Mengapa Menjaga Kepercayaan Pelanggan Itu Penting?

Kalau Anda sebagai seorang Youtuber, anda pasti akan berpikir bagaimana caranya membuat konten yang selalu menarik supaya video yang anda upload mendapatkan atensi yang baik dari khalayak. 

Tidak hanya meraih banyak viewers, tetapi juga subscriber. Subscriber, adalah orang yang berlangganan video Anda. Ketika anda merilis video baru, subscriber ini otomatis mendapatkan notifikasi sehingga mereka akan selalu update terhadap perkembangan konten Anda. 

Ujung-ujungnya Anda akan mendapatkan reward yang memuaskan juga. Selain reward, anda mungkin juga akan merasa kepuasan dan kebanggaan karena penonton menyukai video Anda. 

Lalu apa yang Anda lakukan untuk menjaga agar para subscriber jangan sampai unsubscribe / berhenti berlangganan? Anda akan terus memastikan membuat konten yang menarik. 

Konten menarik itu seperti apa? Konten yang disenangi oleh para subscriber. Anda mungkin juga harus memperhatikan setiap masukan dan kritik. Menyambut dan menanggapi kritik dengan baik. Supaya jangan sampai konten Anda ditinggalkan oleh pemirsa.

Begitulah bisnis. Menjadi Youtuber pun juga sedang berbisnis. Bisnis adalah berdagang. Baik jasa maupun barang. Inti dari bisnis adalah kepercayaan. 

Bagaimana kita menjaga kepercayaan pelanggan supaya produk yang kita jual itu terserap oleh pasar alias laku di pasaran. Kalau dalam pemaparan diatas, subscriber sama dengan pelanggan. 

Yang namanya pelanggan adalah pihak yang membeli produk berulang-ulang. Tidak hanya sekali lalu hilang. Mereka adalah pihak yang loyal dengan produk yang kita jual. Karena mungkin produk kita memiliki keunggulan khusus di mata mereka. Keunggulan apa? ada 4 hal.

1. Kualitas (quality)
2. Harga (cost/price)
3. Pengantaran (delivery)
4. Service (pelayanan)

Dalam satu produk mungkin saja tidak bisa memenuhi keempat unsur diatas. Bisa saja harga lebih murah tetapi dengan kualitas yang lebih rendah. Atau harganya mahal namun dengan kualitas pelayanan yang bagus termasuk dari sisi after sales service. 

Contohnya saja, kalau anda membeli motor Harley, anda harus menunggu lama untuk motor tersebut sampai ke garasi rumah anda. Maka dari sisi delivery, berarti ini ada kekurangan. 

Dari sisi harga juga pasti mahal. Namun dari sisi kualitas pasti tidak mengecewakan. Berbeda misalnya dengan Nmax. Harganya lebih murah. Anda ke showroom, bayar, hari itu juga bisa langsung diantar. 

Namun dari kualitas, ya jelas berbeda karena secara kelas memang berbeda. Meskipun demikian, semua itu tetap disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. 

Karena kebutuhan pelanggan itu bisa berbeda-beda. Setidaknya sebagai penjual, kita perlu fokus untuk menjaga keunggulan kita. Disisi mana sih produk kita disukai pelanggan. Apakah dari sisi kualitas, harga, pengantaran, ataupun service.

Sedikit sharing, Beberapa waktu yang lalu, kami menerima keluhan (complain) dari pelanggan. Produk yang mereka beli dari kami mengalami masalah ketika akan dipasang (install) di lapangan. 

Sebenarnya itu tidak murni kesalahan dari perusahaan kami. Produk tersebut merupakan buatan dari salah satu supplier kami. 

Saat itu, karena kami tidak sanggup mengerjakan seluruh pesanan, kami memutuskan membagi pekerjaan tersebut ke beberapa supplier. Nah kebetulan produk yang bermasalah ini adalah buatan dari salah satu supplier. 

Apa yang kami lakukan?

Bagaimanapun kami harus mengambil tanggungjawab penuh atas complain tersebut. Mengingat nama perusahaan kamilah yang dipertaruhkan. Walaupun hanya satu saja dari sekian produk yang bermasalah, kami memutuskan untuk menyisir seluruh produk yang belum terkirim. 

