Saat mendengar kata pelanggan, kemungkinan besar benak kita langsung tertuju kepada urusan bisnis. Kata pelanggan umumnya mengarahkan imajinasi kita kepada orang yang membeli barang atau jasa dari produsen atau penjual.
Sementara itu, kata layanan pelanggan pun hampir selalu berasosiasi dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas suatu perusahaan penjual barang atau jasa kepada pembeli barang atau jasa yang dijual. Misalnya seorang resepsionis hotel melayani tamu atau customer service bank melayani nasabah penabung.
Kesimpulan yang tidak keliru karena KBBI pun mendefinisikan pelanggan sebagai orang yang membeli (menggunakan dan sebagainya) barang (surat kabar dan sebagainya) secara tetap.
Maka, teori-teori mengenai layanan pelanggan juga mengarah kepada cara memberikan layanan untuk memuaskan nasabah pembeli barang atau jasa. Dan tujuan akhir layanan pelanggan adalah mempertahankan dan menambah pembeli produk barang atau jasa dari suatu usaha.
Namun, apakah petugas layanan nasabah atau yang populer disebut customer service atau resepsionis saja yang harus memiliki kemampuan melayani pelanggan? Bila pembahasannya dalam kerangka bisnis, mungkin betul. Namun, ada sisi lain dari urusan layanan yang juga penting.
Antara Front Office dan Back Office
Dalam sebuah perusahaan, biasanya terdapat beberapa bagian atau divisi sesuai dengan bidang pekerjaan yang dilakukan oleh pegawainya. Secara umum, bagian-bagian dalam perusahaan dibagi menjadi dua kategori.
Yang pertama adalah bagian layanan atau lebih populer dengan istilah front office. Dan yang kedua, bagian administrasi dan urusan-urusan lain yang tidak berhubungan langsung dengan pelanggan eksternal.
Bagian yang terakhir ini biasa disebut back office. Bagian-bagian yang masuk kategori back office misalnya bagian administasi, bagian pelaporan, bagian keuangan, bagian informasi & teknologi dan bagian personalia.
Pembahasan tentang layanan pelanggan hampir selalu mengarah kepada bagian layanan pelanggan alias front office. Sangat banyak ulasan yang bersangkut paut dengan urusan yang satu ini.
Nah, mungkin yang sering dilupakan orang adalah layanan orang-orang yang berada di bagian belakang alias back office. Orang-orang back office umumnya memang tidak dibebani kewajiban untuk memiliki kemampuan layanan yang biasanya dilakukan oleh bagian layanan pelanggan.
