Inovasi Strategis Qiscus sebagai Pionir Penyedia Layanan Omnichannel-Based Communication

Penulis: Berliando Rahmadanto Pamudya dan Dr. R. Endy Gunanto Marsasi, M.M.

Assalamualaikum, Halo Teman-Teman semua !!

Perubahan digital yang semakin cepat mendorong pendekatan omnichannel menjadi strategi yang penting untuk menghubungkan berbagai saluran atau media komunikasi penghubung antara perusahaan dan konsumen mereka. Penggunaan teknologi ini di Indonesia menjadi semakin penting setelah pandemi melanda, sehingga keinginan konsumen untuk berinteraksi melalui media digital meningkat secara signifikan. Fenomena ini didukung oleh studi yang dikembangkan oleh Aliya Khoirunnisa dan Endy Gunanto Marsasi berjudul “Omnichannel Based Integrated Marketing Communication At Tripatria Innovation Marketing Program” (2024), yang menemukan bahwa strategi omnichannel yang diterapkan pada suatu perusahaan alat kesehatan telah berhasil meningkatkan kepercayaan dan partisipasi konsumen, serta meningkatkan pertumbuhan transaksi akan produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. Penelitian ini menjadi bukti bahwa penggunaan teknologi omnichannel dalam pemasaran suatu perusahaan bukan hanya sebagai alat bantu, tetapi juga sebagai strategi untuk memperoleh keunggulan bersaing dibanding kompetitor.

Melalui teknologi ini, perusahaan dapat mengintegrasikan seluruh saluran pemasaran yang dimiliki, sehingga perusahaan dapat memberikan pengalaman yang konsisten kepada konsumen dan memberikan kemudahan baik bagi konsumen maupun perusahaan yang menggunakannya. Hasil dari penelitian yang disusun oleh Aliya Khoirunnisa dan Endy Gunanto Marsasi tersebut juga menunjukkan seberapa pentingnya untuk menyesuaikan diri dengan penggunaan teknologi yang tepat, serta kemampuan perusahaan untuk mengatur aliran informasi dari berbagai saluran pemasaran yang dimiliki. Penggunaan omnichannel bukan hanya mentransformasi cara dalam berkomunikasi, tetapi juga mengenai perubahan dalam mengelola konsumen secara menyeluruh dan menyampaikan nilai dari produk dan layanan yang ditawarkan sesuai dengan titik interaksi konsumen.

Fenomena ini sejalan dengan pengembangan digitalisasi di berbagai bidang dalam industri di Indonesia. Dengan perkembangan teknologi yang pesat, cara berkomunikasi antara perusahaan dengan pelanggan menjadi lebih kompleks dan menyebar dalam berbagai macam media. Hal ini menyebabkan perusahaan harus berpikir lebih keras untuk menciptakan cara komunikasi yang bukan sekedar menyampaikan informasi, namun juga interaktif dan dekat dengan konsumen. Oleh karena itu, teknologi omnichannel menjadi dibutuhkan, karena integrasi yang dimungkinkan pada semua media pemasaran dalam waktu yang bersamaan sehingga perusahaan dapat memahami, mengelola, dan merespons kebutuhan konsumen secara efektif dan efisien.

Salah satu start-up teknologi menyadari pentingnya teknologi tersebut dan berinovasi untuk menciptakan layanan omnichannel di Indonesia pada tahun 2013, bahkan sebelum kesadaran industri mulai terbentuk. Qiscus merupakan perusahaan teknologi Indonesia berbasis Software as a Service (SaaS) yang berhasil berinovasi untuk menghadirkan layanan omnichannel dan chatbot untuk komunikasi bisnis. Teknologi yang telah mereka ciptakan memudahkan perusahaan dalam melakukan pemasaran kepada konsumen melalui berbagai media digital seperti WhatsApp Business, DM Instagram, obrolan secara langsung melalui website, hingga E-Mail. Dengan menggunakan layanan dari Qiscus, semua media tersebut terintegrasi dan dapat dikelola dalam satu tampilan dashboard. Teknologi yang dibentuknya telah menjadikan solusi bagi kebutuhan bisnis saat ini, hal ini dibuktikan dengan penggunanya yang telah mencapai lebih dari 1.000 perusahaan dan lebih dari 10 juta pengguna baik dari Indonesia dan luar negeri. Ini membuat proses inovasi layanan omnichannel menarik untuk dianalisis lebih lanjut menggunakan teori manajemen inovasi yang ada.

