Opini
Peranan Supervisor Contact Center
Supervisor berperan dalam mengelola sumber daya untuk menjalankan operasional contact center. Sumber daya tersebut berupa informasi, tenaga kerja, teknologi, bisnis proses dan anggaran.
Ketika terjadi keterbatasan sumber daya, maka Supervisor bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan, sehingga mendapatkan sumber daya yang mencukupi. Ketidaktersediaan sumber daya menyebabkan Supervisor harus melakukan subsitute dengan sumber daya lainnya.
Pada saat anggaran terbatas, maka penggunaan teknologi dimaksimalkan untuk mengurangi ketergantungan pada agent. Pada saat teknologi terbatas, maka harus menggunakan bisnis proses yang terawasi dengan baik, sehingga agent dapat melakukan pekerjaan dengan pola yang terstruktur. Jika jumlah agent terbatas, maka Supervisor harus mengelola ketersediaan pelayanan dengan penjadwalan yang baik serta penggunaan teknologi swalayan.
Disamping itu Supervisor harus secara terus menerus menganalisa kebutuhan pelanggan dan menyesuaikan dengan bisnis proses yang berjalan. Dengan demikian dapat melakukan perbaikan secara berkelanjutan serta mengembangkan kemampuan agent dalam memberikan pelayanan.
Peran penting yang diemban oleh Supervisor dalam menjaga operasional contact center menuntut Supervisor yang tegas dalam mengambil keputusan, disiplin dalam mengatur waktu, kreatif dalam mengelola informasi dan fun dalam mengembangkan tim.
Memahami indikator operasional contact center sangat penting bagi Supervisor, sehingga dapat mengalokasikan sumber daya secara maksimal. Jika service level terlalu tinggi dari target artinya biaya yang dikeluarkan lebih besar, karena jumlah agent yang bertugas lebih banyak.
Sebaliknya jika service level lebih rendah dari target artinya kekurangan tenaga kerja. Namun tidak semuanya harus dengan penambahan agent, bisa terjadi hanya karena kesalahan penjadwalan atau bisa juga karena waktu pelayanan yang lebih lama.
Variasi terhadap waktu pelayanan patut menjadi perhatian Supervisor, karena berhubungan dengan kompetensi agent melayani. Keterbatasan informasi menyebabkan agent harus mencari informasi dan proses pelayanan menjadi lama.
Begitu juga keterbatasan kewenangan yang dimiliki menyebabkan agent harus melakukan koordinasi dengan pihak terkait atau melakukan eskalasi ke bagian back office. Supervisor harus memastikan bahwa agent mempunyai jawaban atas pertanyaan dan agent mampu dalam memberikan pelayanan.
Ketidaktersediaan pengawasan kualitas juga berpengaruh pada pola kerja agent. Tanpa kehadiran pengawasan, baik berupa rekaman maupun penilaian rekaman oleh quality assurance menyebabkan agent cenderung kurang maksimal dalam memberikan pelayanan. Bisa terjadi karena agent merasa tidak ada yang mengawasi atau bisa juga karena agent merasa tidak perlu menyampaikan informasi tertentu atau mengikuti prosedur yang ditetapkan. Tugas supervisor menjadi berat jika proses pengawasan ini tidak dilakukan, karena sulit melakukan perbaikan atas proses pelayanan yang terjadi.
Banyaknya hal yang harus menjadi perhatian menyebabkan Supervisor dibagi dalam kelompok tugas yang berbeda. Secara umum 5 fungsi manajemen yang harus dijalankan oleh Supervisor yaitu  pertama fungsi operasional pelayanan, yang bertanggungjawab terhadap proses pelayanan dan penggunaan sumber daya.
Kedua fungsi pengembangan bisnis yang bertanggungjawab terhadap koordinasi dengan unit terkait, sehingga contact center dapat memberikan kontribusi yang diharapkan. Ketiga fungsi penyediaan sumber daya, yang bertanggungjawab terhadap ketersediaan sumber daya manusia, penyediaan logistik.
Keempat, fungsi pengembangan proses dan teknologi, yang bertanggungjawab terhadap penyediaan informasi, prosedur kerja yang didukung oleh ketersediaan teknologi yang memadai. Kelima, fungsi pengawasan yang bertanggungjawab terhadap pengawasan terhadap 4 fungsi lainnya.Â
Pengawasan dilakukan tidak hanya untuk proses pelayanan, akan tetapi juga dilakukan terhadap proses penyediaan informasi, proses penyediaan tenaga kerja, proses pengembangan tenaga kerja, bisnis proses dan teknologi. (AA)
