Garuda di Persimpangan Jalan

Rame-rame masalah Garuda Indonesian Airways (GIAA), flagship penerbangan Indonesia  ini bersambung terus seperti sinetron. Belum kelar saga rekayasa laporan keuangan tahun 2018 yang menyedihkan sekaligus memalukan bagi perusahaan besar berlabel Badan Usaha Milik Negara(BUMN) yang seharusnya bisa lebih proper dalam menyajikan laporan keuangan. Kecuali emang Garuda "did it in purpose"

Masalah di sisi keuangan belum ketemu ujungnya, tiba-tiba  timbul masalah baru namun kali ini di sisi pelayanan, yang merupakan salah satu roh dalam industri penerbangan. 

Semalam begitu tiba di rumah saya menyalakan televisi, kebetulan yang saya saksikan Kompas TV, acaranya Sapa Indonesia Malam,  topiknya  ya tentang masalah pelayanan Garuda di atas pesawat yang beujung menjadi masalah hukum, Garuda vs Youtuber. 

Acara yang dipandu oleh Aiman Witjaksono itu menghadirkan narasumber Rius Vernandes Youtuber yang sedang bermasalah dengan pihak Garuda didampingi pengacaranya Abraham Sriwidjaya, Alvin Lie seorang Pengamat Penerbangan, Ziva Nalendra Arifin Direktur Aviatry Indonesia, dan terakhir lewat sambungan telepon M.Ikshan Rosan, Corporate Secretary Garuda Indonesian Airways.

Dalam perbincangan tersebut Rius menerangkan kronologis kejadian yang sama persis dengan apa yang tersebar di berbagai media bahwa ia memang menerima daftar menu berupa tulisan tangan dalam selembar kertas yang dibagikan oleh pramugari yang bertugas saat itu di kelas bisnis Garuda dalam penerbangan Sidney-Denpasar. 

Dan ia merasa tidak melakukan kesalahan apapun karena telah menaati segala aturan yang ada dalam pesawat terutama terkait dengan pemakaian alat-alat elektronik serta tidak menggangu siapapun termasuk sesama penumpang dalam melakukan kegiatannya tersebut.

Kemudian ia berbicara alasan menjadi vlogger  yang sudah 10 bulan dijalaninya dengan spesialisasi  me-review makanan di pesawat,setelah Aiman bertanya kenapa kok ambil segmen itu, " ya karena memang jarang ada yang mereview itu, jadi ceruknya masih sangat terbuka" kata Rius. 

Jadi sebenernya jelas bahwa Rius melakukan itu bukan atas dasar sengaja mencari-cari kesalahan Garuda dengan menyiarkan hal tersebut, itu ya kegiatan yang memang sering dilakukannya diberbagai kesempatan dan maskapai penerbangan lain sebagai seorang Vlogger terlepas dari positif atau negatif hasil reviewnya yang jelas mereview itu harus berdasarkan hal yang original dan otentik  serta jujur supaya tidak ditinggal Viewernya, terbukti ia sudah memiliki 500 ribu subscriber dalam waktu 10 bulan saja 

Selama 10 bulan melakukan review berbagai maskapai, hanya Garuda yang belum pernah ia review, maka di reviewlah namun sayang hasilnya menggambarkan service Garuda yang tidak sesuai dengan standar seharusnya. 

Sebenarnya pihak Garuda sudah langsung bertemu dengan Rius saat ia kembali dari Denpasar, di Bandara Soetta Jakarta. Saat itu pihak Garuda minta maaf dan minta ia menghapus video yang di uploadnya itu, namun karena hanya di upload di Instastory yang otomatis akan hilang dalam 24 jam, makanya Rius mendiamkan hal tersebut.

Garuda terlihat gagap dalam menyikapi masalah ini, reaksi yang mereka lakukan justru menjadi pemicu masalah ini tambah ramai dan panjang yang semakin menenggelamkan citranya saat ini. 

Sehari setelah video Rius viral, Garuda mengeluarkan aturan larangan mengambil gambar baik itu berupa foto maupun video.  Wow tahu dong larangan ini menjadi viral lagi, malah jadi bahan bullyan para netizen. Meme yang mengolok-ngolok  kebijakan ini bertebaran di jagat maya.

Eh bukan memperbaiki malah melaporkan vlogger Rius ke polisi menggunakan UU ITE pasal 310, 311 , dan 312 sebagai dasarnya, karena pencemaran nama baik katanya. Lucunya yang melaporkan itu bukan manajemen Garuda , tapi meminjam nama Serikat Pekerja Garuda sebagai pelapor kalo istilah Jawa "nabok nyilih tangan" 

Pihak manajemen Garuda seolah tidak tahu menahu dengan pelaporan tersebut, dan memposisikan dirinya bagai outsiders, seperti yang diucapkan Corsecnya  M.Ikhsan semalam "sebenarnya yang melakukan pelaporan itu serikat karyawan mereka melakukannya sebagai bagian dari kecintaan mereka terhadap perusahaan, nah dalam pelaporan ini kami tidak bisa komen dalam masalah itu" Katanya.

