang kagum pada siapapun yang dapat melakukannya. Orang biasa akan berbohong, menyangkal, atau berdalih”.
Meskipun seandainya Anda bukanlah orang yang bertanggung jawab atas kelalaian tersebut, jangan menyalahkan bagian lain. Karena dimata konsumen, anda adalah perusahaan.
Berikan Solusi
Selain bisa menyampaikan isi hati, yang konsumen butuhkan dalam komplain tentu saja solusi segera. Untuk itu Anda perlu menanggapi setiap keluhan dengan melihat emas di bawah lumpur. Untuk mendapatkan win-win solution, galilah permasalahan konsumen hingga ke centrosphere, hingga mendapatkan gambaran menyeluruh. Tanyakan hal-hal yang berkaitan dengan persoalan mereka.
Tetap rendahkan intonasi, dan hindari membantah atau membela diri, tetapi bersama dengan konsumen memecahkan masalah. Konsumen yang mengeluh bukanlah lawan. Mereka ada di pihak kita. Mereka adalah pemain tengah yang memberikan assist. Umpan jauh ke depan.
Anda memiliki kesempatan untuk menghentikan permasalahan menjadi berlarut-larut dengan segera menciptakan goal. Jika sudah begitu, giliran mereka yang akan berbalik berterima kasih kepada Anda. Dan selamat, Anda mendapat satu lagi konsumen setia!