• Strategi Pembentukan Ide Awal Layanan “Omnichannel” berbasis Teori Stage-Gate Product Development* & Product Development Tunnel** (Diambil dari Slide 4 & 6 PPT Materi Buku Innovation and entrepreneurship (3rd ed.), Chapter 11: Developing New Products and Services, Bessant, J., & Tidd, J. (2015))

Sejak awal pendiriannya, Qiscus telah menerapkan fondasi yang penting dalam proses inovasi layanan yang ditawarkan. *Penggunaan model stage-gate dalam proses inovasinya membuat ide layanan omnichannel tidak terburu-buru dipasarkan, tetapi melalui beberapa proses penilaian dan pengujian. Proses ini terbukti membantu Qiscus dalam mengurangi risiko kegagalan dalam inovasinya. Efektivitas Qiscus dalam tahap pembuatan konsep dibuktikan dari kemampuan mereka dalam memahami kebutuhan industri akan metode komunikasi kepada pelanggan yang terintegrasi di masa mendatang seiring pertumbuhan e-commerce pada waktu tersebut. Qiscus lalu merespons kebutuhan ini dengan menggunakan strategi technology push di mana mereka menciptakan platform omnichannel sebelum industri menyadari pentingnya hal tersebut. Meskipun demikian, inovasi yang dilakukan mereka tidak memakan waktu yang banyak dan cepat untuk menanggapi permintaan pasar. Hal ini disebabkan penerapan prinsip concurrent engineering yaitu proses inovasi yang dikerjakan oleh berbagai divisi dengan tujuan untuk mengurangi pengulangan (iteration), sehingga inovasi dapat dikembangkan secara cepat untuk menanggapi kebutuhan konsumen yang saat ini semakin cepat berubah dan penuh dengan ketidakpastian.

Hal ini tercermin pada saat Qiscus melakukan fase pengembangan produk mereka. Qiscus menggunakan sistem prototyping secara cepat dan sistem design-bulid-test yang berulang untuk mempercepat proses pengujian dan pembelajaran. Setiap versi baru dari inovasi yang dilakukan akan diuji selama 2-4 minggu saja untuk menghasilkan umpan balik mengenai fungsi, seperti masalah dalam integrasi CRM dan kemudahan interface untuk digunakan (jelas dan mudah untuk dicari). Hal-hal tersebut kemudian segera ditingkatkan pada versi selanjutnya. penerapan prinsip concurrent engineering memastikan tim developer dan marketing untuk melakukan koordinasi setiap hari dalam pertemuan secara singkat, sehingga waktu untuk pengulangan proses inovasi dapat dipersingkat dari waktu yang ditargetkan.

Lebih rinci, dalam penerapannya Qiscus melakukan pengembangan omnichannel secara bertahap dan cepat dengan memanfaatkan tanggapan umpan balik dari pengguna mereka yang terpilih untuk mencoba fitur terbatas tersebut. Qiscus akan melakukan peluncuran fitur dengan cara soft launch kepada 50 konsumen terpilih, disertai dengan webinar mengenai pembelajaran fitur serta program percobaan secara gratis selama beberapa minggu. Fitur seperti Qiscus Multichannel Chat dan chatbot tidak muncul dari proses yang instan, tetapi melalui serangkaian eksperimen dan perubahan yang cepat. **Pendekatan proses inovasi ini disebut dengan development funnel, di mana perusahaan akan memilah dan memperbanyak gagasan akan produk yang akan mereka tawarkan sebelum dilakukan keputusan pengembangan selanjutnya yang lebih detail dan lebih dalam. Hal ini terbukti berhasil meningkatkan kepuasan konsumen dalam penggunaan fitur tersebut dari target yang telah ditetapkan sebelumnya. Keberhasilan ini menjadi contoh bahwa kombinasi antara pengujian secara nyata dan pembekalan untuk klien mereka adalah strategi yang efektif untuk memastikan inovasi tersebut siap diluncurkan ke pasar yang lebih luas.

