Menebak Taktik Klarifikasi ala Eiger dan Perusahaan yang Blunder

Akhir-akhir ini jagat sosmed disibukkan dengan manuver bisnis Eiger, salah satu bisnis lokal pada penyediaan perlengkapan kegiatan outdoor, yang dirasa netizen keliru dalam menanggapi review para pelangganya di Youtube. Tapi, di artikel ini saya tidak ingin menyampaikan apa permasalahannya dan menghakimi perilaku Eiger. Yang saya ingin sampaikan ke pembaca kompasiana adalah taktik taktik klarifikasi Eiger sudah dipelajari sejak zaman dahulu. 

Dari beberapa literasi yang pernah saya baca, ada pedoman atau buku saktinya bagi sebuah perusahaan bila menghadapi krisis. Krisis yang dimaksud bukan soal menghadapi pandemi atau PHK massal. Tapi, krisisnya lebih spesifik apabila menghadapi konsumen langsung. Misalnya, Forbes melansir ada 10 cara untuk menghadapi Komplain, seperti dimulai dari mendengarkan seluruh keluhan pelanggan, berterimakasih, merespon dengan cepat atau memberi compliment yang serupa atau lebih banyak (Nicole,2015)

Mengapa tiap bisnis dan perusahaan harus mempelajari cara menghadapi krisis dengan pelanggan, karena seperti biasanya para pebisnis bilang, mencari pelanggan baru akan jauh lebih sulit, lebih mahal dan lebih lama daripada mendapatkan penjualan dari pelanggan lama. Teori Pareto 80/20 juga menyatakan bahwa 80% pendapatanmu di bisnis berasal dari 20% total pelangganmu.

Kembali ke Eiger, ketika permasalahan ini mencuat, saya sedikit yakin Eiger didatangi banyak konsultan pemasaran yang ingin kembali memulihkan nama Eiger. Taktik para konsultan juga sudah ketebak dari salah satu buku yang saya baca, yaitu Viking Manifesto. Di buki tersebut, ada dua cara untuk menghadapi krisis dengan pelanggan. 

Cara 1. Hadapi, Pantang Mundur dan Berlagalah seperti Ksatria.

Cara ini dipakai untuk menghadapi krisis yang permasalahannya sudah diidentifikasi oleh perusahaan, dan para perusahaan yakin bahwa apa yang dilakukannya sudah tepat dan sesuai. Misalnya seperti Kasus yang menimpa Maybank dan Atlet-E Sport. Saya yakin bahwa perusahaan sudah melakukan kalkulasi yang tepat dan matang pada aspek legal khususnya. Sehingga pengacara kondang seperti Hotman Paris dipilih sebagai Kuasa Hukum Maybank. 

Cara ini juga biasa dipilih oleh perusahaan besar yang memiliki hubungan kerjasama dengan perusahaan asing. Karena para perusahaan ini harus menampilkan taringnya saat menghadapi krisis, agar kepercayaan para mitra dan investor juga menguat. Menghadapi nya dengan ksatria didukung oleh Data dan Bukti Pendukung lainnya akan menjadikan kesempatan para perusahaan untuk meningkatkan Trust para pelanggan lainnya.

Cara 2. Bergulinglah Seperti Anjing Pudel.

Sebagai opsi alternatif dari yang pertama, cara ini dipakai oleh perusahaan yang mengakui bahwa ada kesalahan proses bisnis atau kesalahan bersikap yang mereka lakukan. Cara ini dipakai untuk meminimalisasi kerugian atau dampak buruk dari kesalahan yang diperbuat.

 Analogi anjing pudel dijelaskan pada buku Viking Manifesto seperti ini, apabila anda memiliki anjing pudel dan anjing tersebut melakukan kesalahan, maka anjing tersebut akan berputar putar di kaki anda, menggoyangkan ekornya, berguling guling di lantai dan mengeluarkan suara yang pelaan sekali sambil meminta belas kasihan anda.

Pada kasus Eiger, saya beropini bahwa cara kedua lah yang mereka pilih dalam menghadapi krisis ini. Eiger paham bahwa tidak ada cara lain untuk meng-counter respon netizen dan mengingat brand kompetitor juga sudah memanfaatkan krisisnya untuk sarana pemasarannya. Pada saat krisis muncul, Eiger juga sudah memberi respon yang tepat seperti mendiamkan krisis terlebih dahulu dengan pertimbangan tidak melakukan blunder blunder lain atas respon yang emosional.

Menempatkan Figur CEO yang lebih senior, ketimbang pegawai legalnya yang jadi sasaran bully netizen, adalah langkah yang tepat. Agar krisis ini cepat reda, dan tidak berkepanjangan. Melihat juga karakter Netizen yang menanggapi isu ini adalah para generasi millenial, maka penempatan sosok CEO yang senior akan memunculkan rasa segan Netizen untuk kembali merespon.

Pemberian diskon yang besar dan promo belanja pada seluruh store adalah upaya Eiger untuk tetap mempertahankan loyal customernya berpindah ke merek lain. Saya juga berasumsi bahwa Eiger sudah berhasil pulih dari krisis yang mereka alami kemarin. Melihat dari toko nya yang saat ini lebih ramai ketimbang brand lain di Mall yang kemarin saya singgahi. Benar benar strategi pemulihan krisis yang tepat dan lengkap.

Eiger akan menjadi besar karena hal ini.

Eiger sudah mengalami langsung bagaimana menjadi trending topic di Sosial Media atas isu yang kurang mengenakkan. Tapi, cara perusahaan menanggapi isu dan pelajaran yang mereka dapatkan dari kasus kemarin, akan membuat Eiger lebih besar lagi dimasa yang akan datang. Selamat, Eiger!!!