Pihak Manajemen Garuda menurut Ikshan akan melakukan pendekatan kepada kedua belah pihak, agar masalah ini bisa diselesaikan secara kekeluargan. "Saya tidak bisa bersuara atas nama serikat karyawan yah, tapi pointnya kita berusaha agar masalah ini cepat selesai, win win lah tidak ada pihak yang merasa dirugikan."tambahnya.

Sulit menyangkal bahwa Garuda dalam hal ini manajemannya terkesan cuci tangan dalam pelaporan Rius ini. Padahal semestinya setiap tindakan yang berpotensi memberikan citra buruk terhadap perusahaan Direksi atau para petinggi di manajemen Garuda harus mengetahuinya.

Ya tapi itulah yang terjadi, jurus ngeles lawas  ala orde yang lampau dipakai untuk menghadapi permasalahan ini. Sebenarnya kan ini berawal dari efek disrupsi digital yang harus dihadapi dengan mindset yang berbeda. Reviewer berbasis medsos itu bertebaran di dunia maya disegala segmen, termasuk dunia penerbangan. 

Pemirsa Youtube mungkin tidak asing dengan reviewer penerbangan Sam Chui yang jumlah subscriber-nya 1,3 juta yang melakukan review berbagai maskapai dunia, ia mnceritakan begitu detil segala kebaikan dan kekurangan maskapai yang ia review. Namun belum pernah dengar juga Sam Chui itu di laporkan ke pihak yang berwajib terkait kontennya tersebut. Malah seringkali di fasilitasi untuk lakukan itu.

Nah seharusnya Garuda,memberikan apresiasi kepada Rius Vernandes untuk hal ini, apalagi menurut Profesor ekonomi asal Universitas Indonesia, Rhenald Kasali seperti yang dikutip dari tulisannya di Koran Sindo. Pemimpin puncak Garuda Saat ini Ari Askhara adalah "Jadi, Ari Askhara sebagai #newpower seperti tengah berhadapan dengan #oldpower yang punya uang, jabatan atau kekuasaan. Kita masyarakat harus lebih jernih dan menghargai sosok-sosok exploratif." Tulisnya 

Walaupun tulisannya itu terkait masalah laporan keuangan bermasalah, tapi tentu saja penilaian Prof Rhenald terhadap Ari Askhara tersebut sudah dilakukan secara komprehensif. 

Apabila benar penilaiannya tentu saja Ari seharusnya mampu menyelesaikan masalah ini tanpa harus berefek seperti sekarang ini. Digitalisasi itu kan bukan hanya mampu mengoperasikan dan memahami perangkatnya saja, namun mindset-nya pun harus digital.

Masalah ini tidak akan berkembang liar apabila Garuda bisa menyikapinya dengan lebih bijak dan memakai mindset berbeda. Cukup minta maaf kemudian ajaklah vlogger itu berbicara untuk menerangkan kondisi yang sebenarnya. 

Kemudian bikinlah program terkait menu tersebut, misalnya lomba desain menu  Garuda, mungkin ini akan menjadi promosi positif bagi Garuda, bukan malah melakukan unforced error seperti ini.

Bisnis penerbangan kan bisnis services menjadi basisnya seperti yang dikatakan oleh Direktur Aviatry, Zeva Nalendra " airline ini adalah bisnis services hospitality dan pelayanan adalah dasarnya, seperti bisnis hotel dan restoran, customer is king walaupun bukan berarti customer selalu benar." Katanya.

GIAA pastinya sudah memahami ini semua sebagai salah satu maskapai tertua sekaligus flagship yang membawa nama baik Indonesia keseluruh dunia. Namun sayang sikapnya tidak mencerminkan itu. Garuda seolah sedang gamang, berdiri dipersimpangan memilih jalan yang harus ditempuh.  

Garuda jangan menjadi arogan hanya karena memiliki customer base yang loyal, sehingga berpikir "sing ada lawan" perbaikan dan perubahan ke arah positif harus terus dilakukan. 

Ingat Garuda masih bisa bertahan dengan kondisi "hanya" seperti ini salah satunya karena pemerintah memproteksi industri airline domestik dari serbuan asing, jika proteksi itu dicabut, bukan tidak mungkin akan ambruk.

Rasanya Kementerian BUMN bisa memasukan Garuda ke dalam salah satu BUMN yang harus melaksanakan Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa (RUPSLB) Agustus 2019 ini yang salah satu agendanya mengganti direksi, supaya manajemen perusahaan disegarkan lagi.

Ramainya masyarakat menanggapi dan memperhatikan masalah di Garuda ini kata Alvien Lee merupakan bentuk kecintaan rakyat Indonesia terhadap Maskapai penerbangan milik negara ini " kalau mereka tidak cinta ama Garuda, ya mereka akan cuek aja kan," ujarnya

Ya memang kami cinta Garuda, ayo berbenahlah.

Referensi.

youtu.be

Kompas.tv

sindonews.com