Dalam strategi inovasi yang dilakukan Qiscus, hampir semua faktor-faktor utama keberhasilan dalam inovasi dapat ditemukan. Pertama, terkait dengan product advantage di mana layanan dan fitur-fitur yang ditawarkan oleh Qiscus memiliki keunggulan yang lebih jelas dibanding pesaing mereka. Qiscus memiliki layanan dengan tampilan platform yang memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi penggunanya, sistem keamanan data yang kuat, serta customer service yang responsif apabila terjadi kendala dalam penggunaannya. Keunggulan ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga meningkatkan loyalitas konsumen terhadap layanan omnichannel yang mereka tawarkan.
- Strategi Menganalisis Peluang Inovasi Produk Teknologi Baru berbasis Teori Technology Entrepreneurs* & Context for Entrepreneurship** (Diambil dari Slide 5& 7 PPT Materi Buku Innovation and entrepreneurship (3rd ed.), Chapter 12: Creating New Venture, Bessant, J., & Tidd, J. (2015))
Selanjutnya, adalah mengenai pemahaman atau wawasan yang mendalam akan pasar terutama permintaan pasar atau sering disebut dengan market knowledge. *Hal ini menjadi poin penting dikarenakan inovasi harus dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang sebenarnya, bukan hanya kemampuan individu atau teknologi semata. Dalam Qiscus, wawasan ini menjadi dasar dalam inovasi yang dilakukannya. Mereka secara berkala membentuk program survei konsumen, pengujian fungsi, serta dialog terbuka dengan komunitas-komunitas yang berkaitan untuk menyerap perspektif atau cara pandang baru dari konsumen akhir layanan yang mereka sediakan.
Keberhasilan dari semua proses dan aspek ini ditentukan oleh kemampuan perusahaan melakukan eksekusi (execution proficiency). Dalam melakukan eksekusi inovasi yang telah dikembangkan, Qiscus menerapkan prosedur yang ketat dari awal proses pengujian produk, pelatihan secara internal, hingga peluncuran produk mereka ke pasar. Qiscus dikenal memiliki tim development atau pengembangan yang kuat dan tim pemasaran yang tanggap terhadap kondisi dari konsumen serta pasar. Hal ini menjadikan sinergi koordinasi yang efektif antar bagian di dalam organisasi mereka.
Dari sisi manajerial, Qiscus memiliki susunan manajerial yang sangat tajam dalam merumuskan produk atau layan serta membagi pasar untuk hasil inovasi yang mereka lakukan. Sebagai contoh, produk Qiscus Chat SDK diciptakan untuk memenuhi kebutuhan perusahaan yang masih dalam tahap pengembangan, sedangkan layanan Multichannel Chat ditujukan bagi perusahaan yang berukuran menengah hingga besar dengan tujuan memberikan solusi masalah komunikasi dengan konsumen yang rumit. Pembagian segmen ini mempermudah dalam mengidentifikasi pain point yang bisa menjadi titik utama mereka dalam berinovasi dan memasarkan inovasi tersebut.
Selanjutnya mengenai innovation architecture, yaitu teori mengenai sistem yang dirancang oleh suatu perusahaan sebagai pendukung proses inovasi secara berkelanjutan. Dalam praktiknya di Qiscus, mereka menciptakan struktur di dalam internal organisasi yang mendorong proses eksperimen, kerja sama, dan pengembangan pengetahuan antar divisi. Program-program seperti sesi penyampaian ide dan forum internal dibuat oleh Qiscus dengan tujuan mengajak para karyawan untuk berpartisipasi aktif dalam pertukaran ide dalam proses inovasi.
Sistem inovasi terbuka atau sering disebut open innovation juga menjadi elemen penting dari strategi inovasi dalam Qiscus. **Mereka menyediakan kesempatan bagi karyawannya untuk bekerja sama dengan developer dari luar, perusahaan mitra, hingga konsumen mereka dengan maksud untuk menciptakan inovasi yang dapat menjawab masalah nyata dan sesuai dengan permintaan dari pasar. Sistem inovasi terbuka ini berhasil membuat Qiscus tidak hanya berfungsi sebagai penyedia teknologi semata, tetapi juga berfungsi sebagai pendorong terciptanya inovasi digital yang melibatkan kolaborasi antara banyak pihak di dalamnya. Budaya ini juga didukung dengan teknologi yang memungkinkan terbentuknya tim secara virtual (networked teams). Walaupun karyawan dari Qiscus saat ini tersebar di berbagai negara yang memiliki zona waktu berbeda, komunikasi tetap berjalan secara aktif melalui berbagai platform yang mendukung terjadinya kolaborasi, sehingga sistem inovasi ini dapat selalu berjalan dimana saja dan kapan saja.
