Menggunakan Media Sosial Sebagai Pelayanan Pelanggan (Costumer service). Banyak bisnis menggunakan media sosial sebagai saluran layan pelayanan. bahkan, kita semua tidak memiliki pilihan selain mengucapkan terimakasih kepada jejaring sosial. Media sosial sepertinya memiliki kekuatan yang tak tertandingi bagi setiap pihak, khususnya bagi bisnis. Bisnis selalu memerlukan cara, alat dan media untuk mempromosikan segala produk atau jasa kepada pengguna. Selain sebagai media promosi yang handal, media sosial kali ini dapat dimanfaatkan sebagai saluran pelayanan pelanggan. Mungkin anda melihat pertanyaan yang masuk atau keluhan di situs media sosial anda disini dan disana, jika anda serius menggunakan media sosial sebagai saluran layanan pelanggan, seharusnya melakukan lebih dari sekedar merespon sesuai kebutuhan.
Berikut beberapa tips yang dapat meningkatkan pelayanan pelanggan anda di Facebook, Twitter dan Situs jejaring sosial lainnya.
Membekali tim layanan pelanggan anda dengan keterampilan dan akses sosial. Menggunakan media sosial sebagai saluran layanan pelanggan berarti mendapatkan CSR (Corporate Social Responsibility) atau Tanggung jawab Sosial Perusahaan anda terlibat. Banyak perusahaan menganggap media sosial hanya sebagai saluran pemasaran. Dengan demikia, hanya tim pemasaran yang memiliki akses ke profil sosial atau berinteraksi dengan pengguna. Namun, profesional pemasaran memiliki pikiran yang berbeda dan keterampilan dari dalam pelayanan pelanggan secara profesional. Mereka mungkin tidak tahu bagaimana untuk menyelesaikan masalah atau memiliki wewenang untuk melakukannya. Sebaliknya, Costumer service sudah tahu apa yang diharapkan dan cara cepat mengatasi masalah layanan yang mungkin timbul
Memonitor Situs Sosial Media Layanan Pelanggan. Untuk menanggapi isu-isu di media sosial, CSR anda perlu tahu bahwa masalah telah ditayangkan. Tidak seperti keluhan dari telepon, yang hanya diketahui oleh Pelanggan dan si CSnya.Untuk situs sosial media dengan bayak interaksi, keluhan dapat dengan mudah nyasar dalam feed berita yang kemudian diketahui banyak orang. Bila tidak cepat bertindak, maka akan fatal akibatnya. Sehingga diperlukan memonitor situs sosial media setiap saat. Terlebih lagi, beberapa keluahan tidak diarahkan ke halaman peruhsaan anda yang dapat menyebabkan dampak negatif yang signifikan tanpa sepengetahuan anda. Gunakan filter atau alat pemantau pihak ketika untuk waspada setiap kali nama, merek, produk, atau kata kunci khusus perusahaan anda disebutkan. Tim Layanan Pelanggan anda kemudian dapat diberitahu secara real time ketika pengaduan telah ditayangkan atau menonaktifkan halaman media sosial anda. Dengan demikian, mereka dapat secara proaktif menjangkau pelanggan dan mulai menyelesaikan masalah. Tindakan sederhana ini dapat dengan cepat mengubah pelanggan jadi bahagia.
Memberdayakan Tim Layanan Pelanggan Menggunakan Media Sosial. Sekarang CSR anda dilengkapi dengan keterampilan media sosial dan akses. Kemudian memberdayakan mereka untuk menggunakan media sosial dalam memberikan layanan yang fantastis. karena percakapan sosial, orang lain dapat merasakan respon mengesankan. CSR anda harus dilatih sehingga mereka tahu kapan harus mengambil percakapan secara offline dan kapan harus secara online. Pelanggan umunya tidak ingin rincian pembelian atau masalah ditampilkan secara umum, sehingga percakapan dilakukan secara offline.
Tetapi, CSR harus kembali ke percakapan media sosial setelah masalah telah diselesaikan untuk memperbaharui thread. Sehingga selain masalah sudah terlesaikan, para pelanggan yang lain dapat melihat bagaimana perusahaan anda secara cepat menyelesaikan sebuah permasalahan.
Selain menyelesaikan keluhan, pertimbangkan untuk menggunakan media sosial untuk mengirim survei, tindak lanjut, dan terimakasih untuk pelanggan anda. Ini juga dapat untuk mengumpulkan alamat email dan kemudian menindaklanjuti dengan pesan yang mengarah ke situs review atau survei.
Menggunakan media sosial sebagai saluran layanan pelanggan menjadi suatu keharusan. Semakin proaktif anda, semakin baik. Seperti yang anda ketahui, pelanggan yang tidak senang, suka berbagi cerita negatif pada pelanggan lainnya. Secara aktif memantau situs media sosial dan cepat merespon yang tidak puas akan menjadi bahagian. Lalu, tunjukkan kepada orang lain betapa besar dan pentingnya pelayanan pada pelanggan.
Sumber :
Media Sosial Sebagai Pelayanan Pelanggan (Costumer service)
