"Kami melihat pelanggan sebagai tamu undangan ke pesta, dan kami adalah tuan rumah. Adalah tugas kami untuk membuat pengalaman pelanggan sedikit lebih baik." - Jeff Bezos, founder dan CEO Amazon.com.
Jika kamu datang ke hotel untuk menginap dan disambut dengan pelayan dengan sajian wellcome drink, menjadi sesuatu yang biasa karena banyak hotel telah melakukannya. Namun ketika kamu mendapatkan buah-buahan tertata di meja kamar misalnya dan itu free, mungkin menjadi pengalaman yang mengesankan dan merupakan bagian dari kepuasan pelanggan.
Sayangnya banyak organisasi yang tidak melakukannya karena berbagai hambatan pada internal organisasi. Mereka sebenarnya tahu harus melakukan apa, namun terkadang tidak mudah untuk melakukannya. Berikut ini kita akan sedikit belajar mengenai pentingnya customer satisfaction.
Pemasaran yang berorientasi pada pelanggan telah menjadi konsep pemasaran modern. Perusahaan yang semula berjuang untuk menciptakan produk yang unggul, tidak menjamin dapat diterima pasar dengan baik.
Kini pelanggan menjadi titik sasaran bisnis diarahkan. Perusahaan bukan mengumpulkan keuntungan yang besar melalui produk yang unggul, namun keuntungan di dapatkan dari kepuasan pelanggan.
Dengan demikian perusahaan tidak berorientasi pada sesuatu yang mati yaitu produk atau jasa, namun pada pelanggan yang hidup dan beragam. Dengan sasaran bisnis pada pelanggam memunculkan dinamika karena dibalik pelanggan ada perilaku, selera, gengsi, budaya yang akan mewarnai tingkat kepuasan pelanggan.
Studi dan riset perilaku pelanggan menjadi bagian penting dalam organisasi sebelum perusahaan memproduksi barang. Peningkatan volume penjualan tidak hanya dibebankan pada divisi sales & marketing, namun seluruh departemen yang ada dalam organisasi semua tertuju pada kepuasan pelanggan.
Kolaborasi, komunikasi dan koordinasi dalam organisasi bisnis menjadi susuatu yang tidak dapat ditawar lagi. Segenap manajer perlu duduk bersama merumuskan keinginan, kebutuhan dan kepuasan pelanggan melalu satu sasaran management by objectives (MBO).
Penggerak organisasi bisnis tidak lagi divisi sales & marketing atau divisi human resources, namun kepuasan pelanggan itu sendiri. Ini menjadi sesuatu yang unik karena pelanggan berada diluar organisasi. Untuk itu perusahaan sebaiknya dapat menjalin keterlibatan dengan pelanggan.
Customer Satisfaction
Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan mengacu pada seberapa baik produk atau jasa telah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kondisi ini berlaku baik sebelum, selama atau setelah pelanggan menggunakan atau memakai produk atau layanan.
Perusahan kerap terlena untuk tidak mengukur kepuasan pelanggan, mereka puas jika tidak ada komplain dari pelanggan. Padahal bisa saja pelanggan baru pada tingkatan 'cukup' belum pada tingkatan baik atau sangat baik. Makanya survei pelanggan menjadi alat penting untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan.
Mengapa mengukur kepuasan pelanggan penting?
Pertama, Memaksimalkan nilai pelanggan
Pemasaran modern sangat peduli pada pelanggan, kerena meyakini keberlangsungan bisnis bertumpu pada pelanggan. Mencari pelanggan baru di era persaingan yang ketat tidak lebih mudah dari pada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Kedua-duanya penting dan melalui survei pelanggan menjadi langkah awal menjawab tantangan itu.
Kedua, Menciptakan pelanggan setia
Mencari pelanggan baru merupakan suatu keharusan, namun meningkatkan pelanggan yang sudah ada menjadi pelanggan setia menjadi sasaran utama pemasaran modern. Melalui pelanggan setia ini organisasi akan beroperasi dengan baik, karena para pelanggan setia dapat memberikan kontribusi pembelian yang signifikan pada organisasi.
Ketiga, Citra merek positif
Semakin banyak pelanggan puas akan meningkatkan citra merek perusahaan, karena dari mulut mereka akan keluar pernyataan kepuasan yang di unggah pada media sosial. Mereka ini dapat menjadi tenaga promosi bayangan yang akan memperingan tugas bagian promosi dan public relations.
Lalu bagaimakah implementasi kepuasan pelanggan?
Konsep-konsep pemasaran berikut ini dapat menjadi pilar-pilar pemasaran modern yaitu:
- Identifikasi target pasar sebagai calon pelanggan
- Memahami keinginan dan kebutuhan manusia
- Pengembangan produk atau jasa yang dihubungkan dengan kebutuhan pelanggan
- Memberikan kepuasan pelanggan yang dapat melampaui kinerja pesaing
Sehingga jika dirumuskan maka ciri-ciri dari pemasaran modern yang perlu di implementasikan sebagai strategi pemasaran modern adalah:
Pertama, Orientasi pelanggan
Organisasi perlu segera mengubah mindset dari berorientasi pada produk dan berpindah berorientasi ada pelanggan. Jika dahulu departemen R&D memegang kendali bisnis untuk menciptakan produk yang unggul. Namun sekarang bergeser departemen R&D fokus pada riset pelanggan, untuk mengetahui keinginan, kebutuhan dan seberapa besar pelanggan yang puas atas produk atau layanan.
Kedua, Pendekatan terintegrasi
Bisnis berorientasi pada pelanggan menjadi visi organisasi yang harus disepakati bersama dan dijalankan penuh dengan komitmen dan konsistensi. Tujuan dapat terwujud jika seluruh departemen yang ada menyadari dan melakukan dengan kesungguhan bahwa muara pemasaran modern berada pada kepuasan pelanggan.
Ketiga, Perspektif jangka panjang
Bahwa apa yang dikerjakan organisasi untuk berjuang memberikan kepuasan pelanggan adalah merupakan rangkaian langkah keberlangsungan bisnis. Semakin banyak pelanggan puas akan meningkatkan pelanggan setia dan itu akan semakin memperpanjang umur suatu bisnis. Pelanggan adalah aset bernilai perusahaan dan menjadi kendali organisasi.
Keempat, Volume penjualan
Tidak dapat dipungkiri volume penjualan merupadan side effect dari kerja keras organisasi untuk mewujudkan kepuasan pelanggan. Jika perusahaan gagal menciptakan para pelanggan setia maka volume pejualan akan semakin jauh dicapai. Dari penjualan yang meningkat akan meningkatkan keuntungan perusahaan.
***
Era digital, perubahan perilaku konsumen dan tingginya tingkat persaingan bisnis telah memaksa perusahaan untuk memikirkan kepuasan pelangan. Rupa-rupanya tidak cukup perusahaan hanya menciptakan produk yang unggul, namun tidak memenuhi harapan pelanggan.
Sudah waktunya organisasi bisnis memberikan perhatian khusus kepada departemen R&D untuk melakukan survei pelanggan dan menciptakan produk atau layanan yang benar-benar dibutuhkan konsumen dan mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.
(Kris Banarto)
Rujukan:
N Reema. Modern Marketing Concept: Meaning and Features. Art of Marketing.
Act.com. What is Customer satisfaction?