- Strategi Penggunaan Pengetahuan dalam Inovasi “Omnichannel” dan Cara Melindunginya berbasis Identifying and Codifying Knowledge* & Licensing IPR** (Diambil dari Slide 5& 14 PPT Materi Buku Innovation and entrepreneurship (3rd ed.), Chapter 15: Exploiting Knowledge and Intellectual Property, Bessant, J., & Tidd, J. (2015))
Selain itu, Qiscus secara periodik menerapkan program knowledge management secara konsisten. *Data yang diperoleh dari interaksi dengan klien, hasil pengujian fitur, serta praktik terbaik di dalam proses inovasi dikelompokkan kemudian dicatat secara teratur. Informasi ini kemudian disebarkan kepada internal perusahaan melalui sesi pelatihan, sistem pengelolaan. Proyek inovasi, dan pusat dokumentasi digital yang bisa diakses oleh seluruh anggota tim mereka. Dengan hal ini inovasi dapat dilakukan lebih cepat dan efisien karena didukung oleh pengetahuan yang dikumpulkan sebelumnya.
Dengan adanya struktur internal dan budaya dari organisasi yang mendukung ide-ide untuk inovasi baru, Qiscus mampu menjaga laju dari pengembangan produk, layanan, dan fitur-fitur tanpa mengurangi kualitas dari inovasi yang telah dipasarkan sebelumnya. Kemampuan ini disebut dengan ambidexterity yaitu kemampuan perusahaan untuk mencari peluang-peluang inovasi yang baru dengan tetap memanfaatkan kekuatan perusahaan yang sudah dimiliki sebelumnya. Kemampuan ini tercermin dalam penciptaan layanan baru Qiscus Multichannel Chat yang sudah ada sebelumnya. Layanan ini kemudian diinovasi lebih lanjut melalui integrasi dengan platform lainnya tanpa menghilangkan kekuatan dari Qiscus Multichannel Chat yang sudah dibentuk sebelumnya. Dengan cara ini, Qiscus tidak hanya mampu bertahan dengan keunggulan yang sudah dimiliki, namun juga menjadi inovator yang terdepan dalam industri platform omnichannel di Indonesia.
Walaupun demikian inovasi dari Qiscus juga mendapat tantangan dalam prosesnya. Menggabungkan sejumlah saluran komunikasi pemasaran untuk konsumen dalam satu platform yang terintegrasi bukanlah hal yang mudah. Qiscus dihadapkan dengan masalah teknis integrasi API, konsistensi tampilan dashboard, dan jaminan akan keamanan dan perlindungan data privasi kliennya yang harus diatasi. Tantangan tersebut coba diatasi Qiscus dengan menggunakan pendekatan yang agile (lincah) tetapi tetap memperhatikan kebutuhan dari konsumen mereka. Selain itu tim teknis dari Qiscus juga memastikan adanya dokumentasi yang transparan, integrasi yang modular sehingga dapat disesuaikan dengan kebutuhan konsumen, dan dukungan oleh tim teknis yang cepat tanggap dengan tujuan membangun kepercayaan dan kesetiaan kliennya.
**Dalam melakukan perlindungan terhadap inovasi (Intellectual Property) yang telah mereka bangun. Qiscus berusaha untuk mematenkan pada teknologi yang mereka miliki, seperti algoritma routing pesan secara otomatis dan enkripsi end-to-end pada modul chat mereka. Hal ini menciptakan penghalang bagi kompetitor untuk masuk dan menduplikasi teknologi yang dikembangkan dan digunakan oleh Qiscus atau sering disebut barrier to entry. Dari segi monetisasi dari hasil inovasinya, perusahaan ini menerapkan sistem langganan (subscription) per-tahun dengan memberikan opsi layanan tambahan (add-on) berbayar, seperti pada fitur dashboard analisis dan penambahan artificial intelligence (AI) dalam hal-hal tertentu. Hal ini berhasil menambah rata-rata pendapatan per-pengguna dari Qiscus sendiri.
- Kesimpulan
Berkat perencanaan inovasi yang baik dan pelaksanaannya yang konsisten, Qiscus sekarang telah berhasil untuk menjadi salah satu perusahaan penyedia layanan omnichannel yang terkemuka baik di Indonesia hingga pasar Asia Tenggara. Pengalaman proses inovasi mereka memberikan bukti yang nyata bahwa start-up Indonesia dapat bersaing dalam industri ini selama mereka memiliki strategi inovasi yang tepat. Strategi inovasi Qiscus yang berfokus pada nilai yang ditawarkan dan berkelanjutan berhasil membawa mereka menembus pasar lokal maupun internasional. Qiscus berusaha dengan keras untuk tidak hanya menciptakan produk atau layanan, tetapi juga berusaha untuk membangun ekosistem yang kuat dan mendukung pertumbuhan dari klien mereka, mitra kerja, dan komunitas teknologi di Indonesia.
