Jangan Diabaikan, Ini 5+ Cara Menghadapi Komplain Pelanggan

Kamu mungkin masih ingat dengan kasus komplain Eiger ke Dian, seorang youtuber yang sempat viral beberapa waktu yang lalu gara-gara masalah review kacamata Eiger Kerato. Kalau lupa, yuk kita ulas sedikit tentang kasus ini. Jadi, alih-alih senang produknya di review tanpa harus mengeluarkan budget sewa jasa influencer alias gratis, Eiger justru merasa keberatan dengan review tersebut dan akhirnya mengirimkan surat keberatan terhadap video review tersebut melalui email ke Dian. Surat tersebut diunggah Dian di Instagram dan akhirnya berbuntut panjang. Banyak warganet yang menyayangkan sikap Eiger tersebut.

Kasus Komplain Eiger | Sumber foto: prindonesia.co

Terus, apa nih yang bisa dipelajari dari kasus ini?

Dalam bisnis, memang tak selamanya semua berjalan dengan lancar. Kadang-kadang ada saja kendala yang harus dihadapi, salah satunya komplain dari pelanggan. Sebagian pelanggan ada yang merasa senang dan puas setelah membeli produk atau jasa kamu dan nggak segan-segan untuk menuliskan review positifnya di media sosial, tapi ada pula pelanggan yang merasa kecewa dan tidak puas akhirnya memberikan ulasan negatif atau komplain. 

Nah, komplain yang tidak ditanggapi dengan baik ini, bisa berujung pada pelanggan yang nggak mau lagi menggunakan produk atau jasa kamu bahkan menjelek-jelekan bisnis kamu di media sosial. Kamu pastinya nggak mau dong sampai hal itu terjadi. Makanya kamu harus bisa memberikan respon yang tepat dalam menanggapi komplain pelanggan. Salah menanggapi bisa-bisa berbuntut panjang seperti kasus Eiger tadi. Tapi, sebenarnya komplain dari pelanggan ini bisa menjadi peluang buat kemajuan bisnis kamu, lho. Berikut, 5+ cara yang bisa kamu lakukan saat menerima komplain dari pelanggan.

1. Fokus mendengarkan keluhan mereka

Hal pertama yang harus kamu lakukan adalah fokus mendengarkan keluhan mereka.  Beberapa pelanggan terkadang menyampaikan keluhan dengan cara yang beda-beda. Mungkin ada yang biasa saja, cenderung melankolis, tapi ada juga yang berapi-api dan berlebihan. Dengan mendengarkan keluhan mereka dengan baik itu bisa membuat emosi mereka sedikit mereda, lho.

2. Tunjukkan Empatimu

Setelah mereka menyampaikan keluhan, tunjukkan empati mu terhadap permasalahan yang mereka alami. Jangan menyangkal, membantah, ngeles, apalagi mengacuhkan mereka meskipun belum tentu produk atau jasa kamu yang bermasalah. Tunjukkan bahwa kamu benar-benar menyesal atas ketidakpuasan yang mereka alami.

3. Berikan respon yang bijak