Tulisan ini saya buat berdasarkan pengalaman sendiri sebagai perbandingan antara customer service dari dua brand besar, yang ternyata sangat jauh berbeda antara satu dengan yang lain. Saya akan memulai dengan Pizza Hut. Peristiwa yang akan saya ceritakan ini sudah cukup lama terjadi, sekitar bulan Juni lalu.
Pada suatu siang, saya memutuskan untuk makan di salah satu gerai Pizza Hut yang terletak di dalam sebuah mall. Sebagaimana gerai Pizza Hut lain yang pernah saya datangi, gerai itu dilengkapi dengan AC. Saya duduk di kursi bagian tengah dan mulai memesan.
Saat sedang menunggu pesanan datang, saya mencium bau asap rokok. Cukup kaget karena ada asap rokok di ruangan ber-AC, lalu saya mencari dari mana sumbernya. Ternyata beberapa meter dari kursi saya, ada segerombolan laki-laki yang dengan asyiknya merokok di ruangan ber-AC itu. Saya tidak bisa berbuat banyak karena mereka juga pelanggan Pizza Hut yang membayar seperti saya, jadi hanya bisa pindah ke kursi paling pojok, dekat dapur, untuk menghindari terpaan asap rokok.
Meskipun demikian, bau asap rokok masih tercium, sehingga saya harus rela santap siang dengan situasi yang sangat tidak nyaman itu. Karena merasa amat terganggu dan kecewa dengan suasana yang demikian, maka sebelum pergi, saya memotret meja saya lengkap dengan botol saus berlogo Pizza Hut. Kemudian saya mengunggahnya ke jejaring sosial twitter disertai keterangan singkat tentang kekecewaan saya dan tak lupa mention pada akun twitter resmi Pizza Hut di @Pizza_HutID.
Beberapa saat kemudian, Pizza Hut membalas mentiontersebut dan meminta nama dan nomor telepon saya. Saya berikan lewat direct message, lalu pihak customer service dari Pizza Hut menelepon saya untuk mengklarifikasi keluhan saya. Saya pikir cukup sampai di situ saja, namun menjelang sore, saya ditelepon oleh manajer Pizza Hut dari Jakarta, yang mengklarifikasi ulang dan meminta maaf mengenai hal yang saya keluhkan. Seolah belum cukup, beliau juga memberi saya bonus pizza berukuran besar dengan pinggiran keju dan dua gelas minuman, yang bisa saya ambil di gerai Pizza Hut yang sudah ditentukan bersama sesuai waktu yang disepakati.
Customer service Pizza Hut yang sangat tanggap dalam melayani keluhan pelanggan seperti ini membuat saya benar-benar terkesan. Meskipun awalnya mengalami hal yang tidak menyenangkan di salah satu gerai Pizza Hut, akhirnya hal tersebut bisa termaafkan, dan saya tidak akan segan untuk datang lagi ke Pizza Hut karena merasa dihargai dan diperhatikan. Di mata saya, Pizza Hut sungguh memiliki servis yang memuaskan, sehingga layak mendapatkan apresiasi. Dengan demikian, tanpa diminta pun saya akan merekomendasikan Pizza Hut pada semua relasi saya dan menceritakan hal positif ini pada sebanyak mungkin orang.
Lain halnya dengan Pizza Hut dengan layanan customer service-nya yang sangat memuaskan, customer service Indosat justru memiliki mutu yang sebaliknya.
Sebagaimana yang saya ceritakan di artikel lainnya yang berjudul “Pulsa Sering Hilang, Indosat Enggan Tanggung Jawab”, saya sudah menjadi pelanggan Indosat selama setahun dan hanya memanfaatkan kartu ini untuk internetan. Selang waktu tersebut, ada kecenderungan aneh yaitu menghilangnya pulsa tiap kali ada sisa pulsa yang tidak terpakai. Akhirnya saya tidak menyisakan pulsa sedikitpun dan memakai paket internet dengan harga pas.
Namun pada Mei 2014, saya tergiur untuk menggunakan paket internet lain dengan kuota yang lebih besar, meskipun harganya tidak bulat. Karena sisa pulsa yang ada sedikit sekali, saya pikir mungkin tidak akan hilang. Namun ternyata pulsa yang sangat sedikit itu lenyap juga!