Selain itu, dalam proses pengembangan inovasi omnichannel tersebut, Qiscus juga melakukan penyeimbangan antara technology-push dengan market-pull untuk menciptakan inovasi yang inovatif dan relevan. Fitur-fitur yang mendorong penggunaan teknologi terbaru dan radikal seperti chatbot dan artificial intelligence (AI) dimulai dari pengembangan melalui aspek technology-push. Sedangkan, ditur yang berfokus pada permintaan konsumen seperti integrasi sistem Customer Relationship Management (CRM) dan pendekatan keamanan pengguna, dikembangkan melalui pendekatan market-pull. Keseimbangan antar dua pendekatan ini memungkinkan mereka untuk menciptakan inovasi layanan atau produk yang bukan inovatif saja, namun juga memiliki relevansi di pasar.

Dalam strategi inovasi yang dilakukan Qiscus, hampir semua faktor-faktor utama keberhasilan dalam inovasi dapat ditemukan. Pertama, terkait dengan product advantage di mana layanan dan fitur-fitur yang ditawarkan oleh Qiscus memiliki keunggulan yang lebih jelas dibanding pesaing mereka. Qiscus memiliki layanan dengan tampilan platform yang memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi penggunanya, sistem keamanan data yang kuat, serta customer service yang responsif apabila terjadi kendala dalam penggunaannya. Keunggulan ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga meningkatkan loyalitas konsumen terhadap layanan omnichannel yang mereka tawarkan.

• Strategi Menganalisis Peluang Inovasi Produk Teknologi Baru berbasis Teori Technology Entrepreneurs* & Context for Entrepreneurship** (Diambil dari Slide 5& 7 PPT Materi Buku Innovation and entrepreneurship (3rd ed.), Chapter 12: Creating New Venture, Bessant, J., & Tidd, J. (2015))

Selanjutnya, adalah mengenai pemahaman atau wawasan yang mendalam akan pasar terutama permintaan pasar atau sering disebut dengan market knowledge. *Hal ini menjadi poin penting dikarenakan inovasi harus dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang sebenarnya, bukan hanya kemampuan individu atau teknologi semata. Dalam Qiscus, wawasan ini menjadi dasar dalam inovasi yang dilakukannya. Mereka secara berkala membentuk program survei konsumen, pengujian fungsi, serta dialog terbuka dengan komunitas-komunitas yang berkaitan untuk menyerap perspektif atau cara pandang baru dari konsumen akhir layanan yang mereka sediakan.

Keberhasilan dari semua proses dan aspek ini ditentukan oleh kemampuan perusahaan melakukan eksekusi (execution proficiency). Dalam melakukan eksekusi inovasi yang telah dikembangkan, Qiscus menerapkan prosedur yang ketat dari awal proses pengujian produk, pelatihan secara internal, hingga peluncuran produk mereka ke pasar. Qiscus dikenal memiliki tim development atau pengembangan yang kuat dan tim pemasaran yang tanggap terhadap kondisi dari konsumen serta pasar. Hal ini menjadikan sinergi koordinasi yang efektif antar bagian di dalam organisasi mereka.

Dari sisi manajerial, Qiscus memiliki susunan manajerial yang sangat tajam dalam merumuskan produk atau layan serta membagi pasar untuk hasil inovasi yang mereka lakukan. Sebagai contoh, produk Qiscus Chat SDK diciptakan untuk memenuhi kebutuhan perusahaan yang masih dalam tahap pengembangan, sedangkan layanan Multichannel Chat ditujukan bagi perusahaan yang berukuran menengah hingga besar dengan tujuan memberikan solusi masalah komunikasi dengan konsumen yang rumit. Pembagian segmen ini mempermudah dalam mengidentifikasi pain point yang bisa menjadi titik utama mereka dalam berinovasi dan memasarkan inovasi tersebut.

Selanjutnya mengenai innovation architecture, yaitu teori mengenai sistem yang dirancang oleh suatu perusahaan sebagai pendukung proses inovasi secara berkelanjutan. Dalam praktiknya di Qiscus, mereka menciptakan struktur di dalam internal organisasi yang mendorong proses eksperimen, kerja sama, dan pengembangan pengetahuan antar divisi. Program-program seperti sesi penyampaian ide dan forum internal dibuat oleh Qiscus dengan tujuan mengajak para karyawan untuk berpartisipasi aktif dalam pertukaran ide dalam proses inovasi.

