Asas Pelayanan Publik
Menurut keputusan Menpan N0. 63/2003, pelayanan publik harus transparansi dimana sangat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak. Akuntabilitas dimana data tersebut dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan aturan. Kondisional dimana sesuai dengan kondisi dan kemampuan para pemberi layanan. Partisipasi dengan mendorong masyarakat untuk memberikan aspirasinya. Kesamaan hak tidak adanya diskriminatif dan membedakan suku, ras, agama, golongan dan yang lainnya. Keseimbangan antara hak dan kewajiban para pemberi dan penerima pelayanan.
Menurut keputusan Menpan N0. 63/2003 pelayanan publik memiliki 10 prinsip yaitu :
- Kesederhanaan, dimana prosedurnya dilakukan secara sederhana dan tidak mempersulit pelaksanaannya.
- Kejelasan, dimanan adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur dan persyaratan pelayanan secara teknis dan administratif.
- Kepastian, yaitu waktu yang ditentukan untuk pelaksanaan pelayanan publik dilakukan.
- Akurasi, dimana produk dan proses dapat diterima dengan benar sesuai dengan kenyataan, tepat, dan sah secara legalitas yang berlaku.
- Keamanan, dimana proses dan produknya mampu memberikan rasa aman dan kepastian scara hukum.
- Tanggung jawab, dapat bertanggung jawab atas segala hal dalam pelaksanaan pelayanan tersebut.
- Kelengkapan sarana dan prasarana yang ada, dapat memberi kepuasan bagi penerima layanan.
- Kemudahan akses, dimana dengan mudah mendapatkan tempat dan lokasi sarana prasarana pelayanan memadai dan dapat dijangkau.
- Kedisiplinan, dilihat dai para petugas pelayanan melakukannya dengan disiplin dan iklas agar tercipta hubungan baik antara pemberi dan penerima layanan.
- Kenyamanan, dimana lingkungannya lengkap akan sarana dan prasarana serta bersih, teratur, dan tertib dalam pelaksanaan, membuat pemberi dan penerima layanan nyaman akan fasilitas disana.
Standar Pelayanan Publik
Kegiatan pelayanan publik telah diatur pemenuhannya berdasarkan regulasi yang dibuat pemerintah yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar dan kesejahteraan masyarakat. Standar pelayanan merupakan tolak ukur yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggaraan kepada masyarakat. Jika tidak ada standar pelayanan publik, maka akan sangat mungkin terjadi pelayanan yang diberikan jauh dari harapan publik, maka dari itu standar pelayanan publik sangat penting. Standar pelayanan publik juga berfungsi untuk memberikan arah bertindak bagi institusi penyedia pelayanan publik. Berikut adalah cakupan standar pelayanan publik :
- Prosedur pelayanann
- Waktu penyelesaian
- Biaya pelayanan
- Produk pelayanan
- Sarana prasarana
- Kompetensi pemberi pelayanan
- Setiap penyelenggara pelayanan publik berkewajiban memenuhi 14 komponen standar pelayanan yang meliputi :
- Dasar hukum, PerUU yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan
- Persyaratan, syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun admnistratif
- Sistem, mekanisme dan prosedur, tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan
- Jangka waktu penyelesaian, jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaiakan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan
- Biaya/tarif, ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat
- Produk pelayanan, hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
- Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas bagi kelompok rentan
- Kompetensi pelaksana, kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman
- Pengawasan internal, pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana
- Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjutnya
- Jumlah pelaksana, tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja
- Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan
- Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan risiko keragu-raguan
- Evaluasi kinerja pelaksanan, penilaian untuk mengetahuai seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai standar pelayanan.
Biaya Pelayanan Publik
Pemberian pelayanan ini dapat dibiayai melalui 2 sumber, yaitu: (1) Pajak; (2) Pembebanan langsung kepada masyarakat konsumen jasa publik. Pembebanan langsung kepada masyarakat ini sering juga disebut dengan Charging for Service. Dalam menetapkan harga pelayanan publik, ada 2 metode yang dapat digunakan. Metode tersebut adalah Full cost recovery dan Marginal cost pricing.
- Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat
- Nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa
- Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan, seperti pemeriksaan, pengukuran, pengajuan dll.
Full cost recovery menyatakan bahwa beban (charge) dihitung sebesar total biaya untuk menyediakan pelayanan tersebut. Namun, untuk menghitung biaya total Charging For Service tersebut terdapat beberapa kesulitan. Marginal cost pricing artinya tarif yang dipungut sama dengan biaya untuk melayani konsumen ditambah margin yang diharapkan. Marginal cost pricing ini mengacu pada harga pasar yang paling efisien karena pada tingkat harga tersebut (ceteris paribus) akan memaksimalkan manfaat ekonomi dan penggunaan sumber daya yang terbaik.
Dapat di tarik kesimpulan bahwa Manajemen Pelayanan Publik telah ditentukan dan dirancang oleh pemerintah sehingga memiliki standar sendiri yang telah ditentukan secara hukum dan berisfat tidak bisa diganggu-gugat oleh siapapun. Serta adanya ketentuan-ketentuan yang cantumkan kepada pemberi dan penerima layanan publik tersebut. Maka penyelenggaraan pelayanan publik akan sama mulai dari sistem dan prosesnya karena memiliki pedoman yang telah dibuat oleh pemerintah agar menjadi standar dan sama di setiap penyelenggaraanya.
