Menurut Suwarno (2009:80)[1] pemustaka adalah pengguna fasilitas yang disediakan perpustakaan baik koleksi maupun buku (bahan pustaka maupun fasilitas lainnya). Menurut Sutarno (2006:118)[2] perkembangan masyarakat pemakai dapat disebabkan oleh: pertama, upaya perpustakaan melalui berbagai cara dan media, yakni atas dorongan dari luar (faktor eksternal), dan kedua, disebabkan makin bertambahnya pengetahuan, wawasan dan kesadaran yang tumbuh dari diri mereka sendiri (faktor internal), tetapi kondisi itu bisa juga akibat dari keduanya, yaitu atas upaya perpustakaan dan atas kehendak masyarakat, yang bermuara pada makin bertambahnya intensitas pemanfaatan jasa perpustakaan.
Menurut Day dalam Tjiptono (1996:146)[3] bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sedangkan menurut pakar pemasaran Kotler (1999:52) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari beberapa devinisi pakar tersebut, kepuasan adalah rasa senang atau lega karena harapan tentang sesuatu terpenuhi.
Bisa kita simpulkan dari pendapat para ahli diatas bahwa pemustaka merupakan pengguna atau pemakai fasilitas dan layanan perpustakaan guna mencari informasi yang valid dan terpercaya. Dorongan masyarakat untuk mencari tau informasi berasal dari dirinya sendiri atau tuntutan pekerjaan tergantung dari keinginan pemustaka itu sendiri. Kepuasan pemustaka dapat diketahui bila staff pustakawan melakukan evaluasi terhadap pemustaka terutama pendapat mereka dalam menikmati layanan serta fasilitas yang ada.
Kepuasan pengguna merupakan tolak ukur keberhasilan suatu perpustakaan. Berdasarkan International Organization for Standardization atau ISO 11620-1998, kepuasan pengguna menempati urutan pertama dari dua pulu sembilan indikator pengukut kinerja dari suatu perpustakaan. Sesuai dengan perkembangan zaman maka perlu bagi perpustakaan untuk meningkatkan pelayanan serta fasilitas secara menyeluruh di perpustakaan. Perpustakaan tidak hanya mengelola dan menyimpan koleksi saja, tetapi harus menyediakan informasi yang tepat dan akurat serta profesional dalam memberikan layanan terbaik bagi pemustaka.
Unsur-Unsur Yang Mempengaruhi Kepuasan Pemustaka.
Pustakawan ialah seseorang yang bertugas melaksanakan kegiatan perpustakaan serta memberikan layanan terbaik kepada pemustaka sesuai dengan tugasnya. Di Indonesia, pustakawan yang ideal ialah pustakawan yang telah memenuhi pesyaratan baik dari segi aspek profesional maupun aspek kepribadian serta perilakunya. Menjadi pemustakawan harus menempuh pendidikan formal di bidang perpustakaan dan informasi juga dituntut untuk terampil, memiliki hobi membaca, tanggap dan berwawasan serta mampu beretika baik.
Seiring dengan perkembangan zaman, kebutuhan informasi pemustaka juga meningkat. Perpustakaan harus bisa mengimbangi dengan melakukan peningkatan kualitas layanan dan format informasi yang disajikan. Semakin tinggi kualitas dari pustakawan maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan pengguna terhadap perpustakaan tersebut.
Pustakawan juga harus memiliki kepribadian yang super, artinya bahwa pustakawan harus menjadi seseorang yang dibutuhkan karena banyak orang memerlukan informasi untuk memperbaiki kualitas kehidupan. Kepribadian ini meliputi pertahanan ego, percaya diri, sifat rela berkorban, memilki sabar yang tinggi, dan inovatif.
- Pelayanan
Pelayanan ialah sebuah jasa yang memberikan layanan yang berkualitas kepada pemustaka. Hal ini akan menambah kepuasan pemustaka terutama dalam respon pustakawan atas pertanyaan dan keluhan dari pemustaka. Kualitas pelayanan menurut Yusuf(, 1999: 52) dapat dibagi menjadi lima dimensi yaitu:
Tangibles (bentuk fasilitas fisik) Penampilan dan kemampuan sarana prasarana fisik harus dapat diandalkan.
Reliabilitas (kehandalan). Kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
