Di jaman digital saat ini, memiliki rekening bank, minimal satu, sepertinya sudah wajib. Terutama untuk penduduk di kota-kota besar. Karena, hampir untuk semua level pekerjaan, pembayaran gaji atau pembayaran atas barang dan jasa yang dijual, memerlukan rekening bank. Pedagang keliling saja sudah menggunakan QRIS untuk pembayaran dagangannya.
Hanya saja, pelayanan dari institusi bank sendiri, ketika ada masalah, penyelesaiannya masih kurang memuaskan dan tidak mengedukasi nasabah. Setidaknya saya sendiri mengalami ini dengan bank tertentu. Seringkali CS seenaknya menjawab tanpa mengerti permasalahannya. Entah memang SOP nya hanya menjawab sesuai text book, atau prosedur eskalasi tidak jalan, ketika permasalahan tidak dapat diselesaikan di level CS.
Sebagai contoh, ketika tiba-tiba kartu kartu ATM bank tidak dapat dipakai, tentunya yang pertama kali dihubungi oleh nasabah adalah customer servis dari bank tersebut. Namun, salah satu pengalaman saya, setelah menunggu beberapa menit dan akhirnya terhubung dengan salah seorang CS, menjawab pertanyaan verifikasi data, dan lain-lainnya yang diperlukan untuk "membuka data", jawaban yang didapat hanya standard saja: "Terblokir oleh sistem".
Pertanyaan selanjutnya adalah, "Mengapa terblokir oleh sistem?"
Mereka tidak memberikan jawaban atas pertanyaan ini, tetapi nasabah diminta untuk mengganti kartu ATM dengan yang baru. Padahal kartu ATM itu masih lama masa berlakunya.
Di jaman "berbicara dengan data" seperti sekarang ini, ternyata nasabah masih "dipaksa" untuk menurut saja.
Sebelumnya, pengalaman untuk permasalahan yang lain, seorang CS sebuah bank mengatakan bahwa data saya tertukar dengan data orang lain yang beralamat di kota lain sehingga mobile banking saya tidak dapat diverifikasi datanya ketika diinstall ulang untuk pembaharuan aplikasi, maka disarankan untuk mengganti kartu ATM.
Jawaban seperti ini tentu saja sungguh mengejutkan. Bagaimana mungkin mereka mengatakan dengan ringan tanpa rasa bersalah, bahwa data nasabah saling tertukar dengan data nasabah lain? Solusi yang disarankan pun hanya dengan mengganti kartu ATM.
Kalaupun kejadiannya benar-benar seperti itu, seharusnya permasalahan itu dieskalasi ke bagian IT, dan nasabah diminta menunggu selama investigasi dan perbaikan. Setelah perbaikan selesai, mereka mengkonfirmasi kepada nasabah bahwa permasalahan sudah diatasi, dan meminta maaf atas kejadian tersebut.
Jika permasalahannya karena kesalahan nasabah, tentunya nasabah juga perlu diberi tahu dan diedukasi agar kejadian yang sama tidak terulang.
