Penulis: Berliando Rahmadanto Pamudya dan Dr. R. Endy Gunanto Marsasi, M.M.
Assalamualaikum, Halo Teman-Teman semua !!
Perubahan digital yang semakin cepat mendorong pendekatan omnichannel menjadi strategi yang penting untuk menghubungkan berbagai saluran atau media komunikasi penghubung antara perusahaan dan konsumen mereka. Penggunaan teknologi ini di Indonesia menjadi semakin penting setelah pandemi melanda, sehingga keinginan konsumen untuk berinteraksi melalui media digital meningkat secara signifikan. Fenomena ini didukung oleh studi yang dikembangkan oleh Aliya Khoirunnisa dan Endy Gunanto Marsasi berjudul “Omnichannel Based Integrated Marketing Communication At Tripatria Innovation Marketing Program” (2024), yang menemukan bahwa strategi omnichannel yang diterapkan pada suatu perusahaan alat kesehatan telah berhasil meningkatkan kepercayaan dan partisipasi konsumen, serta meningkatkan pertumbuhan transaksi akan produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. Penelitian ini menjadi bukti bahwa penggunaan teknologi omnichannel dalam pemasaran suatu perusahaan bukan hanya sebagai alat bantu, tetapi juga sebagai strategi untuk memperoleh keunggulan bersaing dibanding kompetitor.
Melalui teknologi ini, perusahaan dapat mengintegrasikan seluruh saluran pemasaran yang dimiliki, sehingga perusahaan dapat memberikan pengalaman yang konsisten kepada konsumen dan memberikan kemudahan baik bagi konsumen maupun perusahaan yang menggunakannya. Hasil dari penelitian yang disusun oleh Aliya Khoirunnisa dan Endy Gunanto Marsasi tersebut juga menunjukkan seberapa pentingnya untuk menyesuaikan diri dengan penggunaan teknologi yang tepat, serta kemampuan perusahaan untuk mengatur aliran informasi dari berbagai saluran pemasaran yang dimiliki. Penggunaan omnichannel bukan hanya mentransformasi cara dalam berkomunikasi, tetapi juga mengenai perubahan dalam mengelola konsumen secara menyeluruh dan menyampaikan nilai dari produk dan layanan yang ditawarkan sesuai dengan titik interaksi konsumen.
Fenomena ini sejalan dengan pengembangan digitalisasi di berbagai bidang dalam industri di Indonesia. Dengan perkembangan teknologi yang pesat, cara berkomunikasi antara perusahaan dengan pelanggan menjadi lebih kompleks dan menyebar dalam berbagai macam media. Hal ini menyebabkan perusahaan harus berpikir lebih keras untuk menciptakan cara komunikasi yang bukan sekedar menyampaikan informasi, namun juga interaktif dan dekat dengan konsumen. Oleh karena itu, teknologi omnichannel menjadi dibutuhkan, karena integrasi yang dimungkinkan pada semua media pemasaran dalam waktu yang bersamaan sehingga perusahaan dapat memahami, mengelola, dan merespons kebutuhan konsumen secara efektif dan efisien.
Salah satu start-up teknologi menyadari pentingnya teknologi tersebut dan berinovasi untuk menciptakan layanan omnichannel di Indonesia pada tahun 2013, bahkan sebelum kesadaran industri mulai terbentuk. Qiscus merupakan perusahaan teknologi Indonesia berbasis Software as a Service (SaaS) yang berhasil berinovasi untuk menghadirkan layanan omnichannel dan chatbot untuk komunikasi bisnis. Teknologi yang telah mereka ciptakan memudahkan perusahaan dalam melakukan pemasaran kepada konsumen melalui berbagai media digital seperti WhatsApp Business, DM Instagram, obrolan secara langsung melalui website, hingga E-Mail. Dengan menggunakan layanan dari Qiscus, semua media tersebut terintegrasi dan dapat dikelola dalam satu tampilan dashboard. Teknologi yang dibentuknya telah menjadikan solusi bagi kebutuhan bisnis saat ini, hal ini dibuktikan dengan penggunanya yang telah mencapai lebih dari 1.000 perusahaan dan lebih dari 10 juta pengguna baik dari Indonesia dan luar negeri. Ini membuat proses inovasi layanan omnichannel menarik untuk dianalisis lebih lanjut menggunakan teori manajemen inovasi yang ada.
