Ia akan tercerahkan karena ia menerima sebuah produk dan menyadarinya sebagai nilai-nilai mulia dalam hidupnya. Dalam hal ini pelanggan akan menjadi seorang advocate customer yang selalu menceritakan dan merekomendasikan produk dan layanan yang ia terima.
Untuk mencapai hal di atas (pelanggan yang tercerahkan), maka merek (brand) dari pribadi (personality) haruslah mewakili budaya perusahaan dimana ia berada. Dalam hal ini maka setiap perusahaan service hendaknya dapat melahirkan merek kepribadian dari setiap pelaku service di perusahaannya sehingga pelanggan dapat melihat, merasakan, mendengar dan mengenali bahwa interaksi dan tingkah laku seorang pelaku service adalah merek perusahaan itu sendiri.
Apabila sebuah perusahaan bersedia menginvestasikan secara besar untuk membuat brand atau merek dari perusahaan, dari logo dan slogan, maka logo dan slogan hanya akan menjadi gambar yang cuma dikenang dan diketahui saja tanpa digunakan apalagi menjadi pelanggan loyal perusahaan tesebut.
Ini berarti bahwa setiap orang sebagai pelaku service di sebuah perusahaan harus memiliki seperangkat sikap, sasaran, dan praktik yang sama, yang menunjukkan ciri nilai dan cara memberikan layanan dari perusahaan.
Contoh:
Sebuah perusahaan penerbangan, Apakah setiap karyawan hanya mempunyai fokus memberikan layanan penerbangan yang tepat waktu, armada bagus, dan makanan yang enak di atas pesawat?
Ataukah setiap karyawan mempunyai dedikasi untuk menjadikan perusahaan penerbangan tersebut menjadi perusahaan penerbangan yang lebih disukai?
Jika yang pertama, maka karyawan akan melayani dengan cepat agar tepat waktu. Setelah penumpang sampai tujuan (menggunakan armada bagus dan makanan enak), maka selesai!
Jika yang kedua maka, karyawan akan memberikan kritik dan saran tentang armada pada setiap jam yang ada, menawarkan pilihan makanan, menggelar karpet bagi penumpang, menyalakan personal televisi secara pribadi, menyapa secara intim, berkomunikasi selama perjalanan, menyalakan lampu baca bagi yang membaca namun dirasa penerangan kurang.
Intinya adalah karyawan mempunyai seperangkat sikap, sasaran, dan praktik yang sama, yang menunjukkan ciri nilai dan cara memberikan layanan dari perusahaan. Â
Semoga bermanfaat