Sistem inovasi terbuka atau sering disebut open innovation juga menjadi elemen penting dari strategi inovasi dalam Qiscus. **Mereka menyediakan kesempatan bagi karyawannya untuk bekerja sama dengan developer dari luar, perusahaan mitra, hingga konsumen mereka dengan maksud untuk menciptakan inovasi yang dapat menjawab masalah nyata dan sesuai dengan permintaan dari pasar. Sistem inovasi terbuka ini berhasil membuat Qiscus tidak hanya berfungsi sebagai penyedia teknologi semata, tetapi juga berfungsi sebagai pendorong terciptanya inovasi digital yang melibatkan kolaborasi antara banyak pihak di dalamnya. Budaya ini juga didukung dengan teknologi yang memungkinkan terbentuknya tim secara virtual (networked teams). Walaupun karyawan dari Qiscus saat ini tersebar di berbagai negara yang memiliki zona waktu berbeda, komunikasi tetap berjalan secara aktif melalui berbagai platform yang mendukung terjadinya kolaborasi, sehingga sistem inovasi ini dapat selalu berjalan dimana saja dan kapan saja.

• Strategi Penggunaan Pengetahuan dalam Inovasi “Omnichannel”  dan Cara Melindunginya berbasis Identifying and Codifying Knowledge* & Licensing IPR** (Diambil dari Slide 5& 14 PPT Materi Buku Innovation and entrepreneurship (3rd ed.), Chapter 15: Exploiting Knowledge and Intellectual Property, Bessant, J., & Tidd, J. (2015))

Selain itu, Qiscus secara periodik menerapkan program knowledge management secara konsisten. *Data yang diperoleh dari interaksi dengan klien, hasil pengujian fitur, serta praktik terbaik di dalam proses inovasi dikelompokkan kemudian dicatat secara teratur. Informasi ini kemudian disebarkan kepada internal perusahaan melalui sesi pelatihan, sistem pengelolaan. Proyek inovasi, dan pusat dokumentasi digital yang bisa diakses oleh seluruh anggota tim mereka. Dengan hal ini inovasi dapat dilakukan lebih cepat dan efisien karena didukung oleh pengetahuan yang dikumpulkan sebelumnya.

Dengan adanya struktur internal dan budaya dari organisasi yang mendukung ide-ide untuk inovasi baru, Qiscus mampu menjaga laju dari pengembangan produk, layanan, dan fitur-fitur tanpa mengurangi kualitas dari inovasi yang telah dipasarkan sebelumnya. Kemampuan ini disebut dengan ambidexterity yaitu kemampuan perusahaan untuk mencari peluang-peluang inovasi yang baru dengan tetap memanfaatkan kekuatan perusahaan yang sudah dimiliki sebelumnya. Kemampuan ini tercermin dalam penciptaan layanan baru Qiscus Multichannel Chat yang sudah ada sebelumnya. Layanan ini kemudian diinovasi lebih lanjut melalui integrasi dengan platform lainnya tanpa menghilangkan kekuatan dari Qiscus Multichannel Chat yang sudah dibentuk sebelumnya. Dengan cara ini, Qiscus tidak hanya mampu bertahan dengan keunggulan yang sudah dimiliki, namun juga menjadi inovator yang terdepan dalam industri platform omnichannel di Indonesia.

Walaupun demikian inovasi dari Qiscus juga mendapat tantangan dalam prosesnya. Menggabungkan sejumlah saluran komunikasi pemasaran untuk konsumen dalam satu platform yang terintegrasi bukanlah hal yang mudah. Qiscus dihadapkan dengan masalah teknis integrasi API, konsistensi tampilan dashboard, dan jaminan akan keamanan dan perlindungan data privasi kliennya yang harus diatasi. Tantangan tersebut coba diatasi Qiscus dengan menggunakan pendekatan yang agile (lincah) tetapi tetap memperhatikan kebutuhan dari konsumen mereka. Selain itu tim teknis dari Qiscus juga memastikan adanya dokumentasi yang transparan, integrasi yang modular sehingga dapat disesuaikan dengan kebutuhan konsumen, dan dukungan oleh tim teknis yang cepat tanggap dengan tujuan membangun kepercayaan dan kesetiaan kliennya.

