Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan) adalah ukuran bagaimana produk atau jasa disediakan oleh perusahaan yang memenuhi harapan pelanggan. Jika Anda tidak peduli dengan kepuasan pelanggan, jangan berharap mereka peduli dengan jasa atau produk Anda.
Layanan pelanggan berstandar tinggi (excellent services) dapat memenangkan hati pelanggan dan membuat brand dikenal oleh pelanggan dan masyarakat.Â
Saat ini ketika media sosial memainkan peran penting dalam membuat keputusan, sangat penting untuk mengawasi kualitas layanan pelanggan yang diberikan. Berikut adalah 5 (lima) tips alasan kuat mengapa kepuasan pelanggan tidak hanya penting tetapi juga bermanfaat bagi reputasi brand.
1. Loyal Customers
Pelanggan Setia merupakan aset yang harus disimpan dan ditabung dari bisnis Anda. Bahkan pelanggan setia dapat bernilai hingga sepuluh kali lipat dari pembelian pertama mereka. Ada sebuah survei mengatakan bahwa enam kali lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru, maka mempertahankan pelanggan (retain costomer) yang sudah ada menjadi penting.
Tidak hanya lebih mahal tetapi juga jauh lebih sulit untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan setia, apalagi membuat mereka sepenuhnya puas dan bahagia, daripada mendapatkan produk/jasa yang baru. Prioritaskan saat mengatur proses layanan pelanggan dan lakukan yang terbaik untuk menjaga pelanggan setia.
2. Berhenti Menjadi Pelanggan dalam Sekejap
Saat ini pelanggan dengan mudah mengganti produk/jasa yang dicintai mereka, ini sering disebabkan oleh layanan pelanggan yang buruk. Pelanggan menunggu lama untuk mendapatkan respons atau komentar dari suatu layanan, tetapi tidak dilakukan bagian customer service.
Untuk meraih kepercayaan pelanggan kembali membutuhkan hingga dua belas kali pengalaman yang positif untuk menggantikan satu pengalaman negatif yang buruk.
Ketika pelanggan menyampaikan keluhan, mereka tidak hanya berbagi rasa sakit saja, tetapi mereka benar-benar mengajari Anda cara membuat produk, layanan dan bisnis lebih baik, di era informasi banyak ditemukan pelanggan yang pandai.
Organisasi customer service harus dirancang untuk mengomunikasikan masalah-masalah itu secara efektif. Apabila ingin mendapatkan kepuasan pelanggan selamanya, maka organisasi harus menjaga pelanggan sepanjang waktu. Cobalah untuk berbicara dengan mereka, tawarkan komitmen layanan, kirim pesan atau pesan pribadi.
Gunakan alat survei kepuasan pelanggan khusus atau teknik lain yang akan membantu berkomunikasi dengan pelanggan dan mengumpulkan wawasan konsumen.
Jaga masing-masing dari setiap kebutuhan pelanggan dan mereka akan menghargai dengan rasa terima kasih dan kesetiaan mereka pada produk/jasa. Organisasi sering menerima audiensi mereka begitu saja, dan membuat keputusan yang salah akan menyebabkan kehilangan dan rasa hormat banyak pelanggan.
3. Customer Satisfaction = Revenue
Bisa jadi kepuasan pelanggan akan berkorelasi dengan pendapatan organisasi. Apabila konsumen puas dengan produk/jasa yang diberikan, maka konsumen akan kembali membeli produk/jasa Anda, bahkan memberikan referensi kepada saudara, teman atau rekanan dia, sehingga dapat meningkatkan penjualan dan revenue.
Mengukur kepuasan pelanggan harus menjadi kebiasaan harian Anda - bukan sesuatu yang di lakukan secara temporary dan hanya dilakukan ketika menghadapi krisis manajemen. Mengetahui kepuasan pelanggan bisa melalui: diskusi, gathering, kuisioner, telephoning atau interview.
4. Customer Satisfaction Meningkatkan Brand
Kate Zabriskie pernah berkata bahwa meskipun pelanggan Anda tidak akan mencintaimu, jika Anda memberikan layanan yang buruk, tetapi pesaing Anda akan melakukan layanan yang baik untuk merebut hati pelanggan Anda.
Kompetitor Anda hanya menunggu untuk membuat langkah yang salah dari Anda. Terlebih lagi, mereka sering dapat memainkan peran sebagai penghasut. Bersiap untuk provokasi mereka tidak cukup jika Anda tidak tahu bagaimana menghadapi reaksi negatif.
Namun, jika Anda memberi pelanggan layanan yang luar biasa, maka akan mendapatkan argumen untuk meyakinkan mereka tentang layanan Anda, dan akan meningkatkan brand Anda.
5. Pengalaman Pelanggan dapat Menjadi Word of Mouth
Pentingnya kepuasan pelanggan tidak boleh diabaikan. Anda harus mempertimbangkannya terutama saat merencanakan segmentation, targeting, positioning dan marketing campaign. Pelanggan yang puas atas pelayanan Anda mempunyai kecenderungan akan berbagi konten Anda di media sosial.
Mereka juga akan lebih berinteraksi dengan posting produk/jasa Anda, memberikan komentar yang menyenangkan dan mengagumkan. Nantinya Anda dapat menggunakannya mereka sebagai sumber untuk studi kasus, testimoni, bahkan menjadi word of Mouth atas brand.
Memberikan layanan pelanggan yang hebat akan memuaskan Anda dan pelanggan. Mereka mendapatkan layanan yang tepat, Anda mendapatkan penghasilan yang besar dan semua orang senang.
