Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) memiliki peran yang sangat krusial dalam mengawal Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN). Sebagai kantor vertikal Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb) Kementerian Keuangan, KPPN adalah garda terdepan yang bertugas mengawal pengelolaan keuangan negara di satuan kerja Kementerian/Lembaga (K/L) yang ada di lingkup daerah. Bagi para satuan kerja atau yang dikenal dengan sebutan satker, Customer Service Officer (CSO) adalah salah satu pilar penting yang dibutuhkan oleh satker dan KPPN dalam memberikan layanan dan solusi bagi seluruh satker.
Pada KPPN, peran CSO saat ini sebagian besar dipegang oleh Jabatan Fungsional (JF) Pembina Teknis Perbendaharaan Negara (PTPN) atau pelaksana pada Seksi Manajemen Satker dan Kepatuhan Internal (MSKI) atau pelaksana Pencairan Dana dan Manajemen Satker (PDMS). CSO bertugas memberikan informasi yang diperlukan oleh satker dalam pengelolaan keuangan negara dan memberikan bimbingan teknis, asistensi, dan konsultasi kepada satker.
Di era digital saat ini, peran CSO KPPN semakin diperkuat oleh kehadiran sistem keuangan yang lebih modern mengikuti perkembangan zaman. Adanya Sistem Aplikasi Keuangan Tingkat Instansi (SAKTI), Sistem Perbendaharaan dan Anggaran Negara (SPAN), HAI CSO, dan aplikasi keuangan lainnya yang diluncurkan oleh Kementerian Keuangan, telah mengubah cara kerja KPPN secara fundamental.
Jika sebelum era digital satker harus datang ke KPPN untuk melakukan konsultasi secara langsung, maka saat ini satker dapat melakukan konsultasi ke KPPN secara daring (online) melalui media HAI CSO, teams, maupun whatsapp. Dalam sistem ini, CSO KPPN tidak hanya melayani secara manual, tetapi juga bertindak sebagai helpdesk digital yang handal. Artinya, CSO KPPN harus memahami seluk-beluk aplikasi keuangan negara yang digunakan oleh satker untuk membantu satker dalam menghadapi isu-isu teknis, seperti kesalahan input data, kendala koneksi, atau permasalahan lainnya. Kemampuan inilah yang menjadi kunci untuk memastikan kelancaran seluruh proses pengelolaan keuangan pada satker.
Meskipun teknologi saat ini mempermudah pekerjaan, peran CSO KPPN tetap menghadapi tantangan yang kompleks dalam mengawal kelancaran pelaksanaan APBN, yaitu stabilitas aplikasi atau sistem, literasi pengguna, dan permasalahan data.
Permasalahan pertama yaitu stabilitas aplikasi atau sistem, merupakan kondisi atau keadaan saat aplikasi mengalami gangguan atau kendala, terutama di saat tanggal-tanggal penting dalam pencairan anggaran di akhir tahun anggaran dan pencairan THR dan gaji ketiga belas. Ketika terjadi hal tersebut, banyak satker yang tentunya akan mengeluhkan dan menanyakan solusi ke KPPN terkait gangguan aplikasi. Dalam menanggapi hal tersebut, CSO harus cepat tanggap dan mampu memberikan jawaban yang dapat menenangkan satker, misalnya memberikan jawaban kepada satker bahwa permasalahan tersebut sudah disampaikan ke kantor pusat dan untuk jawaban terbaru dari kantor pusat akan disampaikan kepada satker melalui sarana komunikasi tercepat.
Permasalahan kedua berupa literasi pengguna, dapat digambarkan sebagai kondisi satker kurang memahami tentang aturan dan aplikasi keuangan. Penyebab permasalahan ini adalah satker kurang memahami aturan dan petunjuk teknis, belum membaca informasi terkait petunjuk teknis dan aturan terkait aplikasi dan pengelolaan keuangan negara, atau belum mendapatkan informasi berupa petunjuk teknis dan aturan yang dibutuhkan. Hal yang dapat dilakukan oleh CSO untuk mengatasi permasalahan tersebut adalah memberikan jawaban ketika satker melakukan konsultasi, melakukan sosialisasi, serta melakukan bimbingan teknis kepada satker secara rutin agar satker dapat memahami petunjuk teknis dan mempraktikkannya pada aplikasi keuangan yang diluncurkan oleh DJPb. Â
Permasalahan ketiga yaitu permasalahan data, merupakan permasalahan yang berhubungan dengan data yang dihasilkan dari aplikasi. Permasalahan data ini meliputi kesalahan input data atau adanya ketidaksesuaian antara data satker dan data KPPN. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, CSO dapat melakukan verifikasi dan konfirmasi terhadap satker, mengarahkan satker untuk melakukan perbaikan data apabila data yang dinput oleh satker salah, serta melakukan koordinasi dengan tim teknis kantor pusat DJPb apabila permasalahan yang terjadi membutuhkan penyelesaian lebih lanjut di level kantor pusat.
Selain tiga permasalahan di atas, peraturan pengelolaan keuangan negara seringkali berubah atau diperbarui. CSO KPPN adalah pihak pertama yang harus memahami perubahan yang terjadi dan menerjemahkannya ke dalam praktik operasional bagi satker. CSO KPPN harus memastikan bahwa satker tidak hanya patuh pada sistem aplikasi saja, tetapi juga pada setiap aturan yang berlaku, sehingga satker dapat melakukan penganggaran hingga pertanggungjawaban pengelolaan keuangan negara dengan baik dan benar.
Dalam menghadapi tantangan pengelolaan keuangan negara dari masa ke masa, CSO KPPN dituntut untuk selalu belajar dan beradaptasi dengan segala perubahan pengelolaan keuangan negara. Proses belajar yang dilakukan oleh CSO KPPN dapat dilakukan dengan berbagai cara dan memanfaatkan teknologi yang ada. Sebagai contoh, apabila ingin mempelajari terkait praktik aplikasi SAKTI, maka CSO KPPN dapat mempelajari terlebih dahulu melalui media pembelajaran klc2.kemenkeu.go.id yang disediakan oleh Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) Kementerian Keuangan. Selain itu, CSO KPPN dapat melakukan pembelajaran melalui metode social learning, seperti mengikuti sosialisasi terkait praktik aplikasi pengelolaan keuangan negara, berdiskusi dengan rekan kerja, atau melakukan konsultasi dengan tim teknis di bidang pengelolaan keuangan negara. Â
Pada akhirnya, kunci untuk menjaga pengelolaan keuangan negara dan memberikan pelayanan terbaik adalah tidak pernah berhenti belajar. Komitmen untuk terus belajar adalah kunci agar CSO KPPN bisa memberikan pelayanan prima, memahami setiap regulasi baru, dan membantu satker menghadapi tantangan pengelolaan keuangan negara yang terus berkembang dari waktu ke waktu.
