Pentingnya Brand Personality dalam Service

Masalahnya adalah, bagaimana caranya melahirkan brand personality karena ini bukan urusan yang gampang. Bukan urusan peraturan boleh dan tidak boleh. Bukan urusan training yang dapat dipelajari.

Ya, apabila product brand berurusan dengan barang, maka brand personality berurusan dengan manusia. Sedangkan manusia tidak dapat diseragamkan. Apalagi dalam service, apabila sikap para pelaku service menjadi seragam, maka hal tersebut bukan manusia melainkan robot! Dan apa rasanya diberi pelayanan oleh robot?

Singapore Airlines menjadi perusahaan terbuka untuk benchmarking dan menjadi primadona para pakar dan praktisi service. Singapore Airlines pula yang pertama kali melahirkan service yang mencerahkan sehingga para pramugari Singapore Airlines mempunyai brand personality yang sangat mewakili perusahaannya.

Namun dalam lima tahun ini, saya merasa bangga bahwa Garuda Indonesia juga berhasil melahirkan brand personality dan mengukuhkan selama 2 kali berturut-turut sebagai The Best Air Crew in The World mengalahkan posisi Singapore Airline.

Kembali ke brand personality, bahwa hal ini menyangkut aspek manusia sebagai human being dan bukan sekadar human doing.

Apabila service yang diajarkan hanya sebatas bagaimana cara menyapa, bagaimana cara menyambut tamu, bagaimana cara menawarkan makanan dan minuman, bagaimana cara-cara yang lain, maka service hanya bicara sebagai human doing. 

Disini isinya hanya peraturan apa yang boleh dan apa yang tidak boleh. Sehingga hasil yang dilakukan oleh pelaku service menjadi sangat kaku karena semua persoalan service seakan-akan sudah ada jawaban bakunya.

Apabila brand personality merupakan hal yang penting dalam era uplifting service, maka bagaimana melahirkannya?

Minggu lalu, saya dan keluarga makan di Steak Abuba. Menariknya adalah ada satu pegawai yang berjalan melintas dekat meja saya dengan langkah kaki di seret sehingga suara sepatu menggesek lantai terdengar. 

Saya melihatnya beberapa saat. Terus terang saya kaget karena ini adalah cermin dari brand Steak Abuba yang dibawa oleh kepribadian/personality karyawannya.

Kepribadian yang loyo, pesimis dan tidak punya gairah hidup (dengan tanda diseretnya langkah saat berjalan). Artinya bahwa sikap dan pribadi seorang pelaku service akan memengaruhi pelanggan yang ada.