3) Kehandalan (Responsiveness)
Kehandalan merupakan keinginan dan kemampuan para karyawan atau staf membantu semua pelanggan serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap. Contoh: menyampaikan informasi yang jelas, tidak membiarkan pasien menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas, menyebabkan persepsi negative dalam kualitan pelayanan
4) Jaminan (Assurance)
Asuransi diartikan sebagai salah satu kegiatan menjaga kepastian atau menjamin keadaan dari apa yang dijamin atau suatu indikasi menimbulkan rasa kepercayaan. Mencakup: pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas kesehatan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5) Empati (Emphaty)
Dalam hal ini karyawan/staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan dari pelanggan. Empati diyakini berpengaruh terhadap hasil komunikasi dalam berbagai tipe dari hubungan-hubungan social kita sehari-hari. Mencakup: kepedulian pada pasien, memberikan perhatian pribadi dengan pasien, merasakan dengan tepat perasaan orang lain (pasien), sikap sabar dan telaten dalam menghadapi pasien, rasa hormat, bersahabat, memahami keadaan yang dialami pasien .
METODE SERVQUAL
ServQual Diperoleh melalui wawancara terhadap para pelanggan atau instansi tertentu kemudian menganalisis gap (kesenjangan) antara persepsi dan ekspektasi (harapan) pelanggan terhadap kualitas layanan melalui beberapa dimensi (Model Gap). Model Gap sendiri ada 5 jenis, yaitu :
1) Gap 1 : "Gap antara harapan pelanggan dan persepsi (kinerja) manajemen atas harapan tersebut akan punya dampak pada penilaian pelanggan atas kualitas pelayanan."
Terjadi karena ketidakpahaman manajemen terhadap keinginan pelanggan secara tepat, sehingga tidak diketahui bentuk jasa yang diinginkan konsumen. Faktor penyebab: tidak cukup analisis pasar, hubungan yang kurang baik antara manajemen dan konsumen, jenjang antara kontak personal dan manajemen.
2) Gap 2 : "Gap antara persepsi manajemen seputar harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan."
