Kembali kepada masalah perusahaan-perusahaan yang mencantumkan jargon, “Masukan Anda sangat berharga bagi kami.” Apa yang terjadi sehingga sangat sedikit dari mereka yang benar-benar melakukan apa yang mereka janjikan?
Hal utama yang menjadi penyebab dari komitmen mereka yang lemah terhadap masukan pelanggan, walaupun jargon mereka mengatakan sebaliknya, adalah:
Ketiadaan sistem yang solid dimana para pimpinan memberi teladan sekaligus memberikan kemampuan kepada mereka yang berada di area operasional untuk secara leluasa mengambil tindakan terukur dan meyakinkan untuk memberi solusi yang pas dengan masalah-masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan.
Tanpa adanya sistem seperti di atas, sejatinya sebuah perusahaan akan cenderung terkesan mempersulit pelanggan untuk menyampaikan keluhannya. Sebaliknya bila para pemimpin sebuah usaha, dari beragam lapisan kepemimpinan, mulai memberikan keteladanan dengan cara aktif turun ke operasional, membaca sinyal-sinyal ketidak nyamanan pelanggan, berinteraksi dengan mereka, melibatkan dan mempercayai karyawan untuk menyelesaikan masalah mereka, maka perusahaan tersebut sedang membangun kepercayaan pelanggan yang pada akhirnya akan mengarah pada brand preference dan brand loyalty dari para pelanggan kepada mereka.
Masukan pelanggan memang sangat mendasar bagi kelangsungan bisnis kita. Di sisi lain, kita tidak bisa ‘membeli’ masukan tersebut dengan satu kilogram gula, sekaleng minuman dingin, apalagi sekedar menempelkan tulisan tertentu di dekat kasir atau tempat-tempat lainnya. Dengan sangat menyesal saya harus mengatakan bahwa sebagai praktisi di bidang service excellence saya mengatakan bahwa praktek-praktek seperti itu sangat kecil dampaknya bila tujuannya adalah memperbanyak masukan pelanggan dan meningkatkan kepuasan mereka. Keteladanan, keteladanan, dan keteladanan dari para pimpinan di segala lapisan yang ditunjang sebuah sistem solid adalah hal yang perlu dilakukan sebuah usaha untuk masalah memperoleh masukan dari pelanggan, untuk kemudian mengelolanya sebagai bahan bakar pertumbuhan usaha.
Selamat memberi keteladanan.
Nugroho Nusantoro | Service Excellence Trainer | www.nugrohonusantoro.com |