Era Digital telah membawa perubahan yang mendalam dalam paradigma bisnis global. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi telah mengubah cara perusahaan berinteraksi dengan mereka. Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management-CRM) adalah elemen kunci dalam strategis bisnis perusahaan yang berupaya memahami, memenuhi, dan mempertahankan pelanggan dalam lingkungan yang terus berubah ini. Seiring dengan kemajuan teknologi, pelanggan telah menjadi semakin terhubung, erdas, dan berdaya. Mereka memiliki akses tak terbatas ke informasi dan alternatid produk atau layanan. Oleh karena itu, perusahaan ditantang untuk merancang strategi CRM yang responsif, personal, dan relevan dengna kebutuhan pelanggan dalam era digital ini. Namun, bersamaan dengan tantangna ini, era digital juga membuka peluang baru untuk memeperkuat hubungan dengan pelanggan, mengumpulkan wawasan yang berharga, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Perkembangan  teknologi  dan  transformasi  digital  telah  memberikan dampak  signifikan  terhadap bisnis khususnya pada hubungan pelanggan.  Berikut  adalah  pembahasan  lebih rinci mengenai pengaruh-pengaruh tersebut:
a. Perubahan Perilaku Konsumen
Transformasi  digital  (teknologi) mempengaruhi  perilaku  konsumen atau pelanggan  dengan  adanya akses mudah ke informasi dan pilihan produk yang lebih luas. Mereka dapat dengan  mudah  menelusuri,  membandingkan,  dan  membeli  produk  atau layanan dari produk tanpa harus mengunjungi secara fisik toko atau outlet. Dampak ini memicu pergeseran dari model bisnis waralaba tradisional menuju  pendekatan  yang  lebih  berfokus  pada  pengalaman  digital  dan  platform penjualan online.
b. Peningkatan Aksesibilitas dan Jangkauan
Teknologi  digital  memungkinkan untuk  mencapai  basis pelanggan  yang  lebih  luas  secara  geografis. Dengan  adanya  platform e-commerce dan aplikasi seluler,  pelanggan dapat  memperluas cakupan geografis mereka tanpa harus mengunjungi  outlet fisik di setiap daerah.  Ini memberikan peluang untuk pertumbuhan dan ekspansi yang lebih cepat, serta memungkinkan pelanggan untuk menjangkau produk potensial yang sebelumnya sulit dijangkau.
c. Peningkatan Efisiensi Operasional
Teknologi telah meningkatkan efisiensi operasional bisnis dengan mempermudah dan mempercepat berbagai proses, seperti layanan pelanggan, pemesanan, dan pembayaran. Otomatisasi melalui chatbot atau sistem manajemen pelanggan (CRM) memungkinkan respons lebih cepat dan layanan yang lebih personal berdasarkan data pelanggan. Namun, meskipun efisiensi meningkat, teknologi juga dapat mengurangi interaksi personal yang terjadi secara langsung. Hal ini dapat menciptakan jarak emosional, di mana hubungan personal menjadi lebih mekanis. Oleh karena itu, penting bagi bisnis untuk memadukan efisiensi teknologi dengan pendekatan personal agar tetap menjaga kedekatan dan kepuasan pelanggan.
d. Peningkatan Keterlibatan dan Interaksi dengan Pelanggan
Teknologi digital juga memungkinkan untuk meningkatkan  keterlibatan  dan  interaksi personal dengan pelanggan. Mereka dapat menggunakan media sosial, email  marketing, dan aplikasi seluler untuk berkomunikasi secara langsung dengan  pelanggan, memberikan penawaran khusus, mendapatkan umpan balik, dan  membangun  hubungan  yang  lebih erat.  Hal  ini  dapat  membantu  dalam  membangun  loyalitas pelanggan dan memperoleh informasi berharga untuk pengambilan keputusan bisnis.
