Masukan Anda sangat berharga bagi kami.
Sering mendengar atau membaca kalimat semacam itu?
Ada banyak sekali perusahaan yang meletakkan kalimat seperti itu dalam bingkai-bingkai indah di tempat usaha mereka. Ada juga perusahaan yang menuliskan kalimat seperti itu menggunakan huruf yang sangat besar serta menyolok dan meletakkannya tepat di pintu masuk pengunjung sehingga semua orang bisa melihatnya dengan mudah. Mereka seakan sudah serius dengan komitmen itu. Apakah memang demikian?
Mungkin saja mereka serius dengan itu semua. Di sisi lain, ada beberapa pertanyaan yang perlu kita jawab sendiri.
- Berapa sering kita merasa tidak puas dengan produk atau sikap yang kita temui di tempat-tempat kita menjadi pelanggannya?
- Berapa sering kita membuka ketidak puasan kita dalam bentuk masukan (komplain, saran, dll)?
- Bila kita pernah memberikan masukan, sepuas apa kita dengan respon mereka terhadap masukan kita tadi?
Saya pribadi menjawab pertanyaan nomor satu dengan jawaban, “Cukup sering.” Para pembaca mungkin mengernyitkan dahi mengetahui jawaban saya itu. Ya. Bisa jadi itu terkait dengan profesi saya sebagai seorang trainer untuk program-program service excellence training (sehingga saya menuntut standar yang tinggi dari semua tempat yang saya kunjungi). Mungkin saja juga tidak ada hubungan langsungnya. Yang jelas ada banyak hal yang saya sering saya temui yang berpotensi mengurangi atau menghilangkan kenyamanan kita sebagai seorang pelanggan.
Pertanyaan nomor dua saya jawab dengan kata, “Tidak.” Beberapa kali saya memberikan masukan tentang hal-hal mengecewakan yang saya temui dan hampir 80% dari masukan itu tidak mendapat tanggapan yang memuaskan. Pengalaman itu membuat saya enggan untuk mengungkapkan ketidak puasan saya di tempat-tempat lain. Sebagai ‘pelampiasan’ saya sebarkan ketidak puasan saya melalui pelatihan-pelatihan yang saya pimpin (hehehee .. parah ya?) dan melalui keputusan saya untuk tidak lagi membeli dari mereka. Mungkin ada pembaca yang mengalami hal yang sama dengan yang saya alami?
Pertanyaan nomor tiga sudah terjawab di nomor dua.
“Kepuasan pelanggan memang tidak LANGSUNG membuat mereka menjadi pelanggan loyal, tetapi ketidak puasan mereka PASTI menjadikan mereka pelanggan yang tidak loyal.” Itu adalah jawaban saya setiap kali ada yang bertanya apakah kepuasan pelanggan selalu meningkatkan loyalitas mereka. Butuh penjelasan yang lumayan detil untuk bagian pertama dari jawaban saya di atas ..mungkin satu atau dua sesi keynote speaking atau pelatihan (hahahaa). Sementara bagian yang kedua sudah sangat jelas dan hampir merupakan kepastian: kita kecewakan pelanggan dan mereka akan balas mengecewakan kita.
John Goodman, dalam karya yang berjudul Understand Customer Behavior and Complaints, menjelaskan beberapa hal terkait komplain pelanggan:
- Dari 100% jumlah pelanggan yang mengatakan tidak mempunyai masalah sama sekali dengan penyedia produk, terkait produk itu sendiri maupun sikap pelayanan, hanya 84% saja yang melakukan pembelian ulang.
- Dari 100% jumlah pelanggan yang mengaku mengalami masalah dengan penyedia produk, terkait produk itu sendiri maupun sikap pelayanan, dan masalahnya tidak terpecahkan (dengan baik), hanya 46% saja yang melakukan pembelian ulang.
- Dari 100% jumlah pelanggan yang mengaku mengalami masalah dengan penyedia produk, terkait produk itu sendiri maupun sikap pelayanan, dan masalahnya terselesaikan dengan memuaskan, 92% dari mereka melakukan pembelian ulang.
Dari hasil penelitian tersebut kita bisa melihat bahwa keluhan yang tidak tertangani dengan baik sangat berpotensi menurunkan keuntungan bisnis kita. 46% pelanggan kecewa dan masih membeli kembali tadi memiliki beragam alasan mengapa mereka masih melakukan pembelian ulang. Satu hal yang pasti, jangan anggap 46% itu pelanggan yang loyal. Begitu ada alternatif lain, mereka akan cukup mudah beralih.
Masih dari riset John Goodman, kita mendapati bahwa ternyata pelanggan itu mempunyai kecenderungan untuk tidak mengungkapkan komplain mereka secara terbuka dan mereka yang, kemudian, berani mengungkapkannya secara terbuka sebenarnya adalah calon-calon pelanggan loyal.