KAPAN BERKOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN
Dalam CRM, kita membuat manajemen kontak, ada pelanggan yang dihubungi sebulan sekali, ada yang sebulan 2 kali, ada toko yang kita visit sebulan 6 kali, ada pelanggan yang cukup dikontak 3 bulan sekali.
Secara waktu, kita juga harus paham bahwa ada pelanggan yang hanya mau dihubungi di jam istirahat kantor, ada yang mau dihubungi pas hari rabu saja, atau ada pelanggan yang tidak mau pekerjaan kantor terganggu, dia mau dihubungi hanya di hari sabtu. Kita harus paham hal ini.
CHANNEL APA YANG DIGUNAKAN
Bila jumlah pelanggan kita bisa dihitung dengan jari, maka komunikasi dengan tatap muka sangat dianjurkan. Bukankah komunikasi paling efektif adalah tatap muka? Ya betul sekali.Â
Tatap muka akan langsung mendapatkan feedback, selain itu saat tatap muka kita bisa memaksimalkan komunikasi karena 100% aspek komunikasi dipakai yaitu verbal, vocal dan gesture. Namun bila jumlah pelanggan ada ribuan, atau puluhan ribu, bahkan jutaan, maka komunikasi tatap muka tidak mungkin dilakukan.
Selanjutnya, masing-masing pelanggan memiliki kesukaan berbeda-beda untuk dihubungi, ada yang maunya di SMS, ada yang maunya tatap muka, ada yang maunya lewat telepon, ada yang mau dihubungi hanya lewat email, ada yang maunya lewat WhatsApp. Kita harus paham. Jangan sampai kita melakukan komunikasi dengan pelanggan menggunakan channel yang mereka tidak sukai.
Pada kasus dimana jumlah pelanggan ada ratusan ribu sampai jutaan, maka channel komunikasi yang digunakan adakan channel digital, bisa menggunakan website, bisa menggunakan sosial media, atau menggunakan aplikasi.
MANAJEMEN KONTAK
Kita sudah sepakat bahwa untuk menciptakan loyalitas diperlukan relationship, untuk menciptakan relationship diperlukan interaksi atau komunikasi, dan komunikas yang sukses adalah ketika kita mengenal pelanggan dengan baik (memiliki data atau informasi yang lengkap).
Dengan 4 aspek di atas, buatlah kontak manajemen untuk seluruh pelanggan ada. Ada yang dihubungi untuk relationship, ada yang dihubungi untuk menangani kelihannya, ada yang dihubungi untuk info produk, dan seterusnya.
