Mungkin lain cerita jika ada tamu yang komplain dengan gaya keras seperti orang demo, apalagi tamu VIP. Itulah mengapa setiap saat mestinya hotel menyiapkan seseorang dengan kemampuan komunikasi dan persuasi yang mumpuni jika muncul komplain semacam itu. Dialah yang akan berada di depan untuk berkomunikasi dengan tamu yang protes.
Selain itu, tentunya pihak hotel perlu menyiapkan prosedur pemberian ganti rugi berdasarkan penilaian terhadap insiden yang muncul. Misal memberikan upgrade kamar jika kamar yang tersedia ternyata kondisinya tidak layak seperti AC mati, shower bocor, toilet mampet dan sebagainya. Atau sekadar pemberian sekotak kue gratis saat tamu harus menunggu lama ketika check-in karena kamar tak kunjung siap.
Pemulihan citra baik hotel
Jika terlanjur muncul kejadian-kejadian tak diinginkan dan terlanjur pula menurunkan reputasi dan citra baik yang telah dibangun, maka perlu langkah-langkah konkret untuk bisa kembali membangun citra baik hotel. Terlebih jika terlanjur viral di masyarakat.
Pertama, mengevaluasi standard operational procedure (SOP) dan memperbaiki jika ada kelemahan. Kedua, menjalankan peran hubungan masyarakat atau humas yang tepat dan efisien.
Merangkul media massa serta memanfaatkan media sosial adalah langkah yang lazim dilakukan. Tapi perlu diperhatikan pula langkah-langkah kehumasan juga butuh ketelitian dan kreativitas.
Merangkul influencer misalnya. Tidak bisa pula sembarangan memilih orang, karena bakal menjadi blunder apabila influencer tersebut justru memiliki masalah atau sisi negatif yang bisa merugikan citra yang hendak diperbaiki.
Terkadang, justru langkah kecil seperti rutin membuat giveaway menginap gratis kepada netizen, misalnya, bisa berefek luar biasa untuk membangun kembali citra baik hotel. Bukan influencer besar, tetapi micro influencer yang bakal antusias membagikan pengalaman menginapnya.
Sektor pelayanan hospitality memang sangat bergantung pada kualitas pelayanan dan citra baik. Untuk itulah perlu kerja keras, kerja tepat dan profesionalisme, terutama di era ketika rating dan testimoni pelanggan menjadi teramat penting.
