Harapan tinggi untuk waktu respons layanan. Pelanggan mengharapkan tanggapan yang cepat atas pertanyaan dan keluhan yang dibuat di media sosial.Â
Satu studi baru-baru ini menemukan bahwa 40 persen konsumen mengharapkan merek untuk merespons dalam satu jam pertama, dan 79 persen mengharapkan respons dalam 24 jam pertama.Â
Namun, ada kesenjangan yang lebar antara harapan pelanggan dan kinerja perusahaan. Hanya sekitar 50 persen bisnis yang saat ini memenuhi ekspektasi waktu respons layanan.
Lonjakan permintaan layanan yang tidak dapat diprediksi. Saluran media sosial sensitif terhadap berbagai faktor yang dapat menciptakan lonjakan interaksi layanan pelanggan. Di antaranya adalah risiko bahwa pelanggan dan influencer lain akan menambahkan suara mereka ke keluhan, menciptakan efek viral.Â
Kampanye pemasaran, perubahan peraturan, kinerja pasar, dan peluncuran produk baru semuanya dapat menyebabkan peningkatan tajam dalam interaksi layanan pelanggan juga. Memprediksi permintaan di masa depan untuk staf yang tepat untuk puncak layanan pelanggan tetap menjadi tantangan.
Kesenjangan antara keterampilan yang dibutuhkan versus keterampilan yang tersedia. Layanan media sosial membutuhkan keterampilan yang berbeda dari staf saluran layanan yang lebih tradisional, mengingat dampak yang lebih besar dari layanan media sosial dan harapan unik pelanggan di berbagai platform. Peningkatan tajam dalam permintaan tahun-ke-tahun telah membuat sulit bagi organisasi untuk merekrut staf dengan pengalaman sebelumnya dalam layanan media sosial.
Insan perusahaan dari departemen layanan pelanggan lain seperti meja keluhan atau jaminan memiliki keterampilan yang dapat dialihkan dan dapat dilatih kembali. Namun, bahkan dengan keterampilan yang tepat, tumpang tindih antara tim pemasaran dan layanan pelanggan berarti banyak organisasi berjuang untuk mengembangkan struktur tata kelola yang sesuai untuk tim layanan media sosial mereka.
Alur kerja yang rumit dan pilihan investasi teknologi. Layanan media sosial yang efektif membutuhkan alur kerja digital yang kuat yang diaktifkan oleh teknologi yang sesuai dengan tujuan, yang mengharuskan para pemimpin untuk membuat keputusan investasi teknologi yang penting.Â
Model operasi harus memungkinkan berbagai tindakan dan tanggapan, termasuk mengidentifikasi pos terkait layanan, mengalokasikannya secara otomatis ke tim layanan yang sesuai, mengautentikasi pos, mengumpulkan informasi dari pelanggan, dan memberikan resolusi instan di platform atau di luar platform melalui panggilan balik atau email.
Perusahaan yang mengatasi tantangan ini dapat mengubah layanan media sosial menjadi win-win bagi pelanggan dan reputasi mereka---mendapatkan publisitas positif dan gratis untuk merek mereka sambil memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
MERZA GAMALÂ
- Pengkaji Sosial Ekonomi Islami
- Author of Change Management & Cultural Transformation
- Former AVP Corporate Culture at Biggest Bank Syariah
