Bagaimana konsumen mengambil keputusan pembelian suatu produk? Lalu, apa yang dilakukan konsumen setelah pembelian? Dan, apa pula yang bisa dipelajari perusahaan atau penjual dari pembeli setelah konsumen membeli suatu produk?
Jawaban atas beberapa pertanyaan yang tampak sederhana di atas sangat berdampak pada keberhasilan dalam pemasaran. Maka, penjual atau perusahaan seyogianya belajar tentang perilaku konsumen dalam mengambil keputusan pembelian dan pascapembelian. Mari kita bahas lebih jauh.
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Kotler dan Armstrong (2001), menulis bahwa proses yang dilakukan konsumen dalam pembelian adalah mengetahui kebutuhan atau keinginan, mencarian informasi, mengevaluasi berbagai alternatif, mengambil keputusan pembelian, dan bertindak membeli.
Pertama-tama konsumen akan mengetahui dulu apa kebutuhannya: hendak membeli apa, hendak menggunakan jasa apa? Barang yang dibeli dan jasa yang akan digunakan tentu saja sesuai dengan keinginan atau kebutuhan konsumen.
Setelah itu, konsumen akan mencari informasi mengenai keberadaan barang yang akan dibeli. Di mana adanya barang tersebut, berapa harganya, bagaimana kualitasnya, bagaimana juga kemasan, dan hal lainnya.
Dari mana konsumen mendapatkan informasi? Bisa dari salah satu atau beberapa sumber informasi berikut ini.
Pertama, dari keluarga, teman, kenalan, dan tetangga. Kedua, dari sumber informasi komersial, seperti iklan, dealer terdekat, dan wiraniaga. Bisa pula dari pajangan yang dilihatnya di toko, misalnya.
Ketiga, dari sumber informasi publik, seperti media massa cetak, media elektronik, dan media sosial. Keempat, berdasarkan pengalamannya sendiri. Mungkin konsumen pernah menggunakan produk atau jasa tersebut sebelumnya.
Konsumen bisa mendapatkan informasi suatu produk yang sesuai dengan kebutuhan atau keinginannya dari banyak sumber. Pada masa kini, sumber informasi yang berkaitan dengan suatu produk pada umumnya tidak sulit diperoleh.
Tentu saja tidak semua informasi yang diperoleh berguna bagi konsumen dalam mengambil keputusan pembelian. Mereka harus memilah dan memilih tersebut, mana yang relevan dan mana yang tidak. Mana informasi yang selaras dengan kebutuhannya, mana yang tidak. Pada saat inilah konsumen akan menetapkan satu pilihan atau lebih.