- Strategi Pembentukan Ide Awal Layanan “Omnichannel” berbasis Teori Stage-Gate Product Development* & Product Development Tunnel** (Diambil dari Slide 4 & 6 PPT Materi Buku Innovation and entrepreneurship (3rd ed.), Chapter 11: Developing New Products and Services, Bessant, J., & Tidd, J. (2015))
Sejak awal pendiriannya, Qiscus telah menerapkan fondasi yang penting dalam proses inovasi layanan yang ditawarkan. *Penggunaan model stage-gate dalam proses inovasinya membuat ide layanan omnichannel tidak terburu-buru dipasarkan, tetapi melalui beberapa proses penilaian dan pengujian. Proses ini terbukti membantu Qiscus dalam mengurangi risiko kegagalan dalam inovasinya. Efektivitas Qiscus dalam tahap pembuatan konsep dibuktikan dari kemampuan mereka dalam memahami kebutuhan industri akan metode komunikasi kepada pelanggan yang terintegrasi di masa mendatang seiring pertumbuhan e-commerce pada waktu tersebut. Qiscus lalu merespons kebutuhan ini dengan menggunakan strategi technology push di mana mereka menciptakan platform omnichannel sebelum industri menyadari pentingnya hal tersebut. Meskipun demikian, inovasi yang dilakukan mereka tidak memakan waktu yang banyak dan cepat untuk menanggapi permintaan pasar. Hal ini disebabkan penerapan prinsip concurrent engineering yaitu proses inovasi yang dikerjakan oleh berbagai divisi dengan tujuan untuk mengurangi pengulangan (iteration), sehingga inovasi dapat dikembangkan secara cepat untuk menanggapi kebutuhan konsumen yang saat ini semakin cepat berubah dan penuh dengan ketidakpastian.
Hal ini tercermin pada saat Qiscus melakukan fase pengembangan produk mereka. Qiscus menggunakan sistem prototyping secara cepat dan sistem design-bulid-test yang berulang untuk mempercepat proses pengujian dan pembelajaran. Setiap versi baru dari inovasi yang dilakukan akan diuji selama 2-4 minggu saja untuk menghasilkan umpan balik mengenai fungsi, seperti masalah dalam integrasi CRM dan kemudahan interface untuk digunakan (jelas dan mudah untuk dicari). Hal-hal tersebut kemudian segera ditingkatkan pada versi selanjutnya. penerapan prinsip concurrent engineering memastikan tim developer dan marketing untuk melakukan koordinasi setiap hari dalam pertemuan secara singkat, sehingga waktu untuk pengulangan proses inovasi dapat dipersingkat dari waktu yang ditargetkan.
Lebih rinci, dalam penerapannya Qiscus melakukan pengembangan omnichannel secara bertahap dan cepat dengan memanfaatkan tanggapan umpan balik dari pengguna mereka yang terpilih untuk mencoba fitur terbatas tersebut. Qiscus akan melakukan peluncuran fitur dengan cara soft launch kepada 50 konsumen terpilih, disertai dengan webinar mengenai pembelajaran fitur serta program percobaan secara gratis selama beberapa minggu. Fitur seperti Qiscus Multichannel Chat dan chatbot tidak muncul dari proses yang instan, tetapi melalui serangkaian eksperimen dan perubahan yang cepat. **Pendekatan proses inovasi ini disebut dengan development funnel, di mana perusahaan akan memilah dan memperbanyak gagasan akan produk yang akan mereka tawarkan sebelum dilakukan keputusan pengembangan selanjutnya yang lebih detail dan lebih dalam. Hal ini terbukti berhasil meningkatkan kepuasan konsumen dalam penggunaan fitur tersebut dari target yang telah ditetapkan sebelumnya. Keberhasilan ini menjadi contoh bahwa kombinasi antara pengujian secara nyata dan pembekalan untuk klien mereka adalah strategi yang efektif untuk memastikan inovasi tersebut siap diluncurkan ke pasar yang lebih luas.
Selain itu, dalam proses pengembangan inovasi omnichannel tersebut, Qiscus juga melakukan penyeimbangan antara technology-push dengan market-pull untuk menciptakan inovasi yang inovatif dan relevan. Fitur-fitur yang mendorong penggunaan teknologi terbaru dan radikal seperti chatbot dan artificial intelligence (AI) dimulai dari pengembangan melalui aspek technology-push. Sedangkan, ditur yang berfokus pada permintaan konsumen seperti integrasi sistem Customer Relationship Management (CRM) dan pendekatan keamanan pengguna, dikembangkan melalui pendekatan market-pull. Keseimbangan antar dua pendekatan ini memungkinkan mereka untuk menciptakan inovasi layanan atau produk yang bukan inovatif saja, namun juga memiliki relevansi di pasar.
