Tips#16 - Manajemen Kontak Pelanggan

Komunikasi Selling, yaitu berkomunikasi dengan pelanggan dengan tujuan untuk menawarkan produk atau layanan, baik produk yang sudah pernah digunakan atau produk baru. 

Menyampaikan promo yang sedang berlangsung dengan tujuan pelanggan membeli. Menyampaikan info produk baru, inovasi dari produk sebelumnya yang sudah digunakan pelanggan.

Penting bagi Anda untuk mengenal pelanggan, sehingga tidak salah ngobrol dengan mereka.

Apa yang dikomunikasi menyangkut hal yang berhubungan dengan kebutuhan dan keingingan Pelanggan, fokus pada pelanggan, sehingga pemasar hanya mengkomunikasi hal yang pas untuk pelanggan. 

Yang dikomunikasikan bisa jadi benefit atau manfaat untuk para pelanggan. Manfaat untuk pelanggan juga disesuaikan dengan keinginan dan profil mereka. 

Jangan sampai salah, pelanggan platinum diberikan program diskon, bukankah mereka seharusnya diberikan pelayanan personal, bukan benefit finansial. Bila benefit yang diberikan salah, justru bisa jadi bumerang. Inilah pentingnya CRM, agar tahu apa yang pelanggan Mau. 

SIAPA YANG MENGKOMUNIKASIKAN

Banyak perusahaan melakukan mapping pelanggan dengan Staf, artinya masing-masing pelanggan ditangani oleh staf khusus. Misal perusahaan punya 10,000 pelanggan, dimapping kepada 10 staf, masing-masing akan mengelola 1,000 pelanggan. Dalam hal ini pelanggan tahu (diberi tahu) bahwa mereka dilayani oleh staf A, atau oleh staf B, sehingga semua kebutuhan si pelanggan di-handle oleh si A atau si B.

Bayangkan kita sebagai seorang pelanggan brand tertentu, maka kita akan nyaman bila dilayani oleh staf yang sudah terbiasa, dan memang perusahaan sudah menyerahkan semua urusan kita kepada staf A. Sebagai pelanggan kita tenang dan nyaman karena sudah tahu bahwa ada si A yang ditugaskan perusahaan untuk melayani saya.

Tentu saja, semua staf, siapapun itu sudah memiliki standar atau kualifikasi yang layak untuk memberikan pelayanan.

Pada saat menjadi detailer tahun 95 lalu, ada beberapa dokter yang hanya mau dikunjungi oleh staf cewek, maka bila saya berniat visit kepada dokter tersebut tidak bisa.