Manajemen Pelayanan Publik

Pelayanan publik menjadi bagian dari sistem pemerintahan pada bagian pelayanan kepada orang-orang yang ada di dalam yuridiksinya, secara langsung maupun tidak. Pelayanan publik juga dianggap penting bagi kehidupan modern sehingga diajarkan di perguruan tingggi. Sebelum mengetahui lebih lanjut ada baiknya kita belajar bersama dan memahami apa itu pelayanan publik.

Apa boleh pelayanan publik memberikan pelayan khusus untuk masyarakat? Tentu saja boleh, tetapi hanya untuk penyelenggaraan jenis pelayanan publik tertentu, seperti pelayanan kesehatan, transportasi, kesehatan. Dengan ketentuan seimbang dengan biaya yang dikeluarkan sepanjang tidak bertentangan dengan peraturan perundang-undangan. Misalnya ruang perawatan VIP di rumah sakit dan gerbong eksekutif kereta api.

Siapa yang bertugas sebagai pengawas penyelenggaraan pelayanan publik? Ombudsman Republik Indonesia (ORI) menjadi garda terdepan dalam pengawasan eksternal pelayanan publik. Lembaga ini dikenal dengan perannya yang netral, independen, serta tidak memiliki hubungan organik dengan lembaga negara maupun instansi pemerintahan lain.

• Pengawasan Melekat, yaitu pengawasan yang dilakukan oleh atasan langsung
• Pengawasan Fungsional, yaitu pengawasan yang dilakukan oleh aparat pengawasan fungsional
• Pengawasan Masyarakat, yaitu pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat, berupa laporan atau pengaduan masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik

Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan adalah suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara pelanggan dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan. (Gronroos, 1990:27). Disimpulkan bahwa Pelayanan adalah sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan/masyarakat.

Publik adalah manusia/masyarakat yang memiliki kebersamaan dalam pemikiran berdasarkan peraturan-peraturan. Kata publik diambil dari bahasa inggris, yaitu PUBLIC yang artinya adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai dan norma yang merasa memiliki. Disimpulkan bahwa Publik adalah sekelompok kecil/besar yang terdiri dari orang-orang banyak maupun sedikit yang memiliki tingkat perhatian yang cukup tinggi terhadap suatu hal yang sama. Kata publik diambil dari bahasa inggris, yaitu publiic yang artinya adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai dan norma yang merasa memiliki.

Sedangkan pengertian  pelayanan publik dijelaskan dalam Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, mendefinisikan pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan keutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Istilah Pelayanan Publik sering juga disebut Pelayanan Umum/Pelayanan Masyarakat. Dapat disimpulkan bahwa tujuan dari penyelenggaraan pelayanan publik adalah untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat sekaligus melaksanakan ketentuan peraturan perundangan-undangan.

Pelayanan publik adalah suatu kegiatan yang dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan masyarakat tentang pengningkatan pelayanan publik. Sebagai upaya mempertegas hak dan kewajiban warga negara dan terwujudnya tanggung jawab negara serta korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan diperlukan norma hukum yang menjelaskan pengaturannya.

Klasifikasi Pelayanan Publik

Klasifikasi Pelayanan Publik ini dibagi 2 yaitu pelayanan kebutuhan dasar dan pelayanan umum. Pelayanan kebutuhan dasar itu yang sangat diperlukan oleh masyarakat dan terdiri dari kesehatan, pendidikan dasar, dan bahan kebutuhan pokok. Pelayanan kebutuhan ini memeiliki  beberapa tingkatan yaitu :

• Tingkat Kemiskinan, dimana dilihat kemampuan seseorang dalam hal memenuhi kebutuhannya apakah tercukupi atau tidak. Dari sini bisa dilihat tingkat kemiskinannya seberapa.
• Tingkat Kesehatan, bisa dilihat dari asuransi jiwa dan kemampuan seseorang untuk menjamin hidupnya dalam kesehatan. Apakah mereka terdaftar dalam asuransi kesehatan atau tidak.
• Tingkat Kesejahteraan, dapat dilihat dari pemasukan seseorang yang dapat memenuhi kebutuhannya atau tidak. Jika memenuhi berarti kesejateraannya tercukupi, berbeda halnya dengan tidak terpenuhi yang akan menimbulkan masalah bagi kesejahteraanya.

Faktanya Presisden Joko Widodo mengungkapkan kemarahannya kepada masyarakat yang sakit masih berobat ke luar negeri. Hampir 1 juta masyarakat Indonesia berobat di negara Malaysia, dan 750 ribu berobat di negara Singapura. Dan masih banyak lainnya seperti di negara Jepang, AS, hingga Jerman. Sedangkan pelayanan umum lebih kepada pelayanan administrasi, barang, jasa dan regulatif. berikut adalah penjelasan singkatnya :

• Pelayanan Administrasi, dapat dilihat dari pembuatan surat dengan beberapa dokumen yang harus disiapkan oleh pembuat. contohnya pembuatan KTP, Sertifikat Tanah, Akta Kelahiran BPKB, STNK, Paspor. dan yang lainnya.
• Pelayanan Barang, pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat berbentuk fisik dan barangnya terlihat ada seperti jaringan telepon, tenaga listrik dan penyedian air bersih dimanapun dan kapanpun.
• Pelayanan Jasa, banyak sekali pelayanan jasa yang diberikan pemerintah kepada msayarakat. Contohnya di pendidikan, kesehatan, transportasi, jalan, trotoar dan masih banyak lainnya.
• Pelayanan Regulatif adalah upaya pelayanan kepentingan masyarakat melalui berbagai macam kebijakan dan mengatur apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan masyarakpat dengan tujuan menjaga kesehatan dan menghindari kerugian bagi masyarakat. Contohnya pelayanan pemerintahan (KTP, SIM, Pajak, perizinan, keimigrasian) , pelayanan pembangunan (penyediaan jalan, jembatan, pelabuhan), pelayanan utilitas (penyediaan listrik, air, transportasi) dan masih banyak lainnya.

