Implementasi Konsep Dimensi Mutu Parasuraman

Berdasarkan penelitian (Gunawan,2011), hasil analisis multivariat r = 0,244, p = 0,000<0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa faktor reliability mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat loyalitas pasien. 

Hasil ini mendukung pendapat Parasuraman et al. (1994), Lovelock & Wright (2005), yang menyatakan bahwa perlu ada kesesuaian antara pelayanan medis yang diberikan dengan apa yang dibutuhkan dari waktu ke waktu. Oleh karena itu, pihak Rumah Sakit perlu memperbaiki pelayanannya, dengan focus untuk mempersingkat waktu tunggu pasien. 

Berdasarkan penelitian (Ratnasari, 2020), terdapat tiga atribut pada dimensi Reliability yang masih memiliki nilai gap (jarak antara kepuasan dengan harapan pasien) yang cukup besar yaitu persyaratan administrasi yang kurang jelas dan sulit dipahami, waktu tunggu pelayanan rawat jalan dan waktu tunggu pelayanan obat.

3) Responsiveness

Melalui ketanggapan (responsiveness) dapat diketahui sejauhmana pihak Rumah Sakit memberikan respon yang berkaitan dengan ketanggapan petugas atas keluhan dan masalah yang dihadapi, keramahtamahan petugas, kecepatan petugas, kelengkapan fasilitas, makanan dan minuman yang berkualitas.

Berdasarkan penelitian (Gunawan,2011), melalui hasil analisis multivariat didapatkan nilai r = 0,595, p = 0,001 <0,05. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi responsiveness mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat loyalitas pasien di Rumah Sakit. Hasil penelitian ini mendukung pendapat Parasuraman et al. (1994) serta hasil penelitian Sabihaini (2002) yang menyimpulkan bahwa dimensi responsiveness berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pasien. Berdasarkan penelitian (Megawati,2011), bahwa waktu tunggu pelayanan obat ternyata mempengaruhi kepuasan pasien. 

Menurut (Chou,2007) pada Megawati, mendapatkan hasil dari survei di pusat medis di Taiwan menunjukkan bahwa penentu ketidakpuasan pasien adalah waktu tunggu pelayanan obat sehingga memperpendek waktu tunggu sangat penting dan menjadi pusat tujuan farmasi. Berdasarkan penelitian (Ratnasari, 2020), terdapat  satu atribut pada dimensi Responsiveness yang masih memiliki nilai gap (jarak antara kepuasan dengan harapan pasien) yang cukup besar yaitu daya tanggap petugas pendaftaran.

4) Assurance

Melalui faktor assurance, dapat diketahui sejauhmana pihak Rumah Sakit mampu memberikan jaminan kepada pasien dalam bentuk kemampuan dan pengetahuan, jaminan keamanan, jaminan keselamatan, perilaku petugas yang baik, dan pengalaman yang memadai.

Berdasarkan penelitian (Gunawan,2011), melalui hasil analisis multivariat didapatkan nilai r = 0,023, p = 0,653 > 0,05 yang berarti menunjukkan bahwa dimensi assurance tidak bepengaruh terhadap tingkat loyalitas pasien. Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan pendapat Parasuraman et al. (1994), serta hasil penelitian Cronin et al. (2000) yang menyimpulkan bahwa variable assurance yang termasuk ke dalam dimensi service quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Berdasarkan penelitian (Ratnasari, 2020), terdapat satu atribut pada dimensi Assurance yang masih memiliki nilai gap (jarak antara kepuasan dengan harapan pasien) yang cukup besar yaitu keramahtamahan perawat dalam melayani dan meyakinkan pasien.

5) Emphaty