Implementasi Konsep Dimensi Mutu Parasuraman

Melalui dimensi empati (emphaty), dapat diketahui sejauhmana pihak Rumah Sakit memiliki kemampuan dalam memberikan perhatian penuh kepada pasien yang berkaitan dengan kemudahan dalam pemesanan, kemudahan dalam pembayaran ongkos, kemudahan dalam mencapai lokasi, kemudahan dalam mengurus administrasi, rasa pengertian, pemahaman petugas, dan perhatian yang tinggi dari petugas.

Berdasarkan penelitian (Gunawan,2011), didapatkan hasil nilai r = 0,283, p = 0,010 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi emphaty mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat loyalitas pasien. Hasil penelitian ini mendukung pendapat Parasuraman et al. (1994) serta hasil penelitian yang dilakukan oleh Haryono et al (2006) yang menyimpulkan terdapat hubungan yang searah antara dimensi emphaty terhadap loyalitas pasien. Berdasarkan penelitian (Ratnasari, 2020), terdapat dua atribut pada dimensi Emphaty yang masih memiliki nilai gap (jarak antara kepuasan dengan harapan pasien) yang cukup besar yaitu pemberian pelayanan kepada pasien tanpa membeda-bedakan dan kesabaran perawat dalam melayani pasien.

Penjelasan Parasuraman (1988) menyatakan bahwa seluruh dimensi kualitas jasa dalam SERVQUAL memiliki interaksi satu sama lain, sehingga dalam upaya peningkatan kualitas tidak bisa dipisahkan antara dimensi satu dengan yang lain agar kepuasan pasien terhadap pelayanan dapat lebih baik, bukan hanya puas dengan dimensi tertentu. 

Dari beberapa hasil penelitian sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa dimensi mutu berpengaruh pada loyalitas pasien dan kepuasan pasien. Terdapat dimensi mutu yang berkaitan dengan hasil maupun proses. Hal tersebut menjadi fungsi pelayanan kesehatan untuk mengetahui prioritas dimensi mana yang masih memiliki nilai gap yang cukup besar dan perlu segera diperbaiki sehingga mutu pelayanan dan kepuasan pasien dapat diperoleh setinggi-tingginya.

Sumber :

• Gunawan, Ketut, and S. Pantja Djati. "Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja--Bali)." Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan 13.1 (2011): 32-39.
• Megawati, Megawati, Tatong Hariyanto, and Asih Tri Rachmi. "Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Farmasi Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien di RS Baptis Batu: Peran Kepesertaan Asuransi." Jurnal Aplikasi Manajemen 14.1 (2016): 147-160.
• Analisis Kualitas Layanan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Mandiri di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sekayu Tahun 2019
• Widyastuti, Ami. "Servqual Method: Analisis Kualitas Pelayanan Beauty Advisor Sari Ayu Martha Tilaar." Jurnal Psikologi 8.2 (2012): 72-79.
• Pujilestari, A. Teori Mutu: Parasuraman. Dapat diakses melalui URL: https://www.academia.edu/11984243/Teori_Mutu_Parasuraman (diakses pada 29 November)
• Rachma, F. Bab 2 Tinjauan Pustaka. Dapat diakses melalui URL: eprints.umm.ac.id/41467/4/jiptummpp-gdl-rachmaferd-50814-3-bab2.pdf (diakses pada 30 November)