Customers Don't Buy Products. They Buy Stories, Experiences and Connections - Seth Godin
Bicara mengenai pentingnya memahami konsumen secara baik, selain Sir Richard Branson, saya suka dengan ide ide dari Seth Godin, seorang pemikir termuka dalam dunia pemasaran, penulis buku dan pembicara publik.
Walaupun keduanya berasal dari latar belakang yang berbeda, baik Sir Richard Branson maupun Seth Godin memiliki pemikiran yang sama kuat mengenai pentingnya memahami dan melayani konsumen.
Fokus mereka bukanlah bagaimana menciptakan barang yang hebat, melainkan bagaimana menciptakan pengalaman yang baik bagi pelanggan sehingga mereka mau kembali lagi membeli atau menggunakan jasa yang ditawarkan.
Tapi kali ini saya tidak membahas kedua personil, melainkan mengenai perusahaan-perusahaan retail besar yang tumbang di Indonesia. Sebut saja : Centro, Carrefour, Giant, dan terkini Lulu Hypermart. Ini belum lagi Lottemart, Hypermart yang telah menutup banyak cabangnya di Indonesia secara bertahap.Â
Pandemi Covid-19 yang menyerang di Tahun 2020 memang memiliki dampak yang begitu dahsyat dengan memaksa usaha retail untuk segera berpindah ke online dan menutup gerai-gerai offlinenya.
Namun ternyata setelah masa pandemi lewat, banyak perusahaan retail besar yang tidak bisa bangkit pulih dan terpaksa menutup gerainya secara permanen.Â
Banyak diantara kita yang bertanya, mengapa perusahaan retail besar yang notabene identik dengan kekuatan modal yang besar, justru gagal pulih, sementara mereka kalau mau serius, dengan kekuatan modal, mudah bisa beralih ke penjualan online.Â
Dari beberapa sumber informasi yang saya peroleh, kegagalan perusahaan retail besar untuk pulih dan mengoptimalkan penjualan online, disebabkan karena beberapa faktor:
1. Fokus ke penjualan online, namun tidak didukung dengan penguatan bidang logistik, inventory dan layanan pelanggan. Contoh nyatanya, banyaknya keluhan transaksi di platform e-commerce / marketplace karena keterlambatan pengiriman dan tidak samanya unit yang dibeli dengan yang diterima pelanggan.