Saya melaporkan hal itu pada customer service Indosat melalui email, namun saat laporan saya sedang diproses, pulsa saya yang tersisa terus menghilang seolah tersedot. Saya terus melaporkan tiap kali ada pulsa yang hilang dengan harapan update-an saya mengenai jumlah pulsa yang hilang dapat segera diganti oleh Indosat sesuai dengan jumlah kumulatif pulsa tersebut. Sayangnya, Indosat selalu mengembalikan pulsa saya dengan tidak utuh, bahkan tidak jarang menampik laporan kehilangan pulsa saya dengan alasan-alasan yang tidak masuk akal.
Karena tidak melihat itikad baik Indosat untuk mengembalikan pulsa saya yang hilang, saya menulis surat pembaca ke media massa online mengenai hal ini. Tidak hanya sekali, namun berkali-kali. Tanggapan dari surat-surat pembaca tersebut pun nyaris tidak ada, kecuali sekali saat dimuat di Kompas.com, itu pun pengembalian pulsanya tidak utuh.
Sampai sekarang, Indosat belum mengembalikan pulsa saya dengan utuh meski laporan sudah masuk sejak bulan Juni lalu. Ini berarti sudah tiga bulan lebih masalah ini belum selesai. Namun anehnya, akun twitter customer service Indosat di @IndosatCare beranggapan bahwa masalah sudah selesai. Tiap kali saya tanya, pasti jawabannya adalah ini sudah “sesuai dengan sistem”. Apakah pencurian pulsa adalah sistem Indosat?
Bahkan akun twitter ini berkali-kali membohongi saya dengan mengatakan bahwa pulsa saya yang hilang sudah diganti, namun ketika dicek, pulsa saya tidak bertambah. Saat dikonfirmasi ulang, akun ini tidak menjawab. Kalau memang benar, kenapa takut menjawab?
Customer service Indosat benar-benar memiliki layanan yang sangat buruk, bahkan sekedar diminta untuk mengembalikan pulsa pelanggan yang hilang pun sulit sekali. Padahal pulsa yang hilang itu adalah hak pelanggan dan sudah ada larangan pencurian pulsa di Indonesia. Bagaimana bisa brand besar seperti Indosat memiliki layanan pelanggan yang amat mengecewakan seperti ini?
Dengan layanan seburuk ini, mana sudi saya menggunakan produk Indosat lagi! Meskipun sebelumnya telah menjadi pelanggan Indosat selama setahun, namun keengganan Indosat untuk mengembalikan pulsa saya yang hilang membuat saya kehilangan respek dan kepercayaan terhadap Indosat. Saya tidak akan merekomendasikan Indosat pada siapapun, bahkan kalau perlu kisah tentang buruknya layanan customer service Indosat ini akan saya sebarkan seluas-luasnya baik melalui mulut ke mulut atau akun media sosial!
Apalagi, ternyata saya bukanlah satu-satunya yang mengalami kehilangan pulsa dengan cara seperti ini. Ada salah satu kawan di sebuah forum yang ikut curhat bahwa pulsa Indosatnya terus menghilang dan Indosat tidak merespon keluhannya. Jadi nampaknya ini dilakukan dengan sistematis.
Dengan demikian, perbedaan antara customer service Pizza Hut dan Indosat tampak jelas. Jika Pizza Hut memperlakukan pelanggannya bak seorang raja, Indosat justru seakan mempermainkan pelanggannya. Pizza Hut menanggapi keluhan pelanggannya bahkan memberi kompensasi hanya karena satu tweet, sementara puluhan email, tweet bahkan surat pembaca dari pelanggan Indosat tidak membuat keluhan selesai, malah Indosat terkesan enggan mengembalikan hak mereka. Pizza Hut menyelesaikan komplain dalam sehari, namun Indosat terlihat mengulur-ulur penyelesaian komplain sehingga meskipun 3,5 bulan berlalu, masalah belum kelar juga. Pizza Hut memulai dengan buruk namun mengakhiri dengan baik, namun sebaliknya Indosat mengawali dengan baik dan mengakhiri dengan buruk.
Saya banyak belajar tentang cara memperlakukan pelanggan dengan baik dari kedua kasus di atas. Keluhan pelanggan yang diselesaikan dalam tempo yang singkat akan membuat pelanggan kembali menggunakan produk yang sebelumnya dikeluhkan, bahkan membuatnya loyal. Namun sebaliknya, seorang pelanggan setia akan meninggalkan produk yang sebelumnya digunakan secara teratur jika keluhannya tidak ditangani dengan baik.
Sejauh yang saya perhatikan sampai saat ini, customer service Indosat bukanlah contoh yang baik jika ingin hubungan yang langgeng dengan pelanggan di masa yang akan datang.