Dengan demikian strategi marketing yang dilakukan juga berbeda. Pelayanan yang diberikan juga berbeda, salah satunya adalah Toilet. Toilet di SPBU Shell bersih, terawat dan gratis, beda dengan Toilet di SPBU Pertamina yang "default"nya tidak bayar alias gratis namun prakteknya banyak yang "wajib"bayar dan kondisinya juga beragam mulai dari yang jorok sampai yang terawat.
Sebenarnya bukan hanya Toilet, pelayanan yang diberikan oleh Shell untuk menyasar konsumen di kelas menengah ke atas cukup banyak antara lain,
- Takaran lebih presisi, mirip dengan SPBU Pertamina yang berlogo "Pasti Pas"
- Pembayaran lebih fleksibel karena dapat menggunakan semua alat pembayaran digital mulai dari kartu kredit, e-money, e-wallet dan banyak lagi
- Selalu tersedia kompressor angin gratis bagi yang ingin tambah angin ban dan juga air untuk radiator
- Selalu ditawarkan pembersihan kaca depan mobil gratis
- Semua dispenser bisa mengeluarkan semua jenis BBM yang dijual jadi bisa pilih mana jalur yang kosong
- Ada cafe nya yang cukup enak dan berkualitas
- Ada program shell loyalty berupa poin yang bisa diakumulasi
- Petugas lebih ramah dan peduli terhadap konsumen
Sebagai pemain baru Shell harus memberikan lebih kepada pelanggan agar pelanggan menjadi loyal dan untuk menarik perhatian calon pelanggan baru.
Kembali pada persoalan Toilet, dalam hal ini Pertamina wajib berbenah. Meskipun segmen yang disasar sangat beragam, namun ini bukan jadi alasan bagi Pertamina untuk "tampil seadanya". Toilet hanyalah satu dari sekian banyak layanan yang diberikan kepada konsumen oleh kompetitor.
Jadi membenahi Toilet adalah layanan dasar dan wajib yang harus diberikan kepada konsumen oleh Pertamina. Layanan yang lainnya boleh jadi tidak "wajib" untuk dipenuhi agar sama dengan kompetitor namun untuk Toilet hukumnya adalah "wajib".
Hal ini karena Toilet merupakan kebutuhan dasar bagi setiap orang. Selain itu kebersihan toilet juga mencerminkan kebersihan pengelola, konsumen dan setiap orang yang ada di tempat itu.
Sebagai perusahaan milik negara maka Pertamina juga membawa nama bangsa, bila toiletnya jorok, tidak bersih maka ini juga mencerminkan "budaya bangsa" yang tidak suka kebersihan.