Asas Pelayanan Publik

Menurut keputusan Menpan N0. 63/2003, pelayanan publik harus transparansi dimana sangat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak. Akuntabilitas dimana data tersebut dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan aturan. Kondisional dimana sesuai dengan kondisi dan kemampuan para pemberi layanan. Partisipasi dengan mendorong masyarakat untuk memberikan aspirasinya. Kesamaan hak tidak adanya diskriminatif dan membedakan suku, ras, agama, golongan dan yang lainnya. Keseimbangan antara hak dan kewajiban para pemberi dan penerima pelayanan.

Menurut keputusan Menpan N0. 63/2003 pelayanan publik memiliki 10 prinsip yaitu :

• Kesederhanaan, dimana prosedurnya dilakukan secara sederhana dan tidak mempersulit pelaksanaannya.
• Kejelasan, dimanan adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur dan persyaratan pelayanan secara teknis dan administratif.
• Kepastian, yaitu waktu yang ditentukan untuk pelaksanaan pelayanan publik dilakukan.
• Akurasi, dimana produk dan proses dapat diterima dengan benar sesuai dengan kenyataan, tepat, dan sah secara legalitas yang berlaku.
• Keamanan, dimana proses dan produknya mampu memberikan rasa aman dan kepastian scara hukum.
• Tanggung jawab, dapat bertanggung jawab atas segala hal dalam pelaksanaan pelayanan tersebut.
• Kelengkapan sarana dan prasarana yang ada, dapat memberi kepuasan bagi penerima layanan.
• Kemudahan akses, dimana dengan mudah mendapatkan tempat dan lokasi sarana prasarana pelayanan memadai dan dapat dijangkau.
• Kedisiplinan, dilihat dai para petugas pelayanan melakukannya dengan disiplin dan iklas agar tercipta hubungan baik antara pemberi dan penerima layanan.
• Kenyamanan, dimana lingkungannya lengkap akan sarana dan prasarana serta bersih, teratur, dan tertib dalam pelaksanaan, membuat pemberi dan penerima layanan nyaman akan fasilitas disana.

Standar Pelayanan Publik

Kegiatan pelayanan publik telah diatur pemenuhannya berdasarkan regulasi yang dibuat pemerintah yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar dan kesejahteraan masyarakat. Standar pelayanan merupakan tolak ukur yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggaraan kepada masyarakat. Jika tidak ada standar pelayanan publik, maka akan sangat mungkin terjadi pelayanan yang diberikan jauh dari harapan publik, maka dari itu standar pelayanan publik sangat penting. Standar pelayanan publik juga berfungsi untuk memberikan arah bertindak bagi institusi penyedia pelayanan publik. Berikut adalah cakupan standar pelayanan publik :

• Prosedur pelayanann
• Waktu penyelesaian
• Biaya pelayanan
• Produk pelayanan
• Sarana prasarana
• Kompetensi pemberi pelayanan
• Setiap penyelenggara pelayanan publik berkewajiban memenuhi 14 komponen standar pelayanan yang meliputi :
• Dasar hukum, PerUU yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan
• Persyaratan, syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun admnistratif
• Sistem, mekanisme dan prosedur, tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan
• Jangka waktu penyelesaian, jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaiakan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan
• Biaya/tarif, ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat
• Produk pelayanan, hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
• Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas bagi kelompok rentan
• Kompetensi pelaksana, kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman
• Pengawasan internal, pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana
• Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjutnya
• Jumlah pelaksana, tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja
• Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan
• Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan risiko keragu-raguan
• Evaluasi kinerja pelaksanan, penilaian untuk mengetahuai seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai standar pelayanan.

Biaya Pelayanan Publik

Pemberian pelayanan ini dapat dibiayai melalui 2 sumber, yaitu: (1) Pajak; (2) Pembebanan langsung kepada masyarakat konsumen jasa publik. Pembebanan langsung kepada masyarakat ini sering juga disebut dengan Charging for Service. Dalam menetapkan harga pelayanan publik, ada 2 metode yang dapat digunakan. Metode tersebut adalah Full cost recovery dan Marginal cost pricing.

• Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat
• Nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa
• Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan, seperti pemeriksaan, pengukuran, pengajuan dll.

Full cost recovery menyatakan bahwa beban (charge) dihitung sebesar total biaya untuk menyediakan pelayanan tersebut. Namun, untuk menghitung biaya total Charging For Service tersebut terdapat beberapa kesulitan. Marginal cost pricing artinya tarif yang dipungut sama dengan biaya untuk melayani konsumen ditambah margin yang diharapkan. Marginal cost pricing ini mengacu pada harga pasar yang paling efisien karena pada tingkat harga tersebut (ceteris paribus) akan memaksimalkan manfaat ekonomi dan penggunaan sumber daya yang terbaik.

Dapat di tarik kesimpulan bahwa Manajemen Pelayanan Publik telah ditentukan dan dirancang oleh pemerintah sehingga memiliki standar sendiri yang telah ditentukan secara hukum dan berisfat tidak bisa diganggu-gugat oleh siapapun. Serta adanya ketentuan-ketentuan yang cantumkan kepada pemberi dan penerima layanan publik tersebut. Maka penyelenggaraan pelayanan publik akan sama mulai dari sistem dan prosesnya karena memiliki pedoman yang telah dibuat oleh pemerintah agar menjadi standar dan sama di setiap penyelenggaraanya.