Kami lakukan pengujian ulang seluruhnya untuk memastikan produk yang belum terkirim tidak bermasalah. Langkah korektif dan preventif yang diambil ini bukanlah langkah yang murah. 

Ini membutuhkan biaya yang cukup besar mencakup dari segi manhour (biaya tenaga kerja), material, dan waktu. Tetapi mau tidak mau langkah ini harus kami lakukan untuk menjawab keraguan pelanggan. 

Ini merupakan bagian dari Quality Assurance, bagaimana kami bisa menjamin kualitas produk yang kami jual. Kami tak mau pelanggan itu worry dengan produk yang kami kirim. Tujuannya hanya satu: kami tidak mau kehilangan kepercayaan dari pelanggan.

Dari sharing diatas, ada hal-hal penting yang harus dilakukan untuk menjaga kepercayaan pelanggan yakni:

1. Setiap keluhan pelanggan harus direspon dengan cepat
Ini adalah prinsip yang selalu ditekankan oleh pimpinan kami di perusahaan. Setiap ada complain harus direspon maksimal 1x24 jam. 

Lalu segera tentukan langkah perbaikan dan pencegahan supaya tidak terulang. Jangan membuat pelanggan menunggu. Pelanggan harus melihat respon cepat sebagai bagian dari tanggungjawab kita.

2. Client Spec (Spesifikasi pelanggan) adalah standar tertinggi yang harus dipenuhi
Dalam melakukan proses produksi barang, biasanya ada standar / prosedur yang dianut. Standar ini digunakan sebagai referensi dalam melakukan pembuatan atau pengecekan barang. 

Standar bisa dalam bentuk standar baku Internasional seperti ISO, ASME, ASTM dan sebagainya. Atau standar nasional seperti SNI. Biasanya standar inilah yang banyak digunakan di pabrikan. 

Namun perlu diingat, dari semua standar itu, standar yang tertinggi adalah spesifikasi pelanggan (client spec). Client spec mungkin saja tidak sesuai dengan standar baku yang ada. Client spec merepresentasikan kemauan pelanggan. Maka harus diikuti.

3. Pada setiap keluhan pelanggan, ungkapkan langkah pencegahan dan berikan bukti (evidence) bagaimana langkah tersebut efektif
Ini penting. Pelanggan perlu melihat keseriusan kita dalam mencegah kesalahan yang sama terulang. 

Ini sekaligus sebagai upaya untuk menjawab keraguan yang timbul. Setelah itu perlu diberikan bukti otentik (evidence) bahwa langkah pencegahan yang sudah tertulis betul-betul efektif dalam pelaksanaannya.

4. Pastikan untuk selalu meningkatkan mutu produk yang kita jual (continues improvement)
Seiring dengan kemajuan teknologi, kita dituntut untuk meningkatkan kualitas produk sebagus mungkin agar tetap bisa bersaing di pasaran. Conto sederhananya, kalau dulu menyalakan motor harus dengan sistem engkol, sekarang cukup menekan tombol start. 

Ini merupakan contoh bagaimana perkembangan teknologi memengaruhi pasar. Maka penting untuk selalu melakukan riset untuk melihat peluang meningkatkan kualitas produk yang kita jual.

5. Perhatikan tren kepuasan pelanggan
Dalam market kita mengenal istilah tren. Produk mana yang disukai oleh pelanggan. Pertimbangan ini tidak boleh diacuhkan. Market tren inilah yang menjadi dasar kita membuat produk. Bagaimana produk kita bisa laku bila tak memperhatikan apa yang pelanggan mau?

Kesimpulan
Kepercayaan pelanggan itu menyangkut nama baik perusahaan. Maka perlu dijaga dengan baik. Sekali pelanggan kecewa, mungkin ia tidak akan kembali lagi. Bila itu terjadi, maka akan membahayakan bisnis yang sedang dijalani. 

Apalagi bila pelanggan tersebut adalah pelanggan yang loyal. Ia mendatangkan keuntungan yang tidak sedikit. Pelanggan yang loyal biasanya juga merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli barang dari kita.

Bisnis tidak hanya berbicara bagaimana kita mencari pembeli sebanyak mungkin. Tetapi juga bagaimana kita menjalin relasi yang baik dengan orang lain. Dalam bisnis, kepercayaan adalah hal yang utama. 

Semoga bermanfaat.
Salam