Model kualitas pelayanan yang sering dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Servqual. Â Servqual singkatan dari service quality dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan konsumen yang sebagian besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi.Â
Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja suatu artribut meningkat lebih besar daripada harapan pada atribut yang bersangkutan, maka kepuasan dan kualitas pelayanan akan meningkat dan sebaliknya. Â
Model Servqual dibangun berdasarkan asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja atribut pelayanan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing atribut tersebut. Bila kinerja atribut melampaui standar, maka persepsi atas kualitas pelayanan keseluruhan akan meningkat dan sebaliknya. Singkatnya, model Servqual menganalisis gap antara dua variable pokok, yakni pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dipersepsikan.
1) Tangible
Tangible adalah wujud kenyataan secara fisik yang meliputi perlengkapan yang dimiliki, tenaga medis yang ada, ruang perawatan yang nyaman, fasilitas yang memadai dan kenyamanan selama perawatan. Â
Berdasarkan penelitian (Gunawan,2011), hasil analisis multivariat pada penelitian Rumah Sakit Swasta di kota Singaraja Bali memperlihatkan bahwa tampilan fisik (tangible) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat loyalitas pasien Rumah Sakit Umum Swasta di kota Singaraja Bali, dengan nilai signifikan (p=0,000) dan nilai koefisien regresi = 0,156.Â
Hasil penelitian ini mendukung mendukung teori yang dikemukakan Parasuraman et al. (1994), yang menyatakan bahwa bukti fisik dapat mempengaruhi pelanggan dalam menilai jasa tersebut, sehingga penampilan fisik perlu dipikirkan secara cermat.Â
Berdasarkan penelitian (Megawati,2011), bahwa fasilitas fisik yang diharapkan pasien adalah kebersihan ruang tunggu, kenyamanan kursi di ruang tunggu, toilet yang mudah dijangkau dan bersih serta lokasi instalasi farmasi yang dekat dengan rumah.Â
Berdasarkan penelitian (Ratnasari, 2020), terdapat tiga atribut pada dimensi tangible yang masih memiliki nilai gap (jarak antara kepuasan dengan harapan pasien) yang cukup besar yaitu ruang tunggu RS yang kurang nyaman, toilet yang kurang bersih, dan alat kesehatan yang kurang lengkap.
2) Reliability
Kehandalan (reliability) adalah penilaian pasien (responden) terhadap kemampuan Rumah Sakit yang berkaitan dengan ketepatan waktu pelayanan, waktu untuk mengurus pendaftaran, waktu memulai pengobatan, waktu mengakhiri pengobatan, kesesuaian antara harapan dan realisasi waktu bagi pasien.