**Dalam melakukan perlindungan terhadap inovasi (Intellectual Property) yang telah mereka bangun. Qiscus berusaha untuk mematenkan pada teknologi yang mereka miliki, seperti algoritma routing pesan secara otomatis dan enkripsi end-to-end pada modul chat mereka. Hal ini menciptakan penghalang bagi kompetitor untuk masuk dan menduplikasi teknologi yang dikembangkan dan digunakan oleh Qiscus atau sering disebut barrier to entry. Dari segi monetisasi dari hasil inovasinya, perusahaan ini menerapkan sistem langganan (subscription) per-tahun dengan memberikan opsi layanan tambahan (add-on) berbayar, seperti pada fitur dashboard analisis dan penambahan artificial intelligence (AI) dalam hal-hal tertentu. Hal ini berhasil menambah rata-rata pendapatan per-pengguna dari Qiscus sendiri.

• Kesimpulan

Berkat perencanaan inovasi yang baik dan pelaksanaannya yang konsisten, Qiscus sekarang telah berhasil untuk menjadi salah satu perusahaan penyedia layanan omnichannel yang terkemuka baik di Indonesia hingga pasar Asia Tenggara. Pengalaman proses inovasi mereka memberikan bukti yang nyata bahwa start-up Indonesia dapat bersaing dalam industri ini selama mereka memiliki strategi inovasi yang tepat. Strategi inovasi Qiscus yang berfokus pada nilai yang ditawarkan dan berkelanjutan berhasil membawa mereka menembus pasar lokal maupun internasional. Qiscus berusaha dengan keras untuk tidak hanya menciptakan produk atau layanan, tetapi juga berusaha untuk membangun ekosistem yang kuat dan mendukung pertumbuhan dari klien mereka, mitra kerja, dan komunitas teknologi di Indonesia.

Penelitian yang dilakukan Aliya Khoirunnisa dan Endy Gunanto Marsasi berjudul “Omnichannel Based Integrated Marketing Communication At Tripatria Innovation Marketing Program” (2024), memberikan jalan untuk mengetahui bagaimana teknologi omnichannel dapat mengubah cara bisnis berkomunikasi dan melakukan pemasaran yang dekat dengan konsumen mereka. Sedangkan, praktik inovasi omnichannel dari Qiscus menunjukkan bahwa teknologi omnichannel dapat diterapkan secara luas dengan bantuan dari inovasi teknologi yang baik, manajemen pengetahuan yang terstruktur, dan keberanian untuk melakukan inovasi yang mentransformasi pasar. Kedua hal ini menciptakan suatu gambaran yang rinci mengenai penerapan omnichannel sebagai cara atau strategi yang efektif untuk berinteraksi dengan konsumen secara langsung melalui intgrasi pertemuan secara fisik dan virtual, sampai dengan proses inovasi dalam teknologi omnichannel secara menyeluruh.

Dalam dunia yang semakin mendorong penggunaan teknologi digital, proses inovasi dari Qiscus menjadi contoh yang penting untuk berbagai perusahaan, terutama yang berada dalam industri yang serupa dengan mereka. Bahwa arti penting kesuksesan dalam inovasi tidak hanya terletak pada kepemilikan alat yang canggih, tetapi juga pada cara mereka memanfaatkan teknologi tersebut untuk memperkuat peran inovasi terhadap masalah yang ada. Inovasi bukan ditempatkan sebagai sasaran akhir, melainkan sebagai awal jembatan untuk menciptakan hubungan yang lebih memiliki arti, efisien, dan relevan dengan kebutuhan konsumen mereka.

REFERENSI: 

Bessant, J., & Tidd, J. (2015). Innovation and entrepreneurship (3rd ed.). Wiley.

Khoirunnisa, A., & Marsasi, E. G. (2024). Omnichannel-based integrated marketing communication at Tripatria Innovation Marketing Program. Ekombis Review: Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, 12(4).

Qiscus. (n.d.). About us. Retrieved July 12, 2025, from https://www.qiscus.com/id/about-us 

In-Depth Interview dengan Manajer SDM dan Operation Qiscus (Berliando Rahmadanto Pamudya, 2025)