Kepuasan pasien merupakan aspek krusial dalam menilai kualitas layanan di sektor kesehatan. Menurut Kotler dalam Kosnan (2019), kepuasan adalah emosi positif yang muncul ketika individu merasa puas atas kinerja atau produk tertentu. Dalam konteks pelayanan kesehatan, kepuasan mencerminkan persepsi pasien terhadap apakah harapan mereka telah terpenuhi oleh layanan yang diterima. Oleh karena itu, pemahaman tentang kepuasan pasien menjadi elemen penting dalam peningkatan mutu layanan kesehatan yang berkelanjutan.
Untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pasien, terdapat lima dimensi utama berdasarkan teori SERVQUAL:
1. Tangible (Bukti Fisik)
Dimensi ini mencakup fasilitas, peralatan, serta penampilan tenaga medis. Penampilan profesional dan ketersediaan sarana prasarana menjadi indikator utama dalam menciptakan kesan awal terhadap mutu layanan.
2. Reliability (Keandalan)
Berkaitan dengan konsistensi dan ketepatan layanan. Keandalan menuntut pelayanan sesuai standar tanpa kesalahan, dilakukan tepat waktu, serta mencerminkan kompetensi tenaga medis.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Menggambarkan kesigapan petugas dalam merespons kebutuhan dan keluhan pasien serta kemampuan dalam memberikan informasi secara cepat dan jelas.
4. Assurance (Jaminan dan Kepastian)
Mencakup rasa aman, kepercayaan terhadap kompetensi tenaga kesehatan, serta sopan santun dalam berinteraksi.
5. Empathy (Empati)
