Kemajuan teknologi informasi membuat konsumen cerdas, mereka tidak mudah percaya dengan tenaga penjualan, konsumen akan mengadakan pencarian terlebih dahulu di mesin pencari, mempelajari produk, melihat testimoni pengguna  dan membandingkan dengan produk pesaing. Bisa jadi konsumen lebih menguasai produk dan kinerja pelayanannya dibandingkan dengan para tenaga penjual.
Kesimpulan
Pemasaran dengan berpusat pada konsumen sekarang ini, menuntut perusahaan dapat mengelola komunikasi dua arah yang baik dengan pelanggan. Yang pertama harus dilakukan adalah membuat aplikasi dan konten yang menarik baik yang dapat diakses melalui komputer, laptop, smarphone, tablet, netbook. Dan media konsumen berkomunikasi melalui call center, kuesioner pelanggan, testimoni dan sebagainya.
Bagian  IT (Information Technology) yang ahli sangat berperan untuk membangun sistem komunikasi yang mudah diakses pelanggan dan mendapatkan respon cepat dari perusahaan. Perusahaan tidak mematikan sarana offline, tetapi tetap dimaksimalkan sebagai tempat bertemu secara langsung dengan pelanggan.
Customer service jangan sepenuhnya melalui sistem mesin, tetapi bisa digabung dengan pelayanan yang dikelola oleh tenaga customer service yang profesional. Produk yang bagus tidak menjamin produk tersebut laku di pasaran tetapi perlu sentuhan orang ahli dibidang IT, tenaga sales and marketing yang andal dan customer service atau public relation yang mumpuni.
Peran departemen HRD besar untuk mengadakan pelatihan, meningkatkan soft skill para frontliner. Manajemen puncak dalam membangun budaya perusahaan yang menjunjung tinggi etika, moral dan nilai-nilai positif, yang akhirnya menjadi pembeda dengan pesaing, bukankah satu hal yang tidak dapat ditiru pesaing mana-pun adalah budaya perusahaan (corporate culture).
Referensi : Marketing of Competitiveness, Philip Kotler - Hermawan Kartajaya & Hooi Den Huan, Bentang 2017
