[caption id="attachment_328527" align="aligncenter" width="300" caption="diplomasi sebuah balon"][/caption]
Kisah ini terjadi beberapa bulan yang lalu di salah satu toko jaringanh minimarket yang cukup terkenal di negeri ini. Di Surabaya tepatnya.
Waktu itu saya bersama anak perempuan saya yang berumur 3 tahun mampir di sebuah gerai minimarket untuk membeli makanan ringan. Tampilan minimarket tidak berbeda dengan standar yang telah ada namun ada cukup banyak balon dengan tangkai sedotan yang dipajang ditiap rak didalam gerai itu. Tidak lama kemudian saya menyadari bahwa balon-balon dimaksudkan sebagai pelengkap kemeriahan ulang tahun jaringan minimarket itu.
Setelah mendapatkan apa yang kami cari, rupanya ada pegawai laki-laki yang dengan ramah mendatangi kami. "Adik mau balon..?" demikian kata pegawai itu kepada anak saya, yang ternyata sejak masuk kedalam toko matanya tidak lepas dari balon-balon yang dipajang. Tahu sendiri kan, dia masih 3 tahun dan balon warna-warni tentu sangat menarik baginya. Dan rupanya pegawai laki-laki itu memperhatikannya.
"Cica (nama anak saya) mau balon..?" timpal saya. Anak saya pun mengangguk pelan sambil malu-malu.
"Adik mau balon yang warna apa..?" pegawai laki-laki itu kembali bertanya.
"Mau yang merah." jawab anak saya. Tidak lama kemudian diambilkan balon berwarna merah oleh pegawai laki-laki itu.
"Ini balonnya. Selamat berbelanja." kata pegawai itu sambil kemudian berlalu untuk menyelesaikan pekerjaannya.
Tidak ada yang aneh sampai ketika kami berjalan menuju kasir untuk membayar belanjaan kami.
Melihat belanjaan kami yang hanya berupa 3 bungkus makanan ringan, pegawai wanita yang bertugas di kasir berkata, "Pak, balon itu hanya untuk yang belanja diatas 25 ribu."
"Tadi ini diberi sama mas yang jaga di lorong mbak." jawab saya, karena saya tahu belanjaan saya tidak sampai 20 ribu.
"Mas yang tadi gak tahu ketentuannya pak. Balon hanya untuk pembelian diatas 25 ribu." sahut pegawai wanita di kasir dengan sedikit ketus.
"Wah, ini balon kalau saya minta dari tangan anak saya bisa nangis dia." pikir saya. Tapi untunglah anak saya teralihkan dengan makanan ringan yang kami beli dan merelakan balon merah itu dikembalikan.
Singkat kata kami kembali ke mobil dengan makanan ringan dan tanpa balon.
Memang itu hanya sebuah balon berwarna merah. Tapi apa yang saya alami bersama anak saya benar-benar menggelikan (menurut saya).
Satu sisi, apa yang dilakukan oleh pegawai laki-laki ketika melihat kami (pelanggan di gerainya) adalah bagaimana menyenangkan dan membuat kami nyaman berbelanja di gerainya. Tentu hal ini pastinya sudah diatur dalam SOP pegawai minimarket itu. Bagi pegawai laki-laki itu arti sebuah balon adalah pelanggan yang senang dan nyaman sehingga diharapkan belanja lebih banyak dan belanja lebih sering di gerai tempat dia bekerja.
Secara SOP apa yang dilakukan oleh pegawai laki-laki tidak benar, karena jelas seperti yang dikatakan oleh pegawai wanita bahwa balon hanya diberikan kepada pelanggan dengan nilai belanja diatas 25 ribu.
Di lain sisi, apa yang dilakukan pegawai wanita di kasir juga tidak salah. Tim kerja yang solid pastinya harus mematuhi aturan-aturan yang telah ditetapkan sebelumnya oleh manajemen. Hal ini mengikat pada semua pegawai dan tentu nantinya akan ada audit internal untuk mengetahui tingkat kepatuhan mereka pada aturan manajemen. Bagi pegawai wanita ini arti sebuah balon adalah sebuah aturan yang harus dijaga karena meskipun promosi, biaya atas promosi tersebut harus dipertanggungjawabkan.
Namun jika salah satu tujuan perusahaan adalah memberikan value yang tinggi kepada pelanggan, apa yang dilakukan oleh pegawai wanita ini juga tidak tepat. Menjaga perasaan dan kenyamanan pelanggan tentu hal yang penting. Kalaupun terjadi kesalahan prosedur karena sudah terlanjur memberikan hadiah sebuah balon, jangan pernah memintanya kembali. Apalagi itu "hanya sebuah balon" yang nilainya tentu kecil sekali. Tindakan meminta kembali hadiah (tanpa minta maaf) beresiko merubah mood pelanggan bahkan bisa merusak kepercayaan dan kesetiaan pelanggan yang sudah ada. Lakukan perbaikan prosedur untuk pelanggan berikutnya pastinya merupakan langkah yang paling baik.
Nah, itulah yang menjadi polemik (bagi saya menggelikan). Ternyata memberikan value lebih kepada pelanggan itu gampang-gampang susah, apalagi jika tidak didukung dengan SOP yang baik dan pemahaman yang baik pula dari pegawai sebagai ujung tombak dalam menghadapi pelanggan.
Tulisan ini ada di blog pribadi saya di www.coretankecil.com